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1、2021年客服工作计划 A碰到临时缺货和新款上架需要通知的用户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知用户们选购，新款能够编写简练语统一通知用户们选购。伴随时代滴发展，客服已经成为企业一个不可缺乏的平台了，这是一个趋势，也是时代发展，经济发展的必定产物。本公司客服中心作为新成立的部门，在各位同仁领导的帮助指正下，不停成长，2021年创下了不俗的成绩，同时也发觉了部分问题的存在。为了更加好的开展2021年的客服工作，更加好的平稳年后的销售断层，依据相关部门，先对2021年制订工作计划以下：一、计划工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，能够将我们
2、的关键工作目标分为两个阶段：短期目标和长久目标。总结上半年的服务工作，为了更加好的开展好下半年的客服工作，依据客服工作手则及企业相关要求，制订下半年计划以下：首先是短期目标：1，巩固并维护现有用户关系，发觉新用户（潜在用户、潜在需求）。完成目标I能够经过以下路径：1， 定时选择用户群，进行有针对性的上门回访及促销。2，经过电话和信函和老用户沟通，搜集用户的反馈信息及了解用户最新的出游动向。完成目标II能够经过以下路径：1，在接待来访用户时具体统计来访用户的基础资料及出游动向，提供新用户。2，在受理用户来电咨询时统计下用户的基础资料和咨询内容，列为我们的潜在用户，在合适的时机将其发展为现有用户。
3、要完成以上工作肯定要有必备的条件，现在阶段客服工作应具有的条件包含：1. 丰富的专业知识。要服务好用户，必需精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给用户以良好的第一印象，才能让用户放心。2. 完备的用户资料。拥有了完备的用户资料能够让我们更清楚应该为谁服务。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。而长久目标则包括到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触用户的部门，不过客服部门又不等同于一般的门店或800咨询热线。客服部门负担着为用户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制订？怎样评定？（因为服务工作的不可量化性，所以客服工作的评定极难借助第三方实现）责任一样落到了客服部门本身
4、。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制订服务标准、规范、步骤和信息传输模式（这个标准是有针对性的，详细的，可量化评定的）同时又担负着监督检验，考评落实，评定改善的责任。作为一名用户服务人员，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地接收多种挑战，不停地寻求工作的意义和价值。一个优异的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为和此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，具体
5、地为之分析引导，预防因服务态度问题引发用户的不满。不过这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务怎样来进行监督检验，考评落实，评定改善？这里就需要利用到ISO质量认证体系。“以用户为关注焦点”是2021版ISO9000标准的精髓所在，这不正和我们客服工作的总而言之不谋而合吗？所以，将ISO标准利用到客服工作中来是有必须的，而且只有经过一系列严格的相关质量要求及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提升服务水平，而且参考相关要求来对服务水平进行监督检验，考评落实及评定改善。这么就处理了前面出现的矛盾问题。有关ISO 9001：2021标准在客服部门的落实，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：利用I
6、SO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM？CRM（Customer Relationship Management）就是用户关系管理。CRM是选择和管理有价值用户及其关系的一个商业策略。结合ISO9001：2021的“以用户为中心”，二者在内容及其宗旨上全部有着惊人的相同，这不正是用户服务部以后长远的发展方向和最终目标吗？当然，在ISO标准的利用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论和实践相结合的道路上必定有会有许很多多问题和阻碍，不过问题总是会伴随工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被处理。二、详细操作手法1. 合适的激励方法加强部门内部人员综合素质提升几，
7、并对企业五大服务体系进行完善。果断实施董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全方面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检验不单纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改善方法和方法，立即给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达成三店同时提升的目标。用户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对主动提供用户信息的咨询人员无疑应该进行合适的奖励。在这一点上，我们能够参考现
8、在春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的用户统计为引导人的新用户，而该用户以后每次订票成功，该引导人全部能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，能够了解为：某咨询员提供一用户信息，经由客服人员操作后该用户购置了旅游产品出游，则该咨询员取得一定奖励，而若干月后该用户再次购置了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次取得奖励。以此来激励咨询员提供更多的用户信息。1，提升用户信息的质量。提升跟用户的沟通技巧，在跟用户交流时，判定用户的购置倾向度及购置能力，将没有诚意，无潜在购置能力的的用户过滤掉，保留潜在用户信息传给销售。动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让用户感觉到尊重，二来表示企业处理问
9、题的诚意，三来能够立即预防用户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。2. “走出去，请进来”用户资料库对客服部的主要意义不言而喻，不过客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在合适的时候也应该“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时主动进行网格化促销，提升春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在碰到有意向的用户时应该主动上门服务，毕竟面对面正确交谈比经过电波传达的声音更有亲和力，也更轻易显示我方的诚意，从而达成我们的最终目标：将用户“请进来”。3. 依靠呼叫中心大环境，灵活利用用户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台根本分离的大背景下应运而生的，所以，
10、客服部工作的开展一样依靠于整个呼叫中心的大环境。而这次62520210和800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的用户资料库是未来客服部工作围绕的中心。客服工作和数据是分不开的，作为客服部门而言，应该对这个用户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大用户和有潜力成为大用户的对象，和之保持长久的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是立即了解用户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应立即将这些信息传达成用户手中。三、明确指导思想以提升服务质量为宗旨，以用户满意度为标准。顾名思义，作为用户服务部门，我们所做的一切全部是为了满足用户的需求，也就是说
11、我们全部的工作全部应以用户为中心来开展。当代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的用户就更稳定，市场也更具发展潜力。所以，我们要树立一个大用户服务意识，而且以此来带动全部门职员，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性和责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到表现。CRM(Customer Relationship Management)就是用户关系管理。CRM是选择和管理有价值用户及其关系的一个商业策略。结合ISO9001：2021的“以用户为中心”，二者在内容及其宗旨上全部有着惊人的相同，这不正是用户服务部以后长远的发展方向和最终目标吗?期望在新的一年，在领导的率领下，我们客服部发展会更加好。在工作做期望领导指正，同时我们也会继续加强本身的学习。不停的提升。为企业的发展，做出贡献。
