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1、一、职责划分1、投诉管理组1.1 负有投诉处理的事前预警、事中按 时限、流程要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效 降低投诉发生率的职责。1.2 负责管理、协调*市公司各部门和客户投诉处理工作。1.3 制定、完善*市公司客户投诉管理方法及处理流程。1.4 依据各项投诉指标数据对相关部门进行绩效考核。1.5 负责按周通报投诉量及投诉转派率。1.6 按周召集分公司各部门就涉及投诉典型案例进行分析总结。1.7 负责客户投诉函件、省公司网站投诉、外部媒体、州、市消协、 州、市 12315 热线、集团公司、工信部、省通信管理局等特殊投诉渠道的 归口受理。2、绿网投诉处理专员2.1 负责绿
2、网投诉的预处理，有效拦截。2.2 在规定时间内根据处理要求完成绿网投诉处理。2.2 按周提取投诉工单信息至投诉管理组。2.3 协同新建绿网工单，处理用户投诉。3.2 各渠道合作厅投诉由业务受理人员和渠道老板负责处理，各网格 负责人协调处理。二、考核方法投诉责任人判定，采用首问责任制；相关部门负连带责任。1、州公司通报的有理由投诉和效劳质量类投诉，每笔扣市公司KPI 分数0.05分/笔，分公司考核对应部门主管当月绩效0.01 分/笔，考核直 接领导当月绩效0.03分/笔，考核责任人当月绩效0.05分/笔。2 、经核实因责任人未及时处理或推诿用户导致产生效劳质量投诉的 考核责任人当月绩效 0.05
3、 分/笔；导致用户本地升级投诉的，考核市公司 KPI 分数0.1 分/笔，考核对应部门主管当月绩效0.01 分/笔，考核直接 领导当月绩效0.05分/笔，考核责任人当月绩效0.1 分/笔；导致省级升 级投诉或工信部投诉的考核市公司 KPI 分数0.2 分/笔，考核对应部门主 管当月绩效0.05分/笔，考核直接领导当月绩效0.1 分/笔，考核责任人 当月绩效 0.2 分/笔。3、绿网工单处理超时的，考核市公司 KPI 分数 0.01 分/笔，考核投 诉管理组当月绩效 0.01 分/笔，考核绿网工单处理人员当月绩效 0.05 分/ 笔。非投诉组人员导致超时的考核对应责任人当月绩效0.05分/笔。4
4、、渠道人员产生效劳质量投诉、有理由投诉，在州公司每笔50元的 酬金考核根底上，市公司对每件另计考核酬金100 元/笔。5、网格或部门对需支撑的投诉应进行有效支撑、处理，并在规定时 间内处理好，未处理好的，考核部门或网格当月绩效0.5分/笔。以上考核适用于累计扣分。四、部门协同事项详细流程以及需要各部门配合如下：1、网络部根 底网组常见投诉类型：网络信号故障、上网故障、网络通信设备引发故障 1.1.负责将各类重大或紧急故障、工程割接、网络调整等情况以快文形式 及时发布，防止造成群体性客户投诉。并提供解释口径，以便第一时间告 知用户，提升处理效率。1.2 对能独立处理并回复的投诉立即处理回复，对弱
5、覆盖频繁投诉区 域需要支撑的尽快报优化中心核实、报建设中心解决。1.3 负责对本地网络投诉热点投诉地点进行监控全业务组常见投诉类 型：宽带故障、宽带未及时安装 1.1 负责将各类重大或紧急故障及时通报 防止造成群体性客户投诉，并提供解释口径，以便第一时间告知用户，提 升处理效率。1.2全力支撑市场口各网格做好专线、家庭宽带、固话、WLAN网络故 障处理工作，催促代维及时进行故障修复，防止造成用户重复投诉。2、市场部常见投诉类型：不知情业务定制、不认可 产生相关业务费用如流量费、数据业务费用等、投诉渠道效劳质量、 宽带费用问题1.1负责将各类市场口涉及的整体性投诉诱因及时通报，并 提供解释口径，
6、防止客户投诉。1 . 2全力支撑各网格做好市场口投诉处理工作，及时解决，防止造成 用户投诉。3、政企部常见投诉类型：不知情业务定制、投诉客户经理效劳质量、 寻求办理集团业务对口人员1 . 1负责将各类政企口涉及的整体性投诉诱因 及时通报，并提供解释口径，防止客户投诉。1 . 2全力支撑各网格做好政企口投诉处理工作，及时解决，防止造成 用户投诉。4、各网格1.1负责通过快文接收和回复对应网格由投诉组进行首次 处理拦截无效的投诉工单。1 . 2各网格接收、处理后必须在规定时限内回复投诉。回复内容要详 细，便于我处回访客户，降低客户重复投诉率。1.4 加强对渠道人员的效劳工作管理，防止产生因效劳态度
7、导致的效 劳质量投诉。1.6 各网格做好网格内自有人员、渠道人员按公司规章制度严格操作 事前告知、协议签订的监督管理。1.7 在与客户签订业务受理单据时如有需要补充以及重点强调的请在 签订协议时填写在协议内，防止客户投诉，并且在后期遇到疑难投诉时也 便于提供相应凭证。三. 整改落实根据州公司效劳质量监督管理部通报的扣分数据，涉及 对口部门的，扣分计入部门考核，请各部门牵头整改。1、市场部涉及效劳质量、有理由投诉及不知情订购类投诉,多为营业 前台引发投诉，请市场部以一个月为整改周期进行相关培训。2、政企部涉及效劳质量、有理由投诉及不知情订购类投诉,多为客户 经理引发，请政企部以一个月为整改期间进行相关培训。3、网络部涉及升级投诉及效劳质量投诉，请加强根底网络维护和宽 带装维效劳质量提升，以一个月为整改周期进行相关工作强调和效劳质量 提升落实。以上方法自公布之日起执行，不尽之处待日后完善，不妥之处请各位 领导、同事批评指正。
