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1、商务 沟通方法与技能复习资料（代 表重要知识点）第一部 分基本 概念梳理第 2 章 商务 沟通的重要性1. 沟通过 程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.沟通的 对象 ：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。3.沟通的 类型 ：内部沟通与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会 导致严重问题。4.沟通障 碍 ：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟 通障碍 ：（ P36-P38） 1 ) 考虑接收者的需要和 理解能力 2 ) 确保清晰地报告3 ) 简明扼要的表达信息4 ) 避免使用行业术语5 ) 使用不止一个沟通
2、系 统6 ) 鼓励对话7 ) 缩短沟通链8 ) 确保反馈第 3 章 沟通 方法和路径1 单向 沟通 ：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2 双向 沟通 ：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3 正式沟 通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。4 非正式 沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。5沟通的 方向：1 )下行沟 通 信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。2
3、)上行沟 通 信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。3)横向沟通 信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第 4章口头沟通：1 口头沟 通的方式 面对面交流、电话沟通、2 影响口 头沟通的因素 说话的语气非正式会面、面谈和其他正、语言、倾听技巧、提问方式会议、半正式会议式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1 个体外 表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。2肢体语 言：1 )积极的肢体语言显示出我
4、们对活动感兴趣的手势或姿势。2 )消极的肢体语言显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。3 工作 环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第 6 章书面 商务文件 内 部沟通文件（重点 复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）1 内部沟 通文件 ：在组织内部人们相互沟通的书面形式。2 备忘录 ：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。3 会议议 程
5、：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。4 会议记 录 ：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。5 报告 ： 报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。 （执行摘要是重点复习内容）6 通告 ：制 作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。7 企业内 部刊物 ：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1 周或 1 月出版一期，内容可能十分
6、详尽。第 7 章书面 商务文件外部沟通文件（重点 复习每种沟通文件类型格式；先写出格式框架，再填充内容）1. 外部沟 通文件 ：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。2. 致意便 条 ：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。3. 商务信 函 ：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。4.商业计 划 ：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（ 重点记住商业计划的五个部分：即经营 目标、销售与市场营销、 生产、资源 需求和资 金支持方面的数据）5.年度报 告 ：用以解释说明
7、企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重 点复习内容 ）6.传真 ：是指 通过电话系统发送的文件。7.电子邮 件 ：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。 (正式的电子邮件的格 式比较随意，商务场合请参考商务信函的格 式要求 )8. 短信服 务（SMS）：是指通过 移动电话网络发送的文本 信息。第 8 章 视觉沟通：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和 Z 形图。（重点 理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记 横坐标 x 和纵坐标 y 的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）1 表格 ：将数据 使用一种与文字叙述
8、不同的形式来展示，它会变的容易阅读，并请易于理解，数据表格就是这样的一种形式。2 条形图 ：可用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达形式。可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别表达效果形象直观。优点 ：可 以使人们很容易看出变量的变化趋势。易于比较数据之间的差别。缺点 ：不 能快速的看出数量的具体值。不能准确的督促条形图所示的数值，因此丧失了数字的精确性。数据的总值也没有在图中显示出来。3 柱状图 ：借助条形描述各变量数据的另一种方式，与条形图不同，在条形图中条形的宽度是相等的，而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。（柱状图是条形图的一种特
9、殊方式，当X 轴不做均等划分时，就用柱状图）4 曲线图 / 线形图：线形图一般 画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，特定变量的值随另一变量的值变化的规律。5 统计地 图：统计地图是生动展示有特性的地理分布的一种方法，可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。6 象形图 ：象形图是一幅图或一系列图片，通常是卡通类图片，能以一种简单的方式成功地传达信息，象形图有时包含幽默元素，与那些看起来枯燥、冰冷并请难于理解的正式的统计表相比，能够令大多数人更乐于接受，沟通更方便。7 饼状图 ：饼状图的目的，就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用来说明各部分
10、数字所占的比例。8 散点图 ：散点图能够显示出两组数据间的相关对比关系和变化。散点图关注的重点是展示相关关系，所以无论是 x 轴还是 y 轴的标尺都没必要从零开始。9 表格重 构：有事各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。10 “ Z”形 图：三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。第二部 分重要考 点解析第 2 章 商务 沟通的重要性1.沟通的 定义 ：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.沟通的 对象 ：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定
11、义 考点 ：举例说明有 效沟通的重要性和必要性3. 沟通 的重要性或用途 ：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。4)、和外部联系。5)、通知员工正在发生的事。6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。4. 沟通 障碍 （注 意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍 :发送者 想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效
12、的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化） 、语言障碍、行业术 语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5. 克服 沟通障碍 （根据具体案例选 择一种或几种合适的应对策略 ,其中第 1 和 8 点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力2）、确保清晰的报告3）、简明扼要地表达信息4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统6）、鼓励对话7）、缩短沟通链8）、确保反馈第 3 章 沟通的方法和路径1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
13、2正式和非正式沟通渠道的定义及特征3. 沟通的方向1)、下行沟通：正式沟通系统的主 要构成部分，主要目的是给出明确的指 令潜在的问题：（ 1）命令链太长，沟通的 速度变慢。（ 2）命令链中有人不在， 系统将停止运行。（ 3）容易在命令链中产生 错误和误解，而且没有检查系统。（ 4）沟通只能由上而下， 没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、 上行沟通 ：从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、 横向沟通 ：组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4. 沟通 网络（结构
