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1、个人VIP客户经理服务规范一问一答一、 通信内服务规范问：“一对一”大客户经理的服务目标是什么？答：客户经理的服务目标是：满足个人大客户的便捷服务需求，提高个人大客户的尊荣感、满意度和忠诚度，为实现“三不”目标而努力。“三不”目标是指：大客户经理所服务的个人大客户不停机、不降级、不离网。问：会员卡分为哪几种类型？答：根据服务种类不同，会员卡包括VIP会员卡和特色俱乐部会员卡。其中，VIP会员卡根据客户价值和重要程度可分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四种。依照实现介质不同，会员卡分为实体卡和电子卡。其中，至尊卡、钻石卡和金卡原则上应发放实体卡，银卡可发放电子卡。另请大家掌握最新的“关于长沙联通VI
2、P会员卡管理及操作规范的通知”内容（中国联通长字2010432号）问：VIP会员卡的编码原则和规则是什么？答：VIP会员卡的编码原则：统一编码、统一规划、统一管理。VIP会员的编码规则：编码共13位，前2位为省份编码，第3、4位为省内地区编码，第5-11为客户身份编码, 第12位为校验码（校验码为编码之和除6剩下的余数），第13位为俱乐部类别编码。会员卡号 ABCD EFGHIJKL M （13位卡号）AB：省份编码（详见附录）CD：省内地区编码（详见附录）EFGHIJK：客户身份编码L: 校验码M：俱乐部类别编码 以大写英文字母代表不同会员类别，如：VIP会员为：W特色俱乐部会员：1.音乐俱
3、乐部为：M2.手机俱乐部为：S3.丽人俱乐部为：L4.健康俱乐部为：J5.车友俱乐部为：C6.体育俱乐部为：T7.亲子俱乐部为：Q8.影迷俱乐部为：Y9.游戏俱乐部为：G1. 卡号规划：1）VIP客户会员卡：- 至尊卡：XXXX 8000000X w- XXXX 8999999X w- 钻石卡：XXXX 9000000X w- XXXX 9999999X w- 金 卡：XXXX 0000000X w- XXXX 1999999X w- 银 卡：XXXX 2000000X w- XXXX 3999999X w2）特色会员卡：卡号从XXXX 0000000X M/S/L/J/C/T/Q/Y/G开始
4、启用。2. 会员姓名编码规则：按汉语拼音大写方式进行会员姓名编码，如：赵明明，姓名编码为：ZHAO MINGMING3. 会员卡截至日期编码规则：截至日期编码共4位，前2位为月份，后2位为年份，月份和年份之间用“”区隔。如：截至日期为2009年12月，编码后为“1209”。会员卡编码共有13位，前2位为省份编码，第3、4位为省内地区编码，第5-11为客户身份编码, 第12位为校验码（校验码为编码之和除6剩下的余数），第13位为俱乐部类别编码（其中VIP会员编码为W）问：哪一种级别的VIP卡只面向集团客户发放？答：至尊卡只面向集团客户发放问：客户俱乐部会员身份识别的依据是什么？答：会员卡是客户俱
5、乐部会员身份识别的唯一依据。问：个人、家庭、集团客户的VIP会员卡是否都采用“个人实名制”发放？答：是问：VIP会员卡有效期有多长？答：VIP会员卡的有效期均为一年（以系统评定VIP资格的当月为起始月）。问：个人及家庭 VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，其会员卡还有效吗？答：个人及家庭 VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，则VIP身份终止，VIP会员卡作废。问：VIP会员级别变动时，如何对其身份进行判定？答：1. VIP会员卡有效期截止时，应重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。2. VIP会员卡有效期内会员级别上升，原会员级别作
6、废，从评定当月起按新级别对会员客户进行服务，发放新会员卡。3. VIP会员卡有效期内会员级别下降，维持会员原级别不变，等VIP会员卡有效期截止，再重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。问：最新个人VIP客户评定的具体标准是什么？有何注意事项?答：从2010年7月1日起, 所有2G、3G移网用户及固网用户评定VIP客户的具体标准调整为:客户级别评级标准评定条件钻石卡会员有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到2400元1、用户入网六个月后才能参与会员评定，以后每月评定一次；2、会员客户每月根据最近六个月消费及时进行会员客户升级。重要党政机关、企事业单位领导参照关于明
7、确长沙联通特殊VIP客户专属服务实施办法文件标准评定钻石卡客户外省联通及异网的钻石卡用户转网金卡会员有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到1500元外省联通及异网的金卡用户转网银卡会员有客户资料的公众客户近六个月累计话费达到960元外省联通及异网的银卡用户转网具体注意事项:1、客户一经评定为VIP客户，有效期均为一年。2、现有VIP客户在有效期内维持现会员级别不变，同时区县需继续按其现有会员级别提供服务，如VIP客户在有效期内会员级别发生变化，即:由银卡升级为钻金卡的会员，则自升级评定的当月，按升级后的会员级别提供服务;对降级会员数据，则从降级的当月起，3个月内仍按原有会员级别进行服务和维系
8、,第4个月起再按新的会员级别提供服务。3、会员客户评定实行实名制管理，客户成为会员后必须将客户级别录入客挽系统、分配VIP客户经理，发放实名制会员卡，如因客户原因不能实现系统内客户名称与实际客户名称一致，客户将不能享受部分绿色通道及俱乐部服务，客户经理需事先跟客户说明。问：会员客户可享受的服务内容和服务范围包括哪些？答:服务内容服务类别钻石卡金卡银卡10010客服热线优先接入基本服务通过“10010”客服热线，可优先享受个人信息查询、客户特色服务、业务办理、积分兑换等服务营业厅VIP绿色通道在自有营业厅VIP专区或专席、3G品牌店享受优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务节假日短信祝福
9、延伸服务在主要节假日里享受VIP客户经理提供的个性化短信温馨问候服务通信理财根据VIP客户话费结构，为其有针对性的推荐适合的资费套餐、增值业务等电子帐单寄送免费为有需要的VIP客户通过电子邮箱发送其当月电子帐单服务3G新业务优先使用根据VIP客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务存(缴)费提醒服务免费享用个性化缴费提醒服务；当VIP客户进入授信和延时停机服务时，发送短信告知并提醒客户及时续费商旅服务拨打联通商旅热线（116114），享有全国酒店、机票预定服务，并享受相关折扣VIP客户经理服务时间基本服务7*24小时,同时对于有需要的客户提供上门服务7*24小时,同时对于有需要的客户提供上
10、门服务5*8小时授信服务享有信用额度基本服务当月前六个月的日均ARPU值*3天当月前六个月的日均ARPU值*2天当月前六个月的日均ARPU值*1天延时停机基本服务每月2次，每次延时时限不超过72小时每月1次，每次延时时限不超过48小时每月1次，每次延时时限不超过24小时免费补卡基本服务每年3次，超过次数6折每年2次，超过次数7折每年1次，超过次数8折维系服务延伸服务客服经理每季度上门回访不少于1次，每月常规电话回访不少于2次，每月短信问候不少于2次客户经理每季度上门回访不少于1次，每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于1次每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少于1次生日祝福延伸服
11、务短信祝福并赠送一定金额礼品和贺卡；生日当月赠送2倍消费积分短信祝福并赠送一定金额礼品和贺卡；生日当月赠送2倍消费积分短信祝福；生日当月赠送2倍消费积分特约商家延伸服务全国折扣(可凭VIP客户卡在全国范围内摆有“中国联通客户俱乐部特约商家”标牌的餐饮、休闲、娱乐等服务场所享受打折优惠)本省折扣(可凭VIP客户卡在本省范围内摆有“中国联通客户俱乐部特约商家”标牌的餐饮、休闲、娱乐等服务场所享有打折优惠)机场、车站绿色通道延伸服务全国，每年享有10次免费次数，超过免费次数后扣减客户相应积分，其中机场绿色通道每次扣减积分1000分，车站绿色通道每次扣减积分600分。本省，每年享有5次免费次数，超过免
12、费次数后扣减客户相应积分,其中机场绿色通道每次扣减积分1000分，车站绿色通道每次扣减积分600分。享有本省范围内车站的绿色通道、贵宾休息厅服务，每年享有2次免费次数，超过免费次数后扣减VIP客户积分600分。委托代办基本服务可委托VIP客户经理持本人有效身份证原件、VIP客户卡和机主本人有效身份证原件到营业厅办理业务(不包括详单打印、过户和申请销户)/人工话费提醒延伸服务钻石卡、金卡停机前客户经理务必进行人工电话、短信催存/帐单寄送延伸服务免费为有需要的钻石卡、金卡会员客户通过电子邮箱或邮局提供其当月电子帐单或纸质帐单的寄送服务/3G终端优先试用延伸服务3G终端优先试用权，该项服务将根据终端
13、规则收费/预约办理延伸服务客户可通过10010客服电话、客户经理或网上营业厅预约营业厅业务办理快速通道/备卡服务延伸服务凭VIP客户卡及相关身份证明，可享受免费备卡服务，每年可享有1张/次/会刊赠送延伸服务定期向钻石卡VIP客户寄送俱乐部会刊/问：3G VIP客户的评定标准是什么？答：1.一、二、三类186靓号用户入网或入网次月生效套餐的3G客户；2.非一、二、三类186靓号入网的3G客户及其他号段升级为3G的客户，承诺在网时间半年以上，且使用套餐达到当地VIP客户标准的； 3.非以上几类3G客户，入网连续6个月平均ARPU值达到当地VIP客户标准的。 问：对3G VIP客户的首次服务应在客户
14、评定为VIP的几天内完成？首次服务内容具体有哪些？答：对3G VIP客户的首次服务应在客户评定为VIP的5天内完成。首次服务内容具体如下：1.信息核实。确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用3G业务客户的信息。完善客户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集客户对网络、业务、服务的需求。2.关键服务告知。（1）向客户介绍VIP会员卡发放时间、发放流程；（2）再次告知客户会员级别及相应的服务内容；（3）二次告知套餐资费、费查询途径及缴费方式；（4）对金卡、钻石卡及至尊卡VIP客户要主动告知其可以通过营业厅、10010客服中心、网上营业厅及VIP客户经理等途径申请免费容量为1G的手
15、机邮箱。（VIP客户申请手机邮箱流程详见附件2）3.银行托收推荐。进行银行托收的推荐和办理，通过托收捆绑，降低欠费风险。4.号码更换辅助。提供号码更换辅导，根据客户号码应用情况协助客户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等。5.3G终端推介。对于使用2G手机的客户，推荐3G手机，引导客户使用3G业务。63G增值服务推介。积极引导客户通过手机上网登陆中国联通沃网址及关注联通资讯等以便获得最新信息，增加客户的上网流量。问：对3G VIP客户经理上门服务流程及注意事项具体是怎样的？3G VIP客户经理需提前一周制定上门服务计划，客户有特殊需求的，视具体情况而定，对于预警客户可根据情节严重性制定上门拜访计划；3G VIP客户经理在上门服务前，首先要查询客户信息及回访记录，根据客户的回访记录、话费消费情况（话费组成结构、近期话
