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1、毕 业 论 文毕 业 论 文题 目： 浅析高星级酒店餐饮效劳质量 管理过程中的现场控制 学号： 200601010839 姓名： 徐珊珊 学科专业： 酒店管理 _指导教师： 胡 敏 _浙江旅游职业学院教务处制2009年3月1日浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院 酒店管理学院 专业 酒店管理 班级 06酒管8班 学生 徐珊珊 指导教师 胡 敏 序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文辩论资格审查表15毕业论文辩论记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面1毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 06酒管8班学生姓
2、名 徐珊珊一、论文选题方向： 浅析高星级酒店餐饮效劳质量管理过程中的现场控制 二、主要参考资料：1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 2007年12月第一版。2、酒店整体管理原理与实务，邹益民，清华大学出版社，2004年11月第一版。 3、效劳管理酒店管理的新模式，贾依-坎达姆普利程尽能，韩鸽等译，旅游教育出版社2006年6月第一版。4、 饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、效劳管理，尼密-乔社里盛伟忠，马克云等译，上海财经大学出版社 2007年8月第一版。三、论文的主要内容：一、 高星级酒店餐饮效劳质量的现状 一“重硬件、轻软件倾向二从业人员素质
3、偏低三工作满意度低，员工流动率高四部门协调性差二、现场控制时保证餐饮效劳质量的关键一餐饮效劳的各个环节二餐饮效劳中现场控制的作用 三、餐饮效劳质量现场控制的问题和难点一餐饮效劳质量中常见的问题二餐饮效劳质量中的难点四、酒店加强现场控制的建设一注重细节的优化,提高软件效劳质量二强化培训教育，提高员工整体素质水平三建立完善的效劳质量管理体系 五、结束语四、进度安排：第一阶段:2021年3月5 日 - 2009年3月13日 完成选题与开题报告；第二阶段:2009年3月14日- 2009年4月15日 完成论文初稿；第三阶段:2009年4月16日- 2009年4月20日 完成论文定稿。 五、毕业论文工作
4、期限：任 务 书 发 给 日 期 2009年3月5日论 文 工 作 自 2009年3月5日 至 2009年4月20日 学 生 徐珊珊 指导教师 胡 敏 系主任 沈建龙 专科生毕业论文开题报告题目名称 浅析高星级酒店餐饮效劳质量管理过程中 的现场控制 开 题日期 2021年3月 15日 一、选题目的：近年来国内旅游业快速开展，高星级酒店犹如雨后春笋般不断崛起，但在大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其效劳质量，其包括环境质量，产品质量，设施质量和效劳水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮效劳是现场效劳，效劳具有同一性，效劳质量在生产的同时就已经
5、被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮效劳时一定要做到“零缺陷效劳。不仅让客人觉得自己是被重视的而且要让客人感觉到自己是被尊重的，满足客人一切可能的，在我们效劳范围之内的需求，让客人有宾至如归的感觉。 二、选题意义：随着经济全球化的不断深入， 酒店面临更加剧烈的竞争，为使酒店能在众多高星级酒店中占有一席之地我们必须做好各项效劳满足客人需求。星级酒店中的餐饮部是一个非常重要的部门，和客房是饭店盈利的两大部门。假设要取得高利润的效益餐饮方面是一个很大的来源。餐饮效劳具有无形性和一次性所以我们要对餐饮效劳进行标准化，使其在对不同客人进行效劳时发生的各种状况进行很好的解决。对待突发状况用平时的经验
6、和领导的现场管理满足客人的要求。本文分析了我国酒店餐饮效劳中现场控制的必要性，并提出了相应的对策和改善措施。三、论文写作方案一论文写作提纲论文各局部的主要内容如下：一、 高星级酒店餐饮效劳质量的现状 一“重硬件、轻软件倾向二从业人员素质偏低三工作满意度低，员工流动率高四部门协调性差二、现场控制时保证餐饮效劳质量的关键一餐饮效劳的各个环节二餐饮效劳中现场控制的作用 三、餐饮效劳质量现场控制的问题和难点一餐饮效劳质量中常见的问题二餐饮效劳质量中的难点四、酒店加强现场控制的建设一注重细节的优化,提高软件效劳质量二强化培训教育，提高员工整体素质水平三建立完善的效劳质量管理体系 五、结束语二论文写作具体
7、方案自2009年3月5日- 2009年3月13日 完成选题与开题报告自2009年3月14日- 2009年4月15日 完成论文初稿自2009年4月16日- 2009年4月25日 完成论文定稿三导师意见：导师：签名年月日浅析高星级酒店餐饮效劳质量管理过程中的现场控制论文文献综述06酒管8班 姓名 徐珊珊 学号200601010839一、国内外研究的历史与现状质量并不是一个新概念，然而质量却与产品联系在一起。近年来旅游业的不断开展效劳质量这个无形的质量才从国外传到了中国。质量和质量控制措施一直是针对有形产品的使得效劳质量更加难以界定、描述和测量。效劳质量很难用几句话来界定，实质上，他更像是多个维度的
8、洞察力创造活动，通过社会共识形成的一种模糊的实体。许多人都给这个概念做过具体的定义，但是社会在开展客人所需的效劳也是会随着社会的进步而发生改变。朱兰等人认为应该检测效劳三个方面的特征：时效性、消费者利益、效劳的连续性。蒙克将效劳质量与效劳的三方面联系起来：效劳的熟练程度、效劳的时效性和效劳环境。必须注意到，这些效劳的特征的重要程度会随着效劳类型和顾客的变化而变化。而现在高星级饭店通常都存在着“重硬件、轻软件的问题，但饭店的效劳质量跟不上。最重要的问题是饭店高层管理者对酒店的现场控制并不是那么关注，一个饭店在没有很好的效劳业人才时更应该从根本抓起，加强效劳现场的控制，保证效劳质量，在第一时间把客
9、人的不满情绪降到最低，满足客人的要求。二、存在的问题 中国高星级酒店的开展时间并不是很长，但是在世界经济快速开展的大环境中，中国的酒店业也是迅速的开展。在竞争剧烈的今天如果想在众多高星级酒店中占有一席之地，就要靠质量取胜。正所谓质量是生命，在中国的高星级酒店中硬件设备是相当可以的，但是软件设施就不那么尽如人意了。客人来酒店消费想的就是要享受到高质量的效劳，在酒店里受到该有的尊重。由于现在酒店业的专业人才的紧缺，效劳质量也随之下降，客人的不满也是日渐高升。由于效劳具有无形性，而我们又是面对面的为客人进行效劳，现场就容易出现很多的意外情况，而我们的领导又没在，不能把客人的不满降低到最小甚至解决。所
10、以我们效劳业的现场控制就显得尤其重要了。但是大多数酒店却不是那么的重视，只是一味的重复要求效劳员提升效劳质量，从未想过现场控制的重要性，去要求基层领导好好的去贯彻实施。三、参考文献1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 2007年12月第一版。2、酒店整体管理原理与实务，邹益民，清华大学出版社，2004年11月第一版。 3、效劳管理酒店管理的新模式，贾依-坎达姆普利程尽能，韩鸽等译，旅游教育出版社2006年6月第一版。4、 饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、效劳管理，尼密-乔社里盛伟忠，马克云等译，上海财经大学出版社 2007年8月第一版。毕业论文
11、设计辩论资格审查表指导教师填写规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告800字以上有无字数外文资料翻译1篇以上有无篇数中、英文摘要有无参考文献5篇以上篇数指导教师意见说明论文及相关材料完成情况，是否可进行辩论： 指导教师签名：年月日毕业论文设计辩论记录专业 酒店管理班级 06酒管8班 学生姓名徐珊珊 辩论学生人数辩论记录人辩论日期 辩论小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：辩论成绩：提问及答复情况记录：毕业论文设计成绩评定表及评语评阅意见包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，根底理论、专业知识的掌握及写作水平等：成绩： 指导教师签名：年月日辩论意见：成绩：辩论负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：
