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1、word第一章 业务人员的职业素养业务人员是个什么职业?业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢?只有一个途径,要给交往的人带来利益。用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的,不管他是否承认,每个人的潜意识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。 眼前的商业利益物质的 未来的机会利益分类 人际交往需求 精神的 知识的需求 信息的需求物质的利益要靠公司的产品与公司的综合实力,精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此,对营销、推销、销售等根底知识与人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。第二章 推销、销售
2、知识与技巧一、推销的概念推销,从广义上讲,利用各种机会、运用各种技巧,通过说服他人来达到预期目的的活动过程。狭义的推销:是指商品推销,即刺激需求 诱发购置欲 说服顾客采取购置行动 促成交易的一种行为与活动。 二、推销过程与技巧1、勘察:销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、预备接近:1预备产品知识2预备回答顾客的问题a为什么? 访问我 要买你的产品 听你介绍。b是什么 对我会有什么好处 什么帮助。c谁说的 以前取得的声誉的事实。d谁买过 公司已取得的业绩X例。e我能得到的是什么。3预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近:1接近:技能在现代推销中的位置越来越重要。2拜访接近:a 给对方一个好印象。b
3、 验证在预备阶段所得到的全部情况。c 为后面谈判做准备。4、介绍:推销过程的中心5、异议:对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾:这一阶段,推销人员选择机会要求顾客订货购置,对这一阶段的把握非常重要,生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪:对客户售后跟踪可以提高客户满意度,一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。三、销售的概念1、销售是什么?销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。关键词:需求、利益、沟通2、销售不是什么? 1销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您,但他可以不买您的东西,谁赢呢? 2销售不是强有
4、力销售,而是把问题提出,让别人用与以往不同的方式进展思考。思考:11+2=3,是自己推导出来的,还是教师通过演示销售给你的?2为什么有那么多人受孔夫子“学而优如此仕的思想影响呢?有那么多人信仰佛教呢?是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗?结语:作为消费者,并不总是清楚知道自己需要什么,也不知道那些商品适合自己,也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购置决策。所以,销售是要您能够找出商品与您的服务所能提供的特殊利益,并与客户沟通,以去影响或满足客户需求。四、销售的技巧1:设定目标1设定有效的目标2确定实现目标的步骤3立即行动练习:1怎样拜访一位“已被拒见的客户2完成您的“一周的业务计划 2:
5、高手重视准备工作1销售人员的根底准备2销售区域的状况3筹建一批潜在客户4销售计划讨论:1拜访客户行为规Xl 着装选择与公司形象匹配,服饰搭配l 简洁、自然的自我介绍l 见面微笑、握手有力l 双手平递名片l 谈话时,注视对方的眼睛l 正确称呼对方l 保持适当语调与语速l 表达清晰、明确l 彬彬有礼、充满自信2找寻准客户的有效方法3了解产品1产品的构成2产品的价值取向3产品的竞争差异4精通产品知识与熟练产品演示讨论:1产品的性能、规格、花色、配套与附加服务与主要竞争者比拟2产品使用操作流畅4:识别客户的利益点1将特性转换成利益的技巧2为客户寻找购置的理由练习:1特性、优点、特殊利益的练习5:客户异
6、议的处理1客户异议的含意2异议产生的原因3处理异议的原如此4客户异议处理技巧练习:1客户异议汇总2客户异议处理话语X例6:达成最后的交易1达成协议的障碍2达成协议的时机与准如此3达成协议的技巧4未达成交易的须知事项5启发式销售的运用练习:要求订单的角色扮演7:建立稳定的商业联系1提高您的服务品质2做好您的客户管理3制造您的宣传大使练习:处理客户投诉的角色扮演8:培养属于您自己的信念1正视失败与拒绝2选择销售的动机3争取成功的机会4培养良好的习惯练习:想一想,您更乐意同刁蛮顾客,还是绵羊顾客交往?第三章:业务人员行为准如此为规X全体营销人员行为,塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作
7、风的优秀营销团队,特制定本守如此。一、 做事先做人,营销人员必需具备十种“心:1、良心遵纪守法,遵守社会公德,遵守企业的各项规章制度;洁身自爱,不损公肥私、不利用职务之便谋取私利;不说做有损企业声誉和团结合作的话事。2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户,爱是最伟大的力量;3、上进心终身学习、成就自我,勤奋塌实、好学上进,积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力;4、信心对自己、对企业、对产品都要有自信心,了解是信心的根源;5、热心全情投入、热心参与,帮助他人、协作配合;6、细心悟为上、学为中、弃为下;细心观察、细心分析、细心思考、细心行动,不断归
8、纳、总结、提炼、提高;7、耐心忍辱负重、锲而不舍,真诚所至、金石为开,对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心;8、关心关心企业、关心客户,正确平衡企业利益与客户利益,充当好公正的“裁判;关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人,做一个正直善良、富有同情心的营销人;9、恒心志向远大、脚踏实地,从大处着眼、从小处着手,胜不骄、败不馁、持之以恒,永不灰心、永不停步;10、诚心以诚待人、以诚待客,以诚心换取忠心。二、 遵守白领阶层的公共行为准如此:1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、服饰得体大方,不在工作场所和公共场所着奇装异服与过于暴露、不雅的服装,男士不得留长发、蓄长
9、须,女士不得化奇装;上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志;不说脏话、不在工作场所与公众场所大声喧哗;行为举止文明礼貌,迎送客人、接听要主动、热情、礼貌用辞;遵守其他工作与公共生活场所的管理规定;2、不在背后议论、评价上司与他人,不在背后说他人坏话;不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事与他人,尤其不得在客户面前与社会场所贬低、指责、抱怨公司,不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户;不打探、揭露、传播他人的合法隐私;3、维护公司与客户的正当利益,信守公司与客户某某;4、遵守企业的各项规章制度,认真履行岗位职责,服从上级的指挥与工作安排,主动协助、配合他人工作;5、作风严
10、谨、正派,注重身心修养,保持健康、饱满的工作状态。不赌、不嫖、不吸毒、不玩不在工作期间读与工作无关的书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍,不借用出差机会游山玩水、不收不收受、索取回扣、好处、不拿不承受下属、客户的馈赠、不吃不承受下属与客户的吃喝宴请与玩乐请客、不借不得私自向下属与客户借取钱财、不送不得行贿以谋取私利、不放不放纵玩乐,以至影响身心健康与工作、不拉不拉帮结派、任人唯亲、不打不护短、不利用职权搞打击报复、不推勇于承认过失与不足,不推卸责任;6、顾全公司大局,不搞本位主义,不斤斤计较个人得失;不得损害公司、客户利益以谋取部门利益和个人私利;7、工作作风塌实、严谨,完善个人工作的计划、记录、
11、总结、报告;8、好学上进,目标明确,注重个人综合素质、工作技能与道德修养的全面提升。 第四章:业务人员岗位职责一、驻外业务人员:1、在大区目标的指导下,负责各区域销售目标的圆满达成;2、负责公司相关政策在各区域的执行;3、负责各区域年度、季度、月度工作计划的制定,并按照销售目标的要求分解到大区每一个客户,并对目标完成情况进展跟踪、分析,以采取相应措施;负责在考虑运输本钱、相关经营本钱的前提下,进展各区域渠道的整合、优化,务必使渠道的长度、宽度达到销售业绩的最优状态,发挥大区的最大业务潜能;4、负责各区域客户的选择、巩固与淘汰、优化,让每一个客户都能有力支撑大区销售任务;5、负责各区域客户库存的
12、分析,并提出产品处理意见,减少公司与客户经营风险;6、负责所辖大区客户产品销售结构与工程零售销售结构的分析,使客户销售结构最优化,充分挖掘大区潜力;7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好的二级网络队伍;8、负责帮助客户进展人员培训、人员管理与相关经营指导,提升客户经营管理水平;9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设的指导,按照公司相关政策的业务流程进展操作,确保公司和客户相关费用有效使用;10、负责各区域货款回笼与协助公司、客户相关帐务往来的核对一致;11、负责关注各区域客户的经营动态,躲避业务风险的发生;12、负责客户投诉的受理并亲自调查,然后将实际情况汇报给公司领导;13、负责价格体系的监
13、视与市场管理;14、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上的信息,并据此向公司领导提出各区域建议;15、负责公司与客户与各区域业务人员的信息沟通与协调工作,收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息;16、负责向客户提供发货建议,并与内勤联系发货事宜;17、负责与销售内勤联系,跟踪公司新产品开发进程与新产品上线情况;18、负责与销售内勤联系,以求客户宣传资料的与时送达与充足使用;19、负责客户门店展示生动化的实现,指导专卖店建设;20、负责对帐单的跟催与相关单据的跟催;21、负责客户投诉的实地调查取证并进展跟踪、回复;二、内务人员:1、在公司销售目标与上级领导指导下开展工
14、作,以确保全年任务的完成;2、负责每天跟踪当天公司的生产动态、相关政策,并与时向商务代表与客户汇报、提供相关建议;3、负责各区域客户发货计划的跟踪与落实,定期向客户提供发货建议;4、负责根据各区域客户需要,进展客户宣传资料、宣传工具的跟踪与落实,并定期询问客户宣传资料、宣传工具的使用情况;6、负责各区域客户所订门牌、展架、展柜等各种物料的跟踪与落实;7、负责各区域客户新样板发放的跟踪、落实;8、负责向驻外人员与客户提供销新品开发动态与新产品上线情况,鼓励客户引进新产品并跟踪新产品的货源;9、负责与驻外人员的具体事件的跟催;10、负责回答客户关于公司情况的咨询;第五章:业务人员自我管理要认清业务人员是公司第一线的战斗尖兵,公司业务的成败全在业务人员的手中。故业务人员做好自我管理尤其重要。一、出差前准备:1. 所有业务人员出差前要完成业务策划书,列出工作计划、工作思路、重点、客户问题、解决方案、应急措施、报告程序等项目,经上级主管分析其可行性后,填写好出差任务书,规划