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1、公务员形象与公务礼仪卜颜龙 2010年7月9日 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养 和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际 交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际 交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的 角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 可以大致分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交 礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们今天讲的是公务礼仪。第一讲公务礼仪概述一、公务礼仪的涵义 定义：公务员在行使自己职责时所应当遵
2、守的礼仪规 范。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉 公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形 象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国 的社会主义现代化建设。二、礼仪的基本原则尊重为本：1、尊重自己-尊重自己所从事的职业；尊重自己所在的单位。2、尊重他人尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重客户，是一种常识； 尊重对手，是一种风度； 尊重所有人是一种修养。3、尊重社会-首先要讲究公德；其次要维护秩序；再次 要保护环境；最后要爱国守法。三、公务员礼仪特征 规范性、系统性、严肃性 塑造政府机关的良好形象； 协调与公众的关系； 强
3、化对公务员的教育作用。五、礼仪的适用范一 rn-r- 第一次会面 公务场合 涉外交往（尊重隐私、遵守约定、女士优先）第二讲 形象礼仪一、着装俗话说：人靠衣装，佛靠金装。英国著名戏剧家莎士比 亚曾经说过，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的 最真实的写照。如今，越来越多的人已经或者正在重视着装、 注意打扮。着装，根据国家、民族、气候、场合的不同而诸多异相， 且琳琅满目。日常简单分类，无外乎有便装、职业服装、正 装、时装、休闲装、运动服等。时装是时尚女士的“专利”， 休闲装是成熟男士的推崇，而正装是与公务有关的规范着装。 重要会议、境外公务、正规宴请等场合一般要着正装。中国 的正装有中山装、民
4、族服装、制服、西装等，当然，女士的 旗袍、时装也属正装的范畴。随着改革开放的不断深入，中 山装作为男士的正装已经逐步用少，更多的是被西装代替。 着装的总体要求：端庄得体、干练精明、朴素大方、温文尔 雅 遵循原则： 1 、符合身份 与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业 有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。 2 、区分场合公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服） 社交场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装） 休闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装）3、遵守成规制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。西装：三色原则要求男士的着装， 衬衣、领带、腰带鞋袜、一般
5、不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服 装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会 显得杂乱无章。更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在 同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅 入深，这是最传统的搭配。 反之领带色彩最浅，衬衫次之， 西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。三一定律：重要场合、正式场合，鞋子、腰带、公文包 应该是一个颜色，而且首选黑色。当一个男人向你走来时， 如果他穿西装打领带拿包的话，一般不用听他自报家门，习 惯是把他身上的颜色数一数，三种颜色属于正规军，四种一 般是游击队，五种颜色一般比较傻。三大禁忌：第一个禁忌，是商标必需拆掉换；第二个
6、禁 忌，是袜子的问题，指的是袜子的颜色、质地，正式的场合 不穿尼龙丝袜，不穿白颜色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子 的颜色相符或者其它深色的袜子为佳；第三个禁忌，是指领 带问题，主指质地以及颜色的要求。穿非职业装以及短袖装 时不打领带，穿茄克不打领带。领带长度，领带箭头在皮带 扣的上沿为好。裙装：女士在正规场合一般提倡穿西服套裙；若着“时 装”，应选择与自己年龄相适的服饰，不可太短、太薄、太 露、太紧，太“时尚”。忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。二、仪容 面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。 头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。 手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不
7、外现 妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自 然。三、仪态 手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。 坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。禁忌：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散 漫。行姿：安静、稳定、合礼。 正确佩戴首饰：首饰不应仅仅是财富的象征，更是一个人文 化素养、气质风度和审美格调的表现。但由于场合不同以及 不同的约定俗成，首饰佩戴有着特定的规范，不可随心所 欲。一般的上班族在办公室内佩戴的首饰不应超过三个品 种,每一个品种不应当多过两件，而且各个品种的首饰在色 彩、质地上应尽量地做到和谐一致。佩戴
8、金银珠宝首饰并不 是品种、数量越多越好，也不见得色彩、质地越杂越具有美 感。女性公务员在执行公务时则最好不要佩戴一些“表明” 性别的饰物，如胸针、耳环和脚链。在较为正式的商务场合佩戴首饰一定要考究，最好别戴 那些廉价质次的首饰。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指， 切忌同时戴两枚款式不同、风格迥异的戒指。另外在正式场 合，应避免佩戴发光、发亮、发声的耳环。佩戴首饰要考虑性别差异。女性佩戴首饰的种类很多，选择范围也很广，除男性特有的饰品外，基本上每种都能佩 戴。而男性能佩用的只有戒指、领饰、袖饰、项链等。所以 男性佩饰原则是少而精，且场合越正规，男性佩戴饰物应越 少越好。第三讲 会面礼仪一、握手礼
9、仪1 先后顺序通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多 时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握， 才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁 先伸手可不作计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。 但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。2 握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次 见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切 忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手时间也不 宜过长，以免让对方欲罢不能。3 握手的力度握手的
10、力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限 度。有人用力过猛，握得对方龇牙咧嘴，会有故意示威 之嫌，当然完全不用力或柔软无力地将手握在对方的手 上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。 (三)注意事项(1) 握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三 者，而冷落对方。(2) 与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进 屋，要么在门外。(3) 握手双方除非是年老体弱或有残疾的人，否则应 站立而不能坐着握手。(4) 若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。(5) 男士不能戴着帽子和手套与他人相握，军人可不脱帽先行军礼，后握手。(6) 握手时不要抢握，切忌交叉相握。握
11、手时忌用左 手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说 明原因并道歉。二、称呼礼仪1. 正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对 方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风 尚。务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要 求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是 一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同， 称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意 国别差异。在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女
12、 士”外，还有两种方法，一是称呼职务(对军界人士，可以以 军衔相称)，二是对地位较高的称呼“阁下”。教授、法官、 律师、医生、博士，因为他们在社会中很受尊重，可以直接 作为称呼。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的 国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在 后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。比如：俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。 妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不 变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变2. 称呼的五个禁忌我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法
13、。1）错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于 不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚 请教。误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他 人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”， 就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样 对方也乐意听。2）使用不通行的称呼有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙 计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把 配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第 三者”的意思。3）使用不当的称呼工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为
14、 “出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方 产生自己被贬低的感觉。4）使用庸俗的称呼有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥 们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。5）称呼外号对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用 道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱 开玩笑。三、介绍礼仪1、自我介绍先递名片，然后介绍单位姓名部门职务2、为他人作介绍“尊者优先了解情况”先介绍幼者，后介绍长者先介绍学生，后介绍老师先介绍男士，后介绍女士先介绍主人，后介绍客人先介绍下级，后介绍上级先介绍未婚，后介绍已婚第四讲座次礼仪一、乘坐轿车位次排列 公务用车时，
15、上座为后排右座。 社交应酬中，上座为副驾驶座。 接待重要客人时，上座为司机后面之座。 行进中的位次排列 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧 单行行进时：前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上 出入电梯：位尊者后进，先出。二、宴会的位次排列 桌次：居中为上；以右为上；以远为上 座次：面门居中者为主人；主人右侧者为 主宾；主左宾右分两侧而坐三、会议位次排列 大型公务会议 主席台座次 ： 中央高于两侧左侧高于右侧（政务会议） 前排高于后排发言席：主席台右侧或主席台正中位置四、旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜悬挂：国旗居中； 国旗居右；国旗居前； 国旗为高；国旗为大 中国国旗与其他国国旗同时悬挂： 活动以我方为主，此时外国国旗为上 活动以别国为主，此时中国国旗为上第五讲 其他礼仪一、接待礼仪 文明接待：来有迎声，问有答声。去有送声 礼貌接待：礼貌“十字语” : 请 、 您好、您早、谢谢 对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 热情接待：眼到、口到、意到二、电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作 中，使用电话的语言很关键，它
