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1、信息技术服务标准验证报告（xxxx）承担单位：北京xxxx软件技术有限公司起止时间： 2011-1-15至2011-2-23 标准验证报告信息表承担单位北京xxxx软件技术有限公司起止时间2011-1-15至2011-2-23负责人姓名学历职称联系电话工作单位E-mail通讯地址邮 编已取得的成果概述1. 从人员、资源、技术和服务过程四方面生产要素上，对自身的信息技术服务能力和管理进行了对照和比较。借助于标准，从科学化和专业化的角度，对自身的服务能力做了自我评估，明确了进一步改进和调整的方向与目标；2. 一定程度上改进和提高了涵盖整个服务周期的技术服务的规范性，包括服务目录制定、服务支付过程和
2、服务成果交付；3. 相对以前，明确了技术团队的服务意识，实现了从简单的技术提供者角色到服务提供者角色的认识转变；4. 梳理了服务流程和相关制度，工作间的配合较以前有序和流畅；5. 对公司在数据中心的监控平台、运维流程管理平台、自动化运维平台的研发和建设上有一定的借鉴和参考价值；企业IT运行维护工作离不开IT运维平台的建设，运行维护标准的制定和出台将对企业IT运维综合平台的研发和建设有着重要的实践影响。6. 进一步完善和规范公司的服务质量评价指标体系，量化和细化了团队和个人的考核指标，工作考核从感性化、模糊化走向了科学化和可量化，增强考核的透明度、公信力和可信度。 信息技术服务标准验证及自评估报
3、告（xxxx）一、 标准验证任务概述1.1 任务背景国内信息化的建设，正在经历从初期的大规模建设到应用阶段的深入整合及为业务提供支撑和运营的运维保障阶段。信息化的发展面临着新的挑战，即如何做好运维保障的规范化、科学化和专业化？信息技术应用与业务的结合日趋紧密。IT基础架构的安全、持续和稳定运行直接关系到企业的兴衰与发展。 “建设不易，运维更艰”是众多企业和组织在信息化建设和运维保障过程中切身的体会。日益复杂的IT架构，技术能力不足和管理体系不完善等诸多因素，使企业渐感陷入IT系统可用性无法保证、运维成本日益增加的困局。借助专业的IT运维服务商来实现集中、统一、多品牌、跨平台的IT运维管理，成为
4、切实降低企业运维成本、提高效益的唯一出路。但以往较为笼统、颗粒度较粗的服务商分类法则，已经无法适应我国企业在IT信息化建设与发展的需求，更无法满足各类企业在IT生命不同周期下，对提高效率、控制成本、降低风险等的差异化需求。由于IT服务标准的缺乏，客户在选择IT运维服务商和产品时经常一头雾水。即使最终达成合作，也因客户无法预期衡量服务效果，难以把控。如此，导致在服务商的选择和管理上出现了“一放就乱，一抓就换”的怪状。在市场层面，由于标准的缺失，IT服务商良莠不齐，服务商与客户在服务认识、支付和成果方面亦经常难以达成共识，造成供需双方矛盾与问题不断。这种困状，一定程度上限制和制约了我国IT服务产业
5、的健康有序发展。IT环境和信息基础设施日益成为业务根本支撑和发展的依赖和前提。IT环境和信息基础设施从广度和深度上日益发展，规模越来越大，架构、技术、生产要素和环境越来越复杂。相应地，IT部门的运行维护工作重要性日益彰显，任务日益艰巨，工作量日益增大，难度日益加剧。如何认识和组织企业自身的IT运行维护工作体系、架构、管理和部署，如何监督评价、进而改进企业的运行维护工作，如何清晰明确企业的运行维护工作的目标和方向，是每个企业的IT部门和运行维护服务提供商需要不断思考和认知的问题。IT行业迅速发展，信息技术服务中以系统集成、IT外包、数据中心代维为主要形式的运行维护服务产业在IT行业中的比重越来越
6、大。信息技术服务中关于运行维护的标准成为亟须解决的问题。一个合格和有效的关于运行维护服务的标准，将能规范和引导我国信息技术服务中运行维护分支产业的健康发展和有序竞争。同时，近年来，IT行业发展正体现出从产品和技术的提供转变为服务提供的趋势，正在从单纯地销售硬件、软件产品或简单的人力外包转变为以服务为目标的变革。“产品服务化”和“服务产品化”在初露端倪之后，当前已经成为IT行业的发展趋势和潮流。信息技术服务具有无形化和持续时间长的特点，这导致了对服务难以量化和科学化的评估。这种评估困难一方面始终困扰着服务需方如何规划和设计自己的服务需求、选择服务供方和评价供方支付服务的过程和成果，另一方面也始终
7、困扰着服务的供方，如何向服务需方呈现自己的服务能力和资质、规范自己的服务管理和过程、服务成果的体现形式、考核评估自己的服务成果。一句话，运行维护的服务供需双方尚缺乏对服务范围、服务能力和品质、服务过程、服务成果的“共同语言”。此外，信息技术服务供方在服务提供、改进和提高服务能力和品质的过程中，同样感到困惑：如何有效建立自己的运行维护服务体系？如何对自己服务管理体系进行监督、测量和评审？服务管理、提高和改进的目标和方向在哪里？目前市场上并没有这样公认的准则和标尺来参考和指导。目前，国外虽有了ITIL，ITSM，Cobit，ISO20000，ISO27000等针对运维领域的相关标准和指南，但上述标
8、准或指南均与我国国情、与国内信息业发展现状有差距，同时更多站在企业内部的角度来认识和审视，缺乏IT行业市场和供需双方的视觉，对国内信息技术服务市场的发展缺乏切实和直接的指导意义，对信息技术服务中供需双方缺乏行为规范和指南的意义，在应用和实践上缺乏可用性、实用性和有效性。基于上述背景，顺应时势要求，工信部软件产业服务业司推动和主持了信息技术服务标准的起草和制定工作，为信息技术服务市场的发展提供规范和引领性文件，为服务供需双方在信息技术服务由始至终的全过程提供“共同语言”和标准。标准本身的目的和意义的重要性、对信息产业发展影响的决定性，决定了标准本身从制定到最终出台的谨慎性和循序渐进性。运行维护服
9、务标准制定之后、正式出台之前，选择一些行业内典型和有代表性的公司和企业征求意见和建议、同时试用和验证，不仅是标准本身制定和应用过程中稳妥推进的必要，也为标准的完善和权威性提供了机遇和厚实的基础。1.2 任务目标xxxx公司为金融行业客户提供应用软件设计、开发、咨询、系统软件以及数据中心运行维护在内的全方位信息技术服务。多年来，xxxx凭借长期的技术积累和服务管理品质持续改进，不断扩大客户范围和提升业务能力。凭借迅捷准确的本地化服务核心优势，xxxx得到了金融行业内客户普遍的信任和托付。 xxxx是少数能够提供“现代银行整体解决方案”的服务商之一，拥有具30多种独立知识产权的自有软件产品。xxx
10、x致力于持续的产品研发和尽心尽责的客户服务，拥有长久和稳定的客户合作关系。目前xxxx90%的技术人员在现场为客户提供长期、优质和贴身的信息技术服务。 作为以提供专业和领先的信息技术服务为追求和主业的IT公司，xxxx一直关注着信息技术服务标准的制定、验证和出台工作，并积极参与和配合信息技术服务标准的试点验证工作。对信息技术服务标准制定的关注和积极参与配合，不仅体现了企业的社会责任感和行业精神，同时也体现了企业的专业性和服务态度。在本次的试点验证工作中，我们就标准内容的正确性、准确性、合理性、可用性、实效性，进行充分的讨论，并尽可能结合公司自身的业务，结合金融行业特点，结合项目实际来应用和验证
11、，为标准内容的完善和改进、提高标准质量，尽xxxx公司的智慧、技术、经验和绵薄之力。同时，借力于本次试点的验证工作，xxxx公司可以推动自身在IT服务上的自我审视和思考，进一步促进和改进我们对客户的服务，提升自身的服务管理能力和水平。1.3 总体执行情况在验证内容上，结合xxxx公司的业务范围和本次验证工作的针对目标，我们选择和研究了通用要求，交付规范，数据中心服务规范和质量评价体系指标，并结合xxxx公司自身多年的技术积累和服务管理经验，结合IT在金融行业应用实际，结合项目实际，适当择取和优选，进行了实际和有针对性的验证。在验证的角度上，xxxx从以下方面入手：n 从生产要素上，对照通用要求
12、，项目团队梳理了自身在人员、技术、资源和过程方面的能力和管理，对比和评估自身的满足状况和差距，从上述四个方面明确未来改进和提高的目标和方向。n 从服务管理指导原则和方法上，针对服务提供和交付的全过程，参考质量管理过程PDCA戴明环的持续改进方法，进行了分析和借鉴。n 对质量评价体系和评估指标上，结合公司的技术积累和服务管理经验、结合金融IT环境的行业特点、服务团队的项目实际，做了具体分析。该项目团队主要针对银行的后台IT业务系统和环境提供驻场运维服务，我们对标准中的质量评价体系进行了剪裁并优选如下指标。xxxx运维团队质量评价指标体系可靠性响应性有形性友好性连续性稳定性可靠性的依从性及时性互动
13、性响应性的依从性可视性专业性吸引性有形性的依从性灵活性礼貌性主动性友好性的依从性通过上述的对比、讨论和思考，并结合实际的应用和检验，我们针对信息技术服务中运行维护标准的通用要求，交付规范，质量评价指标体系提出了自己的理解和建议，具体陈述在第四章存在问题及建议。综合总体执行情况，由于公司领导的重视，试用验证小组的认真努力，客户方的配合，我们达到了本次验证工作的预期目的：一方面对运行维护标准的完善和改进提出了反馈意见，另一方面审视和推动了xxxx服务团队自身的建设、服务过程的规范和服务品质的进一步提高。二、 标准验证任务实施情况22.1 组织结构为了有效完成本次标准的试点验证工作，xxxx公司成立
14、了专门的验证工作领导小组，从组织和管理上切实保障验证整个过程的有序、高效和质量。n 组长：负责验证工作的领导和组织工作，协调资源。n 助长助理：负责与上级主管部门的协调工作、文档管理、公司和现场项目组的联系工作。n 项目经理：驻场项目团队负责人，公司与客户间的接口，负责项目团队的领导和组织管理工作，负责公司与客户之间的沟通，现场推动试用标准验证的应用、部署和实施工作。n 项目成员：项目团队内部角色，分别负责不同客户方不同业务系统的运维实际工作，包括系统管理员，数据库管理员，中间件管理员，网络管理员，安全管理员等。整个项目团队，常驻客户现场，为客户多个业务系统的后台IT环境和数据中心提供运行维护
15、工作，包括例行操作、响应支持、优化改善，必要时提供咨询。2.2 工作计划为了保证本次验证工作的有序进行和验证质量，本着周密计划、严谨组织的原则，xxxx公司拟制了详细的验证工作计划，以保障分阶段有步骤的规划和实施验证工作。日期工作内容1.12正式成立验证小组，召开全体会议，宣讲标准验证工作的意义和重要性，规划验证工作的整体安排和任务。1.131.14验证小组培训、学习讨论标准试用版系列文档，结合项目实际，筛选本公司可验证内容，并优选质量评价指标体系。1.151.18结合数据中心服务规范和应急响应规范，对比和优化现行的服务支付中的制度和流程、文档。1.192.21应用和实施本次验证工作。2.22内部调查小组各成员验证执行过程的意见反馈调查客户满意度和意见反馈2.23内部讨论本次整体验证实施工作2.24整理和提交本次试点验证工作报告2.3 标准验证实施xxxx公司自成立伊始，一直专注于金融领域的业务系统开发、建设和IT环境及数据中心的运行维护工作。多年的从业和服务经历，沉淀了在信息技术服务领域丰厚的技术积累、实践经验和形成了完善、系统的服务管理体系。xxxx公司有幸参与此次信息技术服务标准的试点验证，高度重视、认真对待、周密组织和规划，期望藉此为契机，一方面为推动标准的制
