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1、接待工作标准、接待的基本要求1. 仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、 精神饱满、面带微笑。2. 迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介 绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要 记住客户的姓名和容貌。3. 关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程预约振务工作流程曰常项目植查迎接客户问诊服务工作壳程问诊服务工作标准一、问诊服务的基本要求1.1正常时问诊服务的基本要求1.1.1弄清客户关心的问题：1.1.1.1 了解客户和车辆信息，并反映在问诊表上。1.1.1.2在问诊表上清晰描述客户反映的问题。1.1.1.3检查车辆，确认客
2、户指出的问题。1.1.1.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。1.1.1.5根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还 需要其它维修。1.1.1.6判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现 的问题，同时在问诊表上进行记录。1.1.2估计：1.1.2.1估计维修费用和承诺交车时间。1.1.2.2向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给 客户的维修估价单上。1.1.2.3有必要时将常用维修项目价格表上的服务项目价格展 示给客户。1.1.3.1解释维修估价单的内容。1.1.3.2请客户确认并签名。1.1.4车辆保护：1.1.4. 1安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩
3、、方向盘罩、脚 垫。1.1.5安排客户休息或送走客户：1.1.5.1客户需要等待时，送客户到休息室休息。1.1.5.2如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。1.2紧急时咨询服务的基本要求1.2.1热线电话的服务标准1.2.1.1特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。1.2.1.2服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务 热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。 必要时，服务经理、车间主任亦应接听。1.2.1.3特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。1.2.1.4 一汽丰田公司将在配备给客户的保修手册、销售
4、及服 务宣传广告中公布各特约店24小时热线电话号码。1.2.2.1紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即 帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。1.2.2.2紧急时，确保有接待员接待客户，并执行接待工作标 准和咨询服务工作标准。1.2.2.3紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故 障。1.2.2.4紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。二、问诊服务的工作流程一、车辆维修工作的基本要求1. 车辆保护:一车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍 套。f车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、 左、
5、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。2. 车辆维修保养按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。对所有定期保养车辆按定期保养确认单进行检查。对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修作 业。3. 完成维修作业后，记录施工单及定期保养确认单的每 一项维修工作的结果，并签名确认。二、车辆维修工作流程三、车辆维修的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人车辆保护1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具：安装座椅罩（前排主司机位座椅）。安装方向盘套。安装脚踏垫（前排1张）。维修3S件翼子板罩维修技师维修技师2.如果需要打开发动机舱维修，必 须在发动机罩前、左、右三面安装 汽车保护垫。（如下图所示
6、）保险杠保护垫翼子板垫翼子板垫fi1.按照施工单的指示内容，进行维修保养作业。施工单维修技2.对所有定期保养车辆，按定期定期保养师车辆维保养确认单进行检查。确认单维修技修，进度3.对所有一般维修车辆，按照维维修手师跟踪修手册的程序进行维修作业。册维修技4.对所接维修车辆进行例行的进维修管理看师度跟踪，发现有完工时间延迟的要板接待员及时与客户沟通。1.如果发现有追加维修项目，则停 止工作将需要追加的内容记录零零部件报维修技部件报件单后并向调度报告。件单师2.将维修的结果记录施工单及定期保养维修技记录定期保养确认单。确认单师维修结果3.本店首次出现或维修难度大的项故障实例维修技目要编写故障实例集，
7、并在技集师术培训时讲解。质量信息维修技4.有保修必要的要填写质量信息报告师报告交保修员处理。向调度报1.接到有追加维修项目的报告后， 则执行“客户同意追加项目工作流 程”。车间主任告2.如果没有追加项目，则进入“质 量控制工作流程”。车间主任跟踪服务的工作标准一、跟踪服务工作的基本要求开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了 解客户对特约店服务质量的意见。修后跟踪服务1. 特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话 关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。2. 跟踪服务工作由客户中心人员担任。3. 电话跟踪的结果必须记录。4. 对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。
8、5. 对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实 施。6. 售后跟踪服务修后交左工作流程粉待二挣兜趋客户除.再点备二吴记最电活内容记景电话闩我|直就安排理荡旺司3 E以内耳联夏客户安啡返蜜记昙处逢的皓具控告服务经善7.修后跟踪服务标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人客户联系1.维修后3日内客户进行电话回访工 作，由客户中心人员负责进行。跟踪服务汇总表专访员专访员准备工作2.由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料：当天的跟踪服务汇总表电脑维修记录。客户服务档案。掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。2.掌握维修记录上的维修保养的内容。客户档案维修记录专访员1.按照客户希望的
9、时间段及联系电话与 客户进行联系。客户档案专访员2.先进行自我介绍（特约店和信息员姓联系客名），然后感谢客户在特约店接受的服跟踪服务专访员户务。汇总表专访员3.说明本次电话访问的意图及大概需要跟踪服务专访员的时间。4.如果客户暂时没有时间接听电话，则 询问客户何时方便，并约定按照客户要汇总表专访员求的时间再次进行联系，同时将新约定 的时间记录在跟踪服务汇总表中。5.当天没有与客户联系到时，明天继续 跟踪。并记录在跟踪服务汇总表 中。向客户确认修后车况1. 向客户了解维修保养后的车辆状况是 否良好。2. 出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨 标准执行。跟踪服务汇总表专访员专访员记录电话内容1. 将电
10、话访问结果记录在跟踪服务汇 总表上。2. 出现客户抱怨时，及时地向服务经理 报告。并记录在质量投诉及返修处理 单上交与该车该次的接待员跟踪确认 处理。3. 每周将统计的维修跟踪结果，向服务 经理报告。跟踪服务 汇总表质量投诉 及返修处 理单跟踪服务 结果周报 表专访员专访员专访员处理客户抱怨1.原则由服务接待员负责处理客户抱 怨。质量投诉及返修处理单接待员服务经理2. 客户抱怨严重的情况则由服务经理直 接处理。3. 具体的处理方法如下：1）首先表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但 在你没有肯定问题之前，不要承认客户 的判断都是对的。2）确定客户关心的问
11、题：客户档案接待员服务经理修后跟踪服务工作标准一续编工作项目工作方法标准要求管理工具责任人处理在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：质量投接待员充满感情地倾听客户的抱怨。诉及返服务经客户抱怨不要打断客户的说话。保持合作的态度，不要有抵触情绪。修处理单理接待员不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。通过提问的方式来确定和了解抱怨， 确认客户关心的问题，找出客户产生抱 怨的原因和客户抱怨的真正目的。按照记录下来的客户关心的问题，向 客户进行重复验证你对问题理解的正确 性。3）协商解决办法：无论造成抱怨的责任方是谁，必须协 商出一个超出客户预料的解决方案。站在客户的立场上考虑解决方案，并
12、 向客户解释你十分愿意为客户解决产生 抱怨的问题及其原因。估计客户的接受程度，直接询问客户 如何修改解决方案，以保证客户满意。记录解决办法。4）向客户说明解决问题的办法，然后 迅速处理。安排返修1）客户中心人员将客户投诉或不满意见 记录在质量投诉及返修处理单上交 于前台接待员。2）接待员按质量投诉及返修处理程序执 行。3）每份质量投诉及返修处理单必须交服 务经理于例会上讨论改善。质量投诉及返修处理单接待员 专访员 接待员 服务经 理记录处理客户抱怨结果1）将客户抱怨的解决办法及结果记录 在跟踪服务汇总表上。2）将解决办法及结果向服务经理报 告。3）总结经验，统一全体员工的认识。跟踪服务汇总表接
13、待员接待员服务经理服务经理故障诊断工作标准一、故障诊断的基本要求1. 车间主管应根据维修技师技能评价表对维修技师的评价， 确定负责故障诊断的维修技师。2. 维修技师根据服务接待接车时填写的问诊表所记录故障现 象，按照维修手册程序进行故障诊断（必要时，进行路试。）3. 难度大的故障问诊（属于C类的问题），开始就由检查员直接向 客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。4. 对故障进行分析/诊断的结果记录在问诊表上。5. 将需要零件和维修项目记录在零部件报价单上。二、故障诊断工作流程三、故障诊断工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人分析问诊表1. 确认问诊表上客户对故障 现象的描述及故障发生时的环境和 车辆状态，进行故障再现。2. 难度大的故障直接向客户问诊 及起试车，与客户共同确认故障 现象。问诊表维修技师维修技师诊断1. 按照维修手册上的程序进行故 障诊断。2. 利用检测设备/仪器对可能导致 故障的部位进行检查，并将检查结 果记录在问诊表上；如果检查 结果由电脑打印出来，则应将该检 查结果附于问诊表上。3. 如果需要路试验证故
