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1、品牌汽车销售及服务企业消费维权评议报告2015年2月4日 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。近年来，汽车消费领域出现的问题越来越多，相关投诉也呈现上升趋势。为加强汽车领域消费维权，提升汽车领域消费信心，促进我市汽车产业持续、健康、稳定发展。2014年7月，*市工商行政管理局、市交通运输局、市质量技术监督管理局、市消费者委员会对我市城区范围内的品牌汽车销售及服务企业（以下简称“4S店”）开展了消费维权评议。目前，*市品牌汽车销售及服务企业消费维权评议工作已取得阶段性成果，现将评议结果报告如下：一、消费维权评议开展情况本次评议我们通过问卷
2、调查、走访企业、消费者实地体察、投诉数据分析、格式合同审查等多种方式对我市45家4S店进行了为期六个多月的消费维权调查。（一）问卷调查情况问卷调查为期2个多月，内容选取了近年来消费者反映的汽车销售（服务）行业的投诉热点、焦点并涉及新消法、三包规定等相关法律知识。为使更多的消费者参与到这次问卷调查环节，本次问卷借助了报纸、网站、手机APP等多种媒介并结合现场答卷等方式开展，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体。在搜集、了解广大消费者对我市4S店真实、客观评价的同时，也通过问卷方式向消费者普及了相关消费维权法律知识，提高其维权能力。本次问卷调查共回收有效问卷2320份，其中有35%的消费者对为
3、其提供服务的4S店表示满意；60%的消费者认为一般；5%的消费者表示不满意。通过问卷调查，我们了解到消费者对4S店比较关注的问题分别是维修（保养）等售后服务管理、商品质量管理、价格收费、诚实信用、公平交易、争议解决和消费者个人信息保护。1.维修（保养）等售后服务管理，关注度80.5%。在受访的消费者中，62.8%的消费者表示当修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日时，4S店没有向其提供备用车或交通费用补偿；30.3%的消费者表示三包期后绝对不会选择4S店的服务；17.1%的消费者表示4S店在向其提供维修服务后，没有向其出具合法有效的修理记录；78.3%的消费者表示修理记录不完整；15.2%
4、的消费者认为4S店维修人员的技术水平低，不会修理只会换配件；15.2%的消费者认为4S店夸大故障、过度维修；15.2%的消费者表示同一故障，经4S店多次维修仍故障频发且无法查明原因；13%的消费者表示维修更换的旧零部件4S店不允许其带走；8.6%的消费者表示4S店没有承诺维修时限或超过其承诺时限。2.商品质量管理，关注度62.5%。在受访的消费者中，26.7%的消费者对其购买的品牌汽车质量、性能等方面不甚满意；39.3%的消费者反映油耗高；33.9%的消费者反映汽车使用时经常出现异响；19.6%的消费者反映汽车使用时出现漏水、漏油等现象；16%的消费者反映包修期内汽车变速箱容易出现故障；12.
5、5%的消费者反映包修期内汽车发动机、车窗、电气容易出现故障。受访消费者中，有37.5%的消费者反映4S店交车的同时，没有依法向其完整交付产品合格证、购车发票等随车文件，其中19.6%消费者反映无产品合格证，17.8%的消费者反映没有收到购车发票。3.价格收费，关注度58.9%。其中46.4%的消费者反映4S店提供的零配件价格虚高；37.5%的消费者反映4S店维修价格虚高；35.7%的消费者反映某些4S店商品及服务收费标准未在经营场所公示或未完整公示；21.4%的消费者反映4S店收费不透明或未按公示标准收费；8.9%的消费者反映4S店无法或拒绝向其出具合法的收费票据以及清晰完整的消费项目清单。4
6、.诚实信用，关注度51.8%。其中23.2%的消费者反映4S店存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传；19.6%的消费者反映4S店不兑现或不完整兑现购车前向其承诺的服务或赠品；16%的消费者反映4S店无法按约定时限交付车辆；16%的消费者反映4S店实际交付车辆与双方约定的车辆不一致；48.2%的消费者反映4S店没有提醒其阅读安全注意事项以及使用维护保养说明；47.5%的消费者反映4S店没有以显著方式提请其注意合同格式条款中商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容；45%的消费者反映4S店没有在三包凭证上
7、填写有关销售信息；41%的消费者称4S店没有向其告知所购品牌汽车的三包条款和有效期；28.5%的消费者反映4S店工作人员没有当面向其查验所购汽车的外观、内饰等现场可查验的质量状况。5.公平交易，关注度33.9%。受访消费者中，35.7%的消费者反映曾遭遇4S店巧立名目加价提车；25.5%的消费者反映曾被4S店强制购买不必要的商品或服务；26.7%的消费者反映被限定购买4S店指定的经营者的商品或服务。6.争议解决，关注度25%。28.5%的消费者认为4S店解决问题不及时；25%的消费者认为4S店对其反映的故障及问题推诿敷衍或无理拒绝；10.7%的消费者反映4S店工作人员处理消费纠纷时服务态度差。
8、7.个人信息保护,关注度22%。55.3%的消费者不清楚自己的个人信息是否被4S店泄露；23.2%的受访者认为自己的个人信息已被4S店泄露。（二）大众评议员消费体察暗访情况为了能客观、深入地了解4S店实际经营服务情况，去年9月，我们面向社会大众招募了6名义务监督员深入4S店和广大车主进行消费体察、暗访，具体的情况稍后请大众义务监督员作详细介绍。（三）投诉举报数据分析从市工商局12315投诉举报中心及市消费者委员会反映的数据来看，2014年共接到有关4S店销售及服务的各类投诉共计293件，比去年增长了73.8%。1.商品质量管理类投诉109起。其中，17.5%的消费者反映4S店未依法交付随车文件
9、；12.8%的消费者反映发动机经常熄火；10%的消费者反映汽车电路经常发生故障；10%的消费者反映汽车经常发生漏油、漏水等现象；5%的消费者反映车辆在行驶或静置的情况下无故自燃；其他如轴承、方向盘、劣质配件方面的投诉约为44.7%。2.违背承诺，不履行约定的投诉48起。其中反映4S店未按约定时间交车的占22.5%；不按约定退还定金等预付款项的占17.5%；不依法、依约履行三包责任的占15%；擅自提价的占12.5%；不履行赠品及相关服务承诺的投诉占10%。3.维修（保养）环节的投诉30起。其中反映维修人员技术水平不高，多次修理故障难除或增添新故障的约为50%；反映维修超过承诺时限且没有交通费用补
10、偿或代步车的约为18.1%；反映故障后不及时检测或出具检测报告的约为13.6%；反映维修后未依法提供维修记录的为9%；反映维修记录与实际维修不一致的约为9%。4.违反公平交易原则的投诉27起。其中反映4S店强制搭售配饰等商品的投诉约为50%；强制搭售服务的40%；滥收费用的为10%。5.因虚假宣传或隐瞒真实情况引起的投诉27起。其中未依法告知消费者其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途及有效期限等重要信息的投诉约为45%；交车后的配件与售前宣传不相符的占35%；以旧车冒充新车的占30%；整车颜色或性能与售前宣传不符的投诉约为10%；反映价格优惠与售前宣传不符的占5%。6.利用格式合同设置
11、霸王条款的投诉11起。其中反映擅自增加消费者义务的投诉约为62.5%；反映格式条款中经营者与消费者权利义务不对等的约为37.5%。7.因纠纷处理产生的投诉7起。其中因4S店拖延处理消费纠纷的投诉占80%；无理拒绝消费者请求的占20%。（四）格式合同点评评议期间，共有43家4S店向我们提供了各类格式合同共计108份，我们对这些合同进行审查后发现很多格式条款不符合我国相关法律规定，本报告节选部分格式条款进行点评。1.以格式条款的方式减轻或免除经营者的责任作出对消费者不公平的规定。例一，某4S店提供的车辆订购协议规定“因特殊情况，甲方（经营者）交付车辆时间延迟在10个工作日内，乙方（消费者）应予谅解
12、”，而该协议又规定“如果批贷不成功，乙方可在银行通知之日起7日内向甲方提出解除协议退还订金，如乙方延迟提出，则订金不退。”评析：我国合同法规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务”。同一份协议，经营者允许自己延迟的期限是10个工作日，而给消费者延迟的期限却只有7个自然日，双方最多可相差9个自然日，明显违背了公平原则。例二，某4S店提供的车辆订购协议规定“乙方（消费者）支付车辆全款后，经甲乙双方协商
13、，甲方（经营者）同意不提供车辆合格证的情况下允许乙方先行提车，提车后所产生的安全等责任由乙方自行承担”，并且还利用格式条款约定“车辆合格证在提车后15个工作日内提供给乙方”。评析：这一条款属于双方的权利义务严重不对等。我国家用汽车产品修理、更换、退货责任规定明确了销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票的义务。也就是说消费者在支付完整的价款后应该得到一款合格的汽车产品，而汽车的合格证是证明该车合格的主要凭证。一方面，经营者要求消费者先付全款，却不同时履行自己交付合格汽车产品的义务，而是用其自行撰写的格式条款允许自己延迟履行义务长达15个工作日，15个工作日加上前后8个
14、法定假日，经营者竟然利用格式条款让自己的义务最多可以延长23天才履行。另一方面，该车尚无合格证，而经营者竟然允许消费者在不确认该车是否合格的情况下提车并上路行驶，如果该车系不合格产品将有严重的安全隐患，而该4S店都利用格式条款将自己的责任免除的一干二净，称一旦发生安全事故全部由消费者自行承担。不仅免除了自身的责任，同时也将风险完全转嫁到消费者身上，加重消费者责任。第三，该订购协议虽然规定了经营者交付车辆及合格证的时限，却没有规定其未依约履行交付义务的违约责任。意味着即使经营者超过约定迟迟未交付车辆或合格证，根据该协议，经营者亦无需承担任何的违约责任，如有争议，双方将进入漫长的法律纠纷中。诸如此
15、类关于经营者与消费者权利、义务不对等的格式条款在4S店提供的格式合同中还有很多。在我们审查的这43份已签订的销售合同中，只有16份销售合同明确了具体的交车时间，仅有2份销售合同规定了经营者延期交车应当承担的违约责任，而仅有的这两份载入违约责任条款的格式合同却都没有明确具体的交车时间。2.利用格式条款擅自扩大“不可抗力”的范围，作出免除经营者责任的规定。如，某4S店提供的购销合同规定“不可抗力”是指“超过履约方合理控制范围以外的以下事件（包括但不限于）；风暴、地震或其他自然灾害；铁路、飞机、船舶或其他私营运输工具不能使用；任何影响工厂正常生产的因素；影响正常进出口的政府机关抽检、检查；任何政府机
16、关或有关机关政策或政令法令调整。”评析：把厂家原因、私营运输工具不能使用等可以提前知晓或及时纠正、弥补的原因列入“不可抗力”范畴，是对不可抗力作扩大化解释，免除了经营者应承担的违约责任，不符合合同法的相关规定。3.以格式条款作出限制消费者权利的规定。如，某4S店提供的XX金融服务公司贷款合同中规定“合同管辖法院为贷款人住所地人民法院”。评析：该规定限制了消费者自由选择人民法院的权利，且我们了解到大部分由4S店提供的金融服务合同中的金融服务公司都在外地，这无形中也加重了消费者的负担。且我国消费者权益保护法也规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容”。4.混淆概念例：某4S店提供的订购协议中规定“经销商按照有关规定收取订单人的预订
