《感动餐饮顾客的五种增值服务方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《感动餐饮顾客的五种增值服务方法（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能 技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训 练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。 其二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还 要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾 客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回 客。从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为 顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客 流连忘返连续消费的因素
2、，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服 务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为 下列5种方式：1、管家式服务。在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客 人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客， 借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语， 引起客人不快；2、亲情式服务。行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾 人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物 或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮 忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出
3、为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情 况下，帮助顾客服用或包扎；3、顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客 列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为 查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影 像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增 值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度； 没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服 务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订
4、餐、营 养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁；4、情境式服务。顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红 烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂” 的作用；5、保姆式服务。主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄 的把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其 他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事； 小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更 能赢得家长的欢心。增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样 一条发展道路：上世纪八十年代，餐
5、饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进 入市场经济的新手，大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天 独厚的经验获得经营上的主动；九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。纷纷 跳入海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身，起早贪晚，勤干 苦干，依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金；世纪之交拼的是装修。 大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场， 谁大谁豪华，谁的生意就火爆。近年来，随着多家巨无霸餐饮债台高筑 陷入困境，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心， 增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益， 不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超
6、，效果越来 越明显。增值服务，已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。增值服务是一个好东西。在推行过程中，需要解决好以下三个问题： 一是员工的基本素质问题。餐饮企业员工来自四面八方，文化水平不一，素质良莠不齐。怎样 让员工认同企业的经营理念，自觉遵守规章管理制度，是摆在企业管理 者面前的一个难题。制度虽好无人做，歪嘴和尚念错经。说到底，增值 服务是靠人来实行的。二是考核的标准问题。什么样的服务算增值服务？达到什么程度的增值服务叫合格？员工 提供的增值服务能够获得顾客的认可吗？增值服务怎样形成套路？如 果员工们对于增值服务的概念是模糊的，那么增值服务的执行，势必要 打个折扣。三是增值服务绩效的表彰问题。有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值 服务的事迹，每月全店进行一次大评比，对事迹突出名列前茅的优秀个 人给予表彰，效果很好 成功，不在于你赢过多少人，而在于你与多 少人分享利益，帮过多少人。你与之分享的人越多，帮过的人愈多，服 务的地方愈广，那你成功的机会就愈大。传递正能量，也有您的功劳.
