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1、食堂投诉处理方案11.1 投诉处理规范（一）制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意 度，提高餐饮管理水平和经济效益。（二）处理方法与实施措施（1）认真听取用餐人员的投拆内容。发生员工投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引员工到合适位 置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要原因， 如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快 弄清事情经过、提高办事效率。（2）要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做一些听取意见记 录，以示对员工的尊重及对反映问
2、题的重视。（3）表示虚心接受，向员工致谢或道歉。接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息员工的 投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让员工知道并同意采取的处理决定及具 体措施内容，以此使员工的抱怨变为满意；（4）尽量缩小影响面。当员工同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿员工投诉损失，决不 要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的不满，扩大影响。餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的 教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具 体的每个人员。（三）投诉的接收（1）遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼
3、 貌地询问，但切忌打断学员的讲话。（2）表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。A、如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到 安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住：“客人总是对 的。”(3) 仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时 间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。(4) 显示决断力。站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉， 并正面回答客人问题( 要注意语言技巧)。A、认识并承认投诉人员的感受，向投诉人员显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此
4、刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种 情况，我觉得”(注意:你并没有说餐厅有过错，你只是表示你理解学员遇到 的困难和提出的投诉。)(5) 充分意识投诉人员的自尊心。A、试图维护甚至增强投诉人员的自尊心，以表示对投诉人员的关切。可以 说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B、在谈论中多次以投诉人员的名字称呼，以示亲切。C、不要轻视投诉人员提出的投诉，对于投诉人员来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。(四) 投诉的记录及调查用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，投诉人员也会因看到他的投诉得到重视面趋于平 静，投诉人员会意识到自己讲得太急
5、太快，工作人员就无法记下，于是他们也 相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了餐厅工作人员对投诉所述的问题 相当重视，使投诉人员确信餐厅会为他们排忧解难。(1) 了解投诉人员最初的需要和问题的所在。(2) 找有关人员进行查询，了解实际情况。(3) 涉及餐厅其它部门或人员，且事实不清的投诉人员投诉，要做好记录， 告诉其需做调查及大致等候时间。(4) 投诉投诉人员的姓名及有关内容记录要准确具体。(5) 调查认真细致，对待投诉人员投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠 慢，专心致志为学员解答问题。A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉投诉人员是上班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此
6、作推诿对解决问题是不明智 的。B、不管发生什么事决不能指责批评投诉人员。C、牢牢抓住问题的结症。(五) 告诉投诉人员处理问题的办法(1) 积极寻求解决办法，尽里满足投诉人员要求。告诉投诉人员可能实施的 解决办法，如有可能提供几种方法让投诉人员选择。在解决问题的同时尽可能 维护餐厅利益，不要轻易承担责任或许诺。(2) 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人员，征求投诉人员对 处理的意见，不得强迫学员接受。(3) 按协商后双方认可的办法解决投诉人员问题。(4) 如属无效投诉应耐心向投诉人员解释，需要时作出相应的处理，在不损 害餐厅利益的前提下“把对让给投诉人员”。不要对无法办到的事做出承诺。
7、(5) 如属有效投诉，即餐厅方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉 意，不使投诉人员情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以咸免一定 金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权; 通常在给投诉人员补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升 级等福利上考虑，尽里谁免直接作折扣。(6) 确定餐厅处理投诉的大致时间。告诉投诉人员多久可以采取纠正措施。 应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。所有投诉尽量在 投诉人员离开前处理，不使投诉人员带着不良印象离开餐厅。(7) 把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。(六) 对处理问题的过程作追踪检
8、查 一旦投诉入员选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报夏查处理结果。对事件的处理结果和投诉人员 的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和投诉人员联系，征 询投诉人员对餐厅处理投诉的结果是否表示满意。（七）投诉处理善后工作餐厅质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握投诉人员对餐厅的各种有效 投诉，并及时向餐厅领导反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访投诉 人员，并将回访情兄如实登记投诉记录表上以备查。11.2 具体投诉事件的处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教 育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，
9、并将落实每项职责于具体的 每个人员。1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理2.1 菜肴中虫、异物的投诉：2.1.1 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出 售，保留该物体在菜肴中的状况；2.1.2 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品 体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时 请采购部的人员到场。（参照食品原料进货验收程序。）（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全 加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流
10、程的再检讨，使人人明白发生的原 因、知晓防止的对策与措施。3. 发生有出售已经变质食物投诉时： 首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（参 照公司食品原料进货验收程序。）3.1 立即停售并撤下该批次的所有成品食品；3.2 追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采 购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到 场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并 对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨 使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施
11、。4. 环境卫生状况的投诉4.1 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4.1.1 当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，4.2 清扫工作的要求4.2.1 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；4.2.2 定期彻底 5S 工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行 彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；5. 发生食品安全的事故（包括类似和疑似）5.1 立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；5.2 并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以 备食品药品监督局检验；5.3 应禁止无关人员进入食品
12、封存现场和区域；5.4 同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽 快报告地方和广州市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快 速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话 “120”或“110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户 餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认
13、为食物中毒事件严重的，经 请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报 告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有 关，还应向当地公安部门报告。5.5 现场处理5.5.1 根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有 的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；6. 培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，（3）增加现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发 生；（5）制定预防类似事件再次发生的措施和
14、对策建议；7. 责任与处罚7.1 厨师长、备餐间责任者为直接责任者7.2 主管经理负有领导和监督责任7.3 相关的流程上的操作者负有直接责任；7.4 处罚（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责 任者各予以相应的处罚；（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必 须接受公司的处罚；8. 处理和对策情况的记录管理8.1 必须对所有的投诉件都进行详细记录；（投诉记录&对策表附件中）8.2 如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；8.3 投诉件的处理和善后，应该
15、尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉 赔偿参照与客户方商定的协议）：8.4投诉记录&原因分析&对策表8.5员工处罚处理单（管理部门人事部）8.6 食堂出现投诉处理方案（附 1）附件 1 食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行 相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速处理虫如：菜虫、飞虫等1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2）撤回该员工的所购买的投诉菜肴；1、立即换菜品2、以券的方式給予补偿一般异物 如：头发等1）由项目经理或当班负责人在发生现 场向投诉者道歉；2）撤回该员工所购买的菜肴；3、立即换菜品4、以券的方式給予补偿对菜肴口味不满 如:炸焦了、烧糊 烧焦了等1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；2）厨师长和项目经理，或当班责任人 员应立即对该品该批次菜肴或食品 进行现场检查，以确认是否可以继续3）出售；4）如确认该品该批次菜肴口味确实很 差，与所设定的菜名严重不符、并 且已经影响了该菜品的总体质量， 可判定为无法使用的，应立即停止5、立即换菜品
