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1、“救火队员”的华丽转身民生银行IT运维服务管理的战略与战术救火队口,贝技术应用Application的华丽转身民生银行lT运维服务管理的战略与战术口文/中国民生银行科技开发部吕晓强黑龙江信息技术职业学院李佳了能够在激烈的竞争中取胜,民生银行2007年制定/了中国民生银行五年发展纲要,根据纲要精神制订出民生银行的战略目标成为在国际上有竞争力的中国最佳商业银行,启动了事业部改革和流程银行建设,核心银行系统建设等一系列大刀扩斧的改革和举措.与此同时,民生银行在信息化建设中投入了大量的人力,物力,在网络,安全以及各项应急方案制订方面付出相当大的努力,但仍然会遇到因各种原因导致系统故障而造成服务延误的情
2、况.IT部门常常处于被动救火状态.如何有效提升IT运维服务管理水平,值得我们深入探讨.一,民生银行IT运维服务管理项目背景1.IT服务管理需求IT服务管理面临的困境体现在以下4方面.一是缺乏实时监控及预警和对故障处理过程的全程控制手段.虽然IT部门制订了大量的问题处理流程和制度,但缺乏对故障处理过程进行全程监控的手段,很难提升处理水平和效率.IT管理的整体效率难于提高,不能提供可信赖的量化服务统计分析报告,缺乏监控内部运作,考核员工绩效的依据.二是条块分割,缺乏统一管理.IT管理按照系统和技术进行分类,IT和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径.三是应对突发事件能力不足,处于救火状态和被动的服务状
3、态.哪里有问题就扑向哪里,缺乏科学有效的主动规划与服务流程,服务质量和业绩缺乏量化标准.不能提供知识库的积累和共享,造成大量重复性劳动,工作效率降低,影响客户满意度.随着IT系统的集中程度不断增加,其管理复杂度也相应提高.操作系统,网络,应用软件中任何一环节出现问题都会影响整个应用系统>>IT运维的正常运行.对于各类突发事件,由于缺少统一规范与可实际操作的流程,导致技术人员在突发事件处置过程中陷于被动.四是服务理念难以落实.技术实现替代技术服务.业务部门提出IT需求后,技术人员更关注如何实现IT需求中的具体技术要求,以达到技术要求为最终目的,而不是首先考虑为业务部门提供满意的IT服
4、务.上述问题并非孤立存在,缺乏有效的管理是目前银行信息化建设的瓶颈.需要IT管理人员自身定位发生转变,即从传统的救火职能型向量体裁衣职能型转变.要求IT管理要在考虑银行实际IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务最大程度的整合,使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力.这是整体的IT服务管理方案,也是民生银行IT运维服务管理所要达到的目标.2011年2月屯匕l69Application技术应用>>IT运维2.1T服务管理的战略和目标2.IT运维整体框架(1】IT服务管理的战略民生银行IT战略的建设必须要吻合民生银行的整体企业战略要求,并且能够以业务战略驱动
5、IT战略,通过IT战略促进业务战略的效果,文现业务与IT融合.在中国民生银行五年发展纲要中明确_r民生银行新核心系统的战略要求:以服务客户为巾心,有效,合理的产品管理和部署,全面展现和记录业务原貌,努力实现流程银行的支持体系.民牛银行IT服务管理的战略也是建立以客户为中心的管理服务体系.(2)IT运维管理的目标民牛银行IT运维总体目标可以定义为:建设以客户为中心的服务支撑系统和服务架构,实现职能卓越,业绩至上的管理目标.具体如下:通过运维管理帮助民生银行业务创新发展;保持与业务部门高度沟通和合作;实现全行统一运维服务,提升全行运维服务质量;建立高效的IT组织,具有响应业务需求的能力,将民生银行
6、的运维工作变被动为主动;建立规范化的运维流程体制,流程系统;实现对全行范内网络,服务器,防火墙,应用等的统一监控;改善I.r基础设施的运维水平,针对内外部客户提高事故和问题处理的响应速度;集中各个单点信息,形成统一的信息库和知识库,并可以进行各种统计分析;对软硬件,网络等资产设备进行管理,跟踪业IT资产在每个管理周期内的变化,形成统一配置管理数据库(CMDBo二,民生IT运维服务管理建设方案1.1T运维规划从2008年5月开始,民生银行启动了总行统一运维项目建设.项目分阶段规划和建设.民生银行总体IT运维规划可以分4个阶段进行,分别是技术支持阶段,服务支持阶段,服务提供阶段,业务价值阶段.每个
7、发展阶段的建设完善对应的IT服务成熟度级别也在不断提高,如图1所示.70l岔屯2011年2月民生银行lrr运维服务体系的建立是一个长期和不断执行改进的过程,通过技术支持,服务支持,服务提供,业务价值4个阶段的不断发展和改进,建立一套适应民生银行业务战略发展(新核心银行系统成为民生银行实现二次腾飞的核动力)的运维框架体系.民生银行运维框架体系(如图2所示)包括如下重要绡成部分:建设统一的服务台进行全行统一运维服务,运维管理商业智能(BI),业务服务管理(BSM),IT服务管理(ITSM),IT统一监控平台,统一的资产配置数据库(CMDBo(1】建设统一服务台通过统一服务台,建立民生银行IT部门对
8、外服务的窗口,成为联系1T部门和业务部门的单一联络点.通过服务台的建设和ITSM流程的运行,建立以服务客户为中心,有效,合理的产品管理和部署,全面展现和记录业务原貌,实现流程银行的支持体系.通过统一服务台对民生银行总行和各分行提供统一服务支持,负责对总行及各个分行的网络运行,主机系统运行,业务系统及办公系统的各类用户提供服务请求支持.实现用户发布信息,客户需求管理和客户关系管理,供应商联络,日常运作管理,基础架构监控等重要职能.(2)IT运维智能分析门户(BI系统)IT运维智能分析门户(BI系统)能够帮助不同人员通图2民生银行T运维目酲框架塑t.北京分行t长分行过统一IT运维智能分析门户登录,
9、看到不同的展示界面.每个岗位的相关人员都能够通过自己的界面了解与自己相关的IT运维管理数据,分析整理相关的业务数据,为决策提供数据支持.为了实现对IT运维体系本身的监控,管理和持续改进,民生银行需要对IT运维体系中产生的大量信息进行数据挖掘,从中找出对IT运维体系改进有益的相关数据进行整理分析,并采用恰当的方式将分析整理结果展现给IT运维管理部门.(3)业务服务管理(BSM)支撑IT运维智能分析门户的是面向业务服务管理的BSM系统.BMS系统能够把割裂的各个资源和应用集中管理维护,站在整体业务高度,从新核心业务系统业务过程所有环节使用者的角度来统一监控和维护该系统.通过科学有效的手段建立一个全
10、面,智能的业务监控模型,保障新核心系统推广和不断持续深入应用,给民生银行带来更多价值.(4)lT服务管理(1TSM)作为BSM系统的基础组成部分ITsM服务支持体系的建立对民生银行运维人员实行标准化,自动化,流程化管理是必不可少的环节.其中包括服务台,事件管理,变更管理,管理知识库等,采用统一的支持模式及流程实现面向业务和服务的管理.集成事件管理平台技术应用Application>>IT运维的主要功能是将各个组件管理系统的事件集中起来统一报告给用户.管理人员只需监控一个事件浏览器就可知道整个IT环境中发生的所有事件,并可以将重要信息自动发送到IT服务管理平台的帮助台中,实现工单派发
11、,跟踪等.组件管理包括网络管理,系统管理,数据库管理等功能,分别由不同的功能模块实现,每个功能模块只管理整个IT环境中的某个方面,用户需要采用不同工具监控不同的组件.(5)配置管理数据库(CMDB)在民生银行IT运维管理向ITSM体系演进的征途中,CMDB作为ITIL最佳实践的IT服务管理核心,在ITSM体系建设中相当于民生银行的IT资源金库.CMDB建设完成后,能够通过更先进的配置管理和自动化流程,帮助民生银行建立跨系统的数据管理关联,推动跨功能的流程整合.3.建设统一的监控平台建设统一的监控平台实现对全国29个分行的IT资源统一监控和集中展示,实现统一监控,统一运维的目标.通过ITMana
12、ger分布式解决方案建设形成全行统一的运维监控平台;实现对全行网络的集中管理和统一呈现;能够实现单一登录验证,变分散为统一,降低管理难度.(1】统一运维监控平台架构统一运维监控平台(如图3所示)由数据采集层,数据处理层,界面呈现层组成.数据采集层:告警采集主要包含SYSLOG/TRAP事件信息采集.性能采集包括SNMP/ICMP采集.CMDB采集包括SNMP/TELNET自动采集,手工录入,批量寻人.采集层包括30个分行,每个分行都分别部署一套ITM采集系统.数据处理层:处理层从功能角度可以细分为底层处理层,汇集处理层两部分.底层处理层与分行的采集系统相对应.各分行的采集数据发送给自己的处理层
13、.底层处理层存储本地采集的性能数据,告警数据,CMDB数据以及汇总的性能数据上传到上层汇集处理层.上层处理层负责汇总民生银行全网的告警事件.本层负责处理各分行的部分告警事件.如问题事件和恢复事件的关联,事件压缩等工作,并进行事件的根源故障分析.该层可进行不同方式的告警(声音,弹出窗口,短信).通过对告警信息进行丰2011年2月食屯i71Application技术应用>>IT运维富,提供给呈现层用于生成视图和报表.汇聚处理层进行资源和拓扑发现,并进行事件的根源故障分析.汇聚处理层负责进行历史性能数据的处理和呈现.界面呈现层:主要包含视图呈现和报表呈现两部分功能.视图呈现主要由Prot
14、al完成各模块的集成和统一登录验证.报表呈现由报表服务器完成.Portal主要用于各分行监控模块的集成.通过Portal可以方便访问总行和各分行的视图,完成BI的界面集成.报表服务器主要用于生成事件和性能报表,并且可以根据需要生成全行的全局统计报表和分行的横向报表.(2)统一运维监控平台架构特点从整体结构上看,民生银行集中运维监控平台是有机结合的完整系统,而不是各地分散的孤立系统.提供多级角度视图,登录监控平台的管理人员从角色上可分为两大类:总行全局管理权限管理员,局部权限管理员.对应两种监控角色,监控视图主要包含两类视图:全国网络状态监控视图,局部监控视图.民生银行的各级运维人员能够方便地从
15、该系统结构中实现全局监控和分布监控的结合.监控平台架构在采集层,汇集层进行分布式部署,能够分担负荷,增强系统的稳定性.三,民生lT运维服务管理收益1.事件集中管理,变被动为主动民生银行IT运维采用大集中式管理体系,所有核心设备都由总行科技部统一管理,所有业务系统服务都南总行统一承担.该模式对IT运维质量要求非常高,在IT环境中出现一点点问题都会直接影响民生银行的业务系统,相关业务全国都受影响.通过建设集中监控平台,能够监控包括总行核心设备,分行接人设备,服务器接入设备,外联接人设备等众多区域设备的各种事件监控,完成全网设备统一监控.在日常运维中,可以利用监控平台的预警系统,自动维护脚本等一系列部署,实现主动运维.
