《房地产营销 公关礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产营销 公关礼仪（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、房地产公关礼仪 公关礼仪 壹、售楼员的职业素质和修养房地产销售人员所需素质一、优良的服务素质以诚为本 销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的销售人中，必将被客户和公司所抛弃。善待客户百问不厌，百陪不厌 房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。高度的挫折忍受力 一般而言，接待100个电话能吸引10-30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5-20名购房者，失败率、被拒绝率在90%左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持最初的对工作
2、的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。销售人员是用特殊材料制造的人，也就是说，他们应具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。二、强烈的成交欲望迫切希望做成买卖的个人需求建立职业荣誉感 我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应反自己当作一个富于经验和同情心的择业顾问。对工作充满激情 只有销售才给销售员充分展示自己口才、说服能力及他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当于大的，在美国，明星销售员的收入可能和总经理一样多。团队合作精神 销售时，销售人员相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力的缺陷，并激发出
3、个人对集体的忠诚和工作热情。三、通晓专业知识1、 建筑知识、结构、设计风格、朝向优劣2、 法律、税收、蓝印户口3、 抵押贷款4、 物业管理5、 房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点四、丰富阅历有利沟通具有丰富阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破冷漠、相互戒备、建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。丰富阅历：1、 各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入、购房偏好2、 无锡各地区概况3、 各地方言。学会各地方言，能迅速活跃气氛。对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨
4、询电话；保持售楼处的样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容：1）掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。2）掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方
5、式的折扣比例是否合理、广告内容是否销售资料相同。3）掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行账号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。4）如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。销售人员的素质1、 积极的人生态度作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽
6、全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有各级人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？正面观点： 反面观点：没有成功 失败了学到一点东西 什么也没做成主动尝试过 尊严受挫充满信心的人 很愚蠢可能想出好办法 方法不好先走一步，方法不对 别人成功了合理安排 浪费时间天无绝人之路 无路可走还需努力 未能完成2、 持久力作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种政党现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、 敏锐的洞察力
7、通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情、肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、 服务意识强烈a、 一切以满足客户为基础 有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。b、 谈判过程中，保持微笑c、 做好客户的顾问和指导者（1）、财产的品质鉴定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质鉴定。（2）、客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放、艺术品的摆放、采用何种风格的装修品，家私的购买建
8、议、家私档次。（3）、财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、档次。（4）、心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷：优柔寡断型：（看过很多楼盘难下判断）宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。吹毛求疵型：（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。针对不同的消费者，做好消费引导。（5）康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。（6）生活管家购物、菜场、大、中巴线路（7）风水顾问5、 挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求6、 灵活的应变能力针对
9、不同的客户选择不同的方法7、 有熟练的社交能力8、 语言表达能力高超，简洁扼要。9、 自我控制能力控制局面、局势10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势，以及房地产的基本知识。11、服饰的基本要求庄重、大方、体现专业性12、帮助精神（售楼现场“托”儿，帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造）。三、楼人员应培养的品质和品性a、 敬业b、 韧性、勇气c、 热情、真诚、有感染力d、 真实、有可靠性e、 尊重客户f、 客观、果断、有智慧、有想像力g、 克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心1、 业务人员应具备的基本体态语言平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位，距离对方一肘宽的距离，手自然下
10、垂或拿资料，挺胸、直立、平稳地坐在椅上，双腿并拢，上身稍前倾。2、 工作前后的安排a、 提前5分钟到场b、 要整理好好的心情c、 对镜看自己的仪表d、 上班前要有一个静思的过程e、 做好每一天的业务统计f、 客户资料要自己记录清楚g、 每天工作日志一定要做好，做全贰、售楼员的行为规范/礼仪一、 销售员工形象要求形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等等，能体现一个人的文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为聚江公司的一员，个人的表现将直接影响聚江公司的形象，更要具有“自己就是代表聚江公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解聚江公司，因此别人对你的评价就是对聚江公司的评价，你给外界的形
11、象就是聚江公司的形象，员工形象要从最基本做起：仪表、仪容社交、谈吐举止、行为 仪表、仪容着装要求员工衣着应合乎本企业形象或物业形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，其下条款以资参照：员工服装要求得体、协调、整洁、悦目。上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。衣服要熨平，皮鞋要擦亮。着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。女士应化淡妆，但勿带过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝
12、的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 社交、谈吐注意口腔卫生、勤刷牙、勤漱口。于人交谈是要有诚意，热情、语言流利，准确，除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应将普通话。交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈题材，如天气、物产、风土人情等，应使用礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。在对外交往中，见面时采用互相握手致意，由女士、长辈先伸手
13、并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨带手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。 举止、行为守时：准时上、下班，不迟到，不早退。上班时，应保持良好的精神状态，经理充沛，精神饱满，乐观进取。对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对批评与提醒要表示感谢。对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的
14、客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势坐立不安，心不在焉，诸如抓头发，咬手指，打哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩项链、戒指等。走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司通行时，原则上是应让其先行。进出上司办公室，单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立情况时，站在长辈或上司面前时，不要双手交叉抱在胸前或放在后面。坐下站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放在原处，女士坐时应双膝并拢。对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。二、 员工日常活动行为规范 电话电话接线员
