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1、1.顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次.产品满意,是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量,价格,设计,包装,时效等方面的满意,产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素.服务满意，是指产品售前,售中,售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意.这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客,方便顾客.社会满意,是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体社会满意,它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步.2.顾客预期(CustomerExpectations):是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前
2、对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期.3感知质量(PerceivedQuality):是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受,包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受，产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。4.感知价值(PerceivedValue)：体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该
3、产品或服务质量的高低来判断其感知价值。5、顾客满意度(CustomerSatisfaction)：这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。6、顾客抱怨(CustomerComplaints):决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。7、顾客忠诚(CustomerLoyalty)：是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。二顾客忠诚可通过四个阶段形成：认知忠诚。它直接或间接展示了对品牌及其利益的认知，这是基于企业提供卓越性满足的信念而进行的购买：情感忠诚。它是对品牌的一种有利态度，是认知忠诚阶段顾客对期望重复性的确认结果：意志忠诚。它意味着忠诚的强烈动机，具有高水平的承诺，是一种激励力量：行为忠诚。这意味着忠诚的强烈动机，还导致克服各种阻止顾客不购买忠诚品牌的障碍。
