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1、案 例 集酒店规范服务1. 在酒店服务中如何规范地接听电话？l 必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，凯瑞.丽酒店前台，不久乐为您服务”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；l 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、女士”；l 认真倾听对方和电话事由，如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼她人；如是对方告知、留言或询问某事，应按对方规定逐条记下，并反复或回答对方；l 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何解决？l 遇到客人时，应微笑积极打招呼、问候、示礼；l 要积极侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫
2、无示意；l 如客人是离店，要说：“欢迎再次光顾”。3. 在工作中需与客人同步使用一部电梯时，应如何解决？l 除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；l 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，积极替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等待下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；l 当电梯达到楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来征询时，应如何解决？l 当你正在接听工作电话时，有客人前来征询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；l 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；l 结束通话后
3、应先向客人道歉“对不起，先生女士，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，淡漠客人。5. 如何规范圆满地回答客人的征询？l 积极招呼客人，热情接待；l 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；l 对于客人的问题，应具体答复，对于不清晰的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清晰、我不懂得”6. 当客人来电所提的规定并不在你的职责范畴内时，应如何解决？l 仔细聆听客人的规定，并记录下有关事宜；l 请客人稍等，将其规定告知有关部门，并获得配合，然后把电话转至有关部门告知客人的具体规定后，挂上电话。7. 在服务中如何对的使用敬语？l 欢迎声：欢迎光顾；l 欢
4、送声：您走好，欢迎再来；l 道谢声：谢谢；l 道歉声：对不起，请原谅；l 敬语服务还涉及间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。8. 遇到哪些状况时，需向客人抱歉？l 打扰客人，祈求协助时；l 对客人交待的事项未完全领略或听清，祈求其反复时；l 回答客人问题避免使用否认语，应尽量满足客人的规定，若实在存有较大困难时，应婉转体现歉意。9. 如何做到规范的仪表仪容？l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；l 制服干净整洁；l 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；l 在公共场合注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10. 遇到哪些类型的客人应婉言回绝入
5、住？l 醉酒者，或有越轨行为，妨害其她客人者；l 传染病患者、精神病者；l 携带宠物者；l 携带危险违禁品者；l 不肯或无力偿付酒店费者；l 酒店客满时。11. 客人对你大发脾气时应如何解决？l 不可与客人对吵或置之不理；l 设法使客人安静后再作阐明；l 答应客人的合理规定；l 引导客人离开公共场合至一僻静地方劝告或解释。12. 当客人用外语或方言对你发言，你听不懂时，应如何解决？l 当客人用外语对你发言，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事协助解决；l 当客人用方言对你发言，你听不懂时，可先请客人说一般话，如果客人仍不能明白，必要状况下可通过书面来进行彼此的沟通。前 台1. 有一名
6、酒店的常客到前台来寻问您与否有感冒药。她说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，但愿要两片。l 您会给客人药吗？ 不会l 如果不给客人您如何向客人解释？ 该医药箱是内部使用的。 每个人体质不同样，对药物会有不同反映。 为客人身体健康和安全考虑l 听了您的解释后，客人仍然执意规定您为她提供克感敏，如果您不给她，客人表达出不满的情绪。您会如何解决？ 告之客人近来的医院或者药店的具体地址，让客人去看病或买药。 陪伴客人去药店或者医院买药就医。2. 有R504的客人向您投诉，今天中午有一种送盒饭的大声敲她的门，害得她无端被吵醒，但她并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号
7、。请您分析、解决此案例。l 分析因素： 酒店前台不容许替客人叫外卖。 对客人的信息没有认真听清。l 解决方案： 根据酒店工作人员权限和原则解决。l 善后解决： 根据酒店工作人员权限和原则解决。 有关内容应加强培训。3. 有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后她就没有回来过，目前时间是晚上7点，客人电话关机前台始终无法联系到。当班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。l 目前的现状请列出您觉得的几种也许？（至少两种） 逃帐。 客人不退房，但当晚不回来过夜。l 针对您提出的每种也许请提出合理的解决方案？ 做退房解决，欠款离店等。4. 王磊先生在晚上22点15分左右到前台规定协助
8、查询住店客人刘刚与否在房间，经前台电话联系，刘先生批准让王先生上去l 该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？ 积极问候客人 查询住店客人信息 询问访客姓名，电话征询住客意见 让王先生填写访客登记单 向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别l 作为当班经理，此时您应当如何解决该时段的进房访客？ 酒店访客结束时间为晚上23：00，这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。 因此，当班经理应在王先生离开前台前，善意地提示客人酒店及公安局对访客时间的规定。 如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提示客人访客时间，如需要延迟离开，经住客批准，前台可为王先生做入住登记工作。
9、5. 如何调控房态和预订，做到酒店收益最大化？l 当天房态和预订 房间预订较紧张时，查询房态中的客源构造，如系散客住房，则考虑客人退房的也许性，在12：00左右可询问客人以增长预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则贯彻维修时间，也可视状况告诉预订的客人，并予以合适折扣。 房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节省人力和能源，检修空闲楼层。l 此后房态和预订 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取一定的定金，保证酒店和客人的利益。 房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。6. 客人投诉房间四周因施工导致噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何解决？l 积极问候
10、客人，关注来宾，表情自然；l 精力集中，热情沉着，不容易打断客人发言，用心聆听，作好记录；l 诚恳道歉，提供解决措施，征求客人意见。（如告诉客人将立即前去查看，尽量设法解决；至噪声所在地理解状况，根据实际状况请施工人员暂停操作或调节施工时间；施工停止后与客人联系，告知具体因素及大体解决状况，再次祈求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。）l 要有明确的时间承诺并在权限范畴内及时解决；l 报告上级，做好记录；l 分析投诉因素，做出整治方案，对员工进行培训。7. 当来宾不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你应当遵循如何的原则解决？l 问候与招呼l 聆听和记录
11、l 谋求解决措施l 关注解决成果l 记录和记录l 工作改善8. 一客人某日入住某店6508房（暗房），觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需要无烟楼层，表达很不满意。l 解决措施 当班经理立即前去客人房间，向客人致歉表达可以换房间。 安排无烟楼层给客人，并协助客人把行李拿到新的房间，客人对无烟楼层的房间表达满意。l 分析因素 前台在接受预定期，未将客人的规定具体记录并作交接。 前台在办理入住时，未积极询问客人与否需要无烟房。 客房在打扫退房时，未较好的解决房间内的烟味，空气质量没有达到无烟原则。l 如何跟进 强化前台员工服务意识，待客积极热情。 做到首问式服务，积极询问客人的需求
12、。 具体记录客人的需求，做好交接，尽量满足。 注重对无烟楼层进行妥善解决，做到真正的无异味。9. 一住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。l 分析因素： 保安人员没有做好记录，（车牌，房号，联系电话都无记录），无法及时联系到客人来移动车辆。 客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。 酒店的停车位已满，应当告知客人周边有何停放位置l 解决措施： 加强保安人员的服务意识培训 保安人员上班不在工作岗位，阐明管理上存在问题 相应补偿客人罚单所导致的损失，并予以致歉l 如何跟进： 对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育； 联系周边的车位，在酒店车
13、位满的状况下，及时简介、安排和解决客人的停车难问题10. 一客户通过公司预订房间，入住一天后来，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是酒店打电话给合同公司订房负责人，询问该房间与否续住。合同公司订房负责人说接到告知该房间不续住了，告知房间内有行李，合同公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房部长和当班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常气愤，还说是少了一种钱包。由于客人喝了诸多酒，在前台吵闹，当班经理立即跟客人解释，并立即联系合同公司的订房负责人。当班经理就报告店长，店长立即赶到前台。问明状
14、况后来，立即安抚客人并解释因素，客人终于承认自己是由于气愤才说丢了钱包的，她也懂得了搬行李的事是公司告知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及解决措施表达肯定。l 解决措施： 向客人解释清晰事情的通过，通过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。l 分析因素： 由于客人不退房，但酒店接到订房公司告知说退房，客人觉得酒店在没有告知她的状况下擅自将其行李搬出来，因此谎称丢失了钱包。l 服务理念和改善： 虽然酒店是接到公司告知才给客人退房的，但成果却导致了客人的气愤，才会说自己丢失了钱包，酒店应当更注重细节问题，例如：一定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。11. 某
15、客人预订了商务大床房，可入住后发现与她住过的其她经济型酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，规定换大一点的房间。l 因素分析： 该客人觉得：虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮承认的，对凯瑞丽酒店房型面积比其她经济型酒店稍小也表达理解。l 解决成果： 由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是当班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下，表达可以接受。l 如何跟进： 酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。12. 某日，两位聋哑客人在酒店预定了外地三日游，办好退房手续，便把行李寄存在前台，没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。l 解决成果： 当班当班经理很留意这件事，由于第一天入住是上门客，故猜想客人没有预定的习惯，当班经理判断后立即帮
