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1、成都市饭店住宿及餐饮业行业调研报告概述2012年中国酒店行业营业总收入逾2千亿元国家旅游局财务规划司司长吴文学说，目前已有40多个国际饭店管理集团的70多个品牌落户中国，在华经营和管理的饭店数量达1000多家，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国。中国已经成为全球饭店业中发展潜力最大、发展效益最好、综合收益最高的市场之一，多年来外资饭店的年均利润率均维持在10%以上。截至2012年底，全国共有星级饭店1.4万家，其中四星级酒店2500多家，五星级酒店700家，客房总数150多万间，固定资产原值4600亿元，营业总收入2000多亿元，从业人员总数达150多万人。据中国旅游饭店业协会会长
2、张润钢介绍，中国饭店业用20多年时间基本上达到了欧美等发达国家几百年所达到的规模。当前，中国还处于城镇化的中期，未来二三十年仍将是中国城镇化的快速发展期，饭店业与城镇化相互交织、相互融合的状态将长期存在，饭店业在二三线城市和中西部地区的较快发展势头将不会改变。据成都旅游经济指标显示，据统计：2011年成都实现旅游总收入805.01亿元人民币。其中：旅游外汇收入45639.99万美元，国内旅游收入776.4亿元人民币；接待游客总人数9674.03万人次，其中：接待入境旅游者人数121.34万人次，接待国内旅游者人数9552.69万人次。2012年成都实现旅游总收入1050.78亿元人民币、同比增
3、长30.53%，其中：旅游外汇收入62785.39万美元、同比增长37.57%，国内旅游收入1010.69亿元人民币、同比增长30.18%；接待游客总人数12246.47万人次、同比增长26.59%，其中：接待入境旅游者人数158.13万人次、同比增长30.32%，接待国内旅游者人数12088.34万人次、同比增长26.54%。时间旅游收入（亿元）总接待量（万人次）国内（万人次）国内游收入（亿元）入境游（万人次）旅游外汇收入（万美元）2011年805.019,674.039,552.69776.4121.3445,639.992012年1050.7812246.4712088.341010.6
4、9158.1362785.39从全国饭店经济统计公报显示，截止2012年底，该统计资料明示，2012年初国家旅游协会公布的成都及近郊五星级酒店共有13家，而2012年成都正在建设中的五星/准五星级酒店则有59家，同时，规划中的五星/准五星级酒店还有42家。已有的、在建的，规划的，加起来总共有114家。据了解，其中在建和待建的五星级酒店共有14家，大多分布在华阳以北天府大道两侧。另外，四星级酒店30家，三星64家。成都酒店行业相关数据统计如下：1、 基本指标部分：营业收入总额（亿元）客房收入占比重（%）餐饮收入占比重（%）固定资产原值（亿元）利润总额（亿元）实现税金（亿元）从业年平均人数（万人）
5、大专以上学历（万人）2011年38.1146.9938.377.942.043.012.110.662012年3949.323775.52.383.412.530.52、主要指标部分全员劳动生产率（千元/人）人均实现利润（千元/人）人均实现税收（千元/人）平均房价（元/间夜）平均出租率（%）每间客房收入（千元/间夜）每间客房平摊营业收入（千元/间）2011年180.519.6714.27383.0568.780.26201.12012年154.439.4313.52450.5965.870.3217.63从全国星级饭店统计公报了解到，全国重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十统计表当中，平均房价
6、（元/间夜）2011年成都未上榜，2012年成都排名第六（450.59元）；平均出租率这项2011年和2012年，成都均为第8名；而每间可供出租客房收入这项，2011年成都第十名，2012年成都第七名。集团下属锦江宾馆等酒店经营情况锦江宾馆：2011年2012年百分比可入住客房总数1744701749480.27%实际入住间天数112148111481-0.59%客房收入（万元）10977.810904.31-0.66%入住总人数1652561734914.9%其中：（国内入住人数）1535321561821.7%（国外入住人数）117241730947.6%平均房价968.19967.05-
7、0.11%开房率67.13%66.53%-0.6%锦苑楼：2011年2012年百分比可入住客房总数43435435540.27%实际入住间天数31234319080.21%客房收入（万元）1228.41165.3-5.1%入住总人数1455012933-10.4%其中：（国内入住人数）1378012239-11.1%（国外入住人数）770694-9.8平均房价388.4362.3-6.7%开房率75.65%76.73%1.4%贵宾楼：2013年（截止6月）可入住客房总数43983实际入住间天数14128客房收入（万元）2105.7入住总人数31923其中：（国内入住人数）29688（国外入住人
8、数）2235平均房价1437.7开房率38.53%餐饮方面从锦江餐饮部得到的信息：单位：万元锦江宾馆香格里拉凯宾斯基洲际酒店索菲特喜来登2011年10983964687237687306027312012年1097991328659859731802440锦江餐饮近两年收入情况对比2011年2012年变动额营业收入（万元）10983.410979.5-0.03%营业成本（万元）3234.93375.14.30%毛利（万元）7748.57604.3-1.80%毛利率70.10%69.26%-0.84%营业费用（万元）3063.43161.23.10%管理费用（万元）11701217.54%利润总
9、额（万元）29262640.8-9.70%利润率26.64%24.05%-6.59%利润指标（万元）263026350.13%完成率111.00%100.22%-0.781.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。 高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开
10、始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服
11、务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Ori
12、ental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质
13、量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物
14、质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。 香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38
