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1、移动通信营业厅服务蓝图思路转变：1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询2.账务：充值缴费，调账，余额查询3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机）子模块设计预期：（1） 开户，（2） 补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善现行中国移动服务蓝图总图正式办理排队取号服务准备有形展示可见性服务线内部互动线值班经理待命外部互动线出示身份证件LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力送客需求满足询问需求入座服务台叫号需求陈述顾客账户管理系统业务支持系统离店排队叫号系统进入
2、等待席指导取号咨询复印证件出示身份证件提供咨询欢迎进入支持过程后台行为前台接待顾客行为取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力询问办理业务类型服务蓝图修正服务准备排队取号正式办理有形展示可见性服务线内部互动线排队叫号系统支持过程后台行为前台接待顾客行为复印纸张业务介绍传单业务单据样张服务人员着装、沟通能力X展架座位地面等环境取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力填写业务所需单据入座服务台核对原件复印件出示身份证件进入等待席并阅读传单领取业务传单出示身份证件需求陈述
3、离店取号进入外部互动线询问需求送客指导欢迎核对原件复印件叫号需求满足复印证件值班经理待命顾客账户管理系统业务支持系统顾客账户管理内部互动线可见性服务线外部互动线出示身份证件提供业务咨询发出业务咨询需求提供身份证件原件复印件、选号信息收取现金财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程中国移动通信服务蓝图开户业务子模块（现状）1-1付费有形展示确认单业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选号机，服务人员着装、言谈举止复印证件并核对复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议邀请填写入网协议提出付费要求开通账户并交付证件、卡密、业务单据等接收卡密证件等资料离店设备技术支持号码选择服务准
4、备信息注册付费开户LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力入座，等待核对身份原件复印件询问需求开户申请套餐选择提醒套餐选择录入套餐信息F1F2 X展架座位，地面等环境有形展示顾客行为前台接待开户业务子模块-修正版1-2套餐选择DC2DC1W1付费开户信息注册提醒获取宣传册顾客账户管理录入套餐信息录入客户信息询问需求叫号密码输入缴费完成离店接收卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡开通账户并交付卡密，业务单据提醒套餐选择提出付费要求收取现金LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力确认单POS终端业务单据提供身份证件原件复印件、选号信息入网协议开户申请
5、入座服务台复印证件并核对推荐套餐建议宣传单设计复印纸张业务宣传册入网协议样张服务人员着装、沟通能力服务准备入座，等待了解套餐资费填写入网协议阅读宣传册了解业务流程核对身份原件复印件可见性服务线提供指导出示身份证件支持过程后台行为X展架座位，地面等环境获取业务宣传册号码选择选号机，服务人员着装、言谈举止号码库选号外部互动线设备技术支持内部互动线财务收费系统开户子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注1-1身份证复印帮助顾客复印身份证1）快速准确完成复印工作2）保持先后顺序1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉2）通过硬件设备引导顾客排队3）证件复印时位置适
6、中、整洁1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面3）复印件不平整可通过多配备复印机完成1-2证件归还归还证件原件及复印件1）及时归还相关证件2）保持认证对号入座3）礼貌归还1）一份复印完立即交付2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座3）在交付时用双手递交1）全部复印完交付造成场面混乱2）直呼其名，显得对顾客不尊重3）盯着顾客确认4）交付证件动作粗鲁1-3需求沟通了解顾客需要办理什么业务1）礼貌地沟通2）了解顾客需要办理的业务范围3）为顾客提供一些业务建议4）及时提出迅速反应顾客的需求1）热情地提供服务2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型3）根
7、据业务类型提出相关需求，并进行账户操作4）运用自身的业务知识提供合适的建议1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识3）不懂装懂，误导顾客4）扩音器故障1-4顾客信息存档准确记录客户信息1）业务成熟，信息录入迅速2）清楚地说出顾客需求3）信息录入准确1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出所有错误2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑3）保证准确的同时保持速度1）三番两次指出错误2）信息录入不准确，直接影响了后续消费1-5，6套餐确认顾客权衡选择套餐1）了解各类业务，操作熟练，当顾客存在疑问及时提供解释2）最终确认顾客的套餐选择1）保持中立的立场，
8、适度地建议，提出适合顾客的套餐2）准确的进行套餐录入选择1）太过热情介绍某类套餐2）套餐介绍时存在错误，误导顾客的选择1-7刷卡收费通过银联收取业务费用1）提示消费者输入密码1）POS终端方便顾客转账2）一次性成功转账3）提示顾客输入时注意防止密码泄露1）POS机故障造成顾客的担心是否重复付费失败点分析公司资源的浪费l 未进行业务时间的压缩l 填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入 l 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源l 直接的人员服务对服务质量影响较大lF2业务处理效率短板 应对措施： 失败点的原因导致因素解决措施进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源
9、提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理直接的人员服务对服务质量影响较大同上业务处理效率短板未进行业务时间的压缩整体把握服务蓝图，寻找效率提升点填写表格时正确格式的告知提供各类表格的样张为顾客提供参考等待点分析等待点序列等待点名称排队发生的频率等待区间顾客平均等待时间等待时间占所有服务时间比例顾客忍耐极限 补救措施W1服务准备期等待决策点分析决策点序列决策内容可选方案决策影响因素前台员工的建议行为DC1套餐品种选择各种套餐资费、套餐优惠项目根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐DC2付费方式选择现金刷卡积分优惠政策便捷度如习惯刷卡即刷卡付账得积分服务手册1.引导员服务标准2.大堂
10、经理服务标准3.柜台营业员服务标准4.宣传册内容设计标准中国移动补卡业务子模块（现状）2-1有形展示顾客行为前台接待后台行为支持过程F1F2顾客账户管理财务收费系统LED 座椅签字笔 扩音器 复印设备 广播 显示屏 柜台人员沟通能力确认单业务单据付费出卡身份核对服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境办公设备支持客户经理在岗号码库交付SIM卡密，单据，找零接收SIM卡，卡密单据付费收取现金提出付费要求批准申请，单据填写请求单据签字号码校对号码告知号码收集出示卡密核对身份证出示身份证离开服务台常用联系人号码请求客户经理就位，提出卡密需求复印证件并核对入座服务台补卡申请呼叫客户经理，提出身份证
11、原件复印件需求询问需求复印纸张服务人员着装、沟通能力叫号等待内部互动线可见性服务线外部互动线离店入座等待有形展示顾客行为前台接待补卡业务子模块-修正版2-2Dc1W1付费出卡身份核对顾客账户管理叫号系统离店业务单据交付批准申请，要求出示业务单据号码校对卡密或联系人号码告知提供身份证件原件复印件客户经理入座，要求出示证件准备卡密或常联系人号码入座等待单据填写复印证件并核对核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请提醒获取宣传册阅读宣传册了解业务流程获取业务宣传册业务流程手册设计客户经理做好准备内部互动线叫号密码输入缴费完成接收新卡卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡交付SIM
12、卡，卡密，业务单据提出付费要求收取现金LED 座椅签字笔 扩音器广播 显示屏柜台人员沟通能力确认单POS终端业务单据入座服务台复印纸张业务宣传册业务单据样张服务人员着装、沟通能力服务准备可见性服务线支持过程后台行为X展架座位，地面等环境选号机，服务人员着装、言谈举止外部互动线财务收费系统补卡子模块关键时刻分析序号名称关键时刻主要任务工作质量标准值得提倡的行为禁忌备注2-1身份证复印帮助顾客复印身份证1）快速准确完成复印工作2）保持先后顺序1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉2）通过硬件设备引导顾客排队3）证件复印时位置适中、整洁1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面3）复印件不平
