《五星级酒店前台标准操作程序(修订)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前台标准操作程序(修订)（163页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策序号任务号任务的题目页码1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生92.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度5.R-FO-P&P-05会客登记制度6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理182.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理193.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理21
2、4.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理236.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风247.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾258.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒269.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程2710.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启3011.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序3212.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34序号任务号任务的题目页码13.R-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3514.R-FO-AM-
3、SOP-14海航VIP预订3615.R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP3716.R-FO-AM-SOP-16失物招领程序421.R-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料462.R-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续483.R-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续524.R-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表545.R-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯556.R-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”577.R-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”588.R-FO-REC-SOP-
4、8VIP准备工作599.R-FO-REC-SOP-9VIP登记6010.R-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作6211.R-FO-REC-SOP-12团体旅客接待6412.R-FO-REC-SOP-13电脑分房6813.R-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求6914.R-FO-REC-SOP-15办理续住请求7115.R-FO-REC-SOP-16办理换房手续7216.R-FO-REC-SOP-17处理客人投诉74序号任务号任务的题目页码17.R-FO-REC-SOP-33替付程序7518.R-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序7619.R-FO-REC-
5、SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）7720.R-FO-REC-SOP-36变更房价7821.R-FO-REC-SOP-37为客人开开门条7922.R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品8023.R-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房8124.R-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入8225.R-FO-REC-SOP-41会议的接待入住8326.R-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询8427.R-FO-REC-SOP-43涉外登记程序8528.R-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言8629.R-FO-REC-SOP-45
6、客房加床8730.R-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查8831.R-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务8932.R-FO-REC-SOP-48保密的服务90序号任务号任务的题目页码33.R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）911.R-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务922.R-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务933.R-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务954.R-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务965.R-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务976.R-FO-BELL-SOP-6客人换房行李服务977
7、.R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务988.R-FO-BELL-SOP-8行李提取服务999.R-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10010.R-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10111.R-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询10212.R-FO-BELL-SOP-12自行车出租10413.R-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李10514.R-FO-BELL-SOP-14寻人服务10615.R-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1071.R-FO-GSC-SOP-01一般内外线电话接听标准程序1082.R-FO- GSC-S
8、OP-02电话开关线程序1093.R-FO- GSC-SOP-03回答客人问讯电话1104.R-FO- GSC-SOP-04查询世界时差1115.R-FO- GSC-SOP-05电话“请勿打扰”服务1126.R-FO- GSC-SOP-06客人叫醒服务（含日、夜间两方面）1137.R-FO- GSC-SOP-07VIP叫醒服务1148.R-FO- GSC-SOP-08客人留言服务1159.R-FO- GSC-SOP-09查询客人信息11610.R-FO- GSC-SOP-10检查电话费11711.R-FO- GSC-SOP-11客人及员工紧急报警的处理11812.R-FO- GSC-SOP-1
9、2消防中心紧急报警的处理11913.R-FO- GSC-SOP-13长途插线的处理12014.R-FO- GSC-SOP-14保密房服务标准程序12115.R-FO- GSC-SOP-15客人生病、受伤房服务标准程序12216.R-FO- GSC-SOP-16外线寻呼宾馆董事长程序12317.R-FO- GSC-SOP-17外线寻呼宾馆总经理程序12418.R-FO- GSC-SOP-18客人外出服务的标准程序12519.R-FO- GSC-SOP-19语音系统服务标准操作程序12620.R-FO- GSC-SOP-20客人投诉的处理程序12721.R-FO- GSC-SOP-21受理客人预订
10、租车服务的程序12822.R-FO- GSC-SOP-22受理客人收行李服务的程序12923.R-FO- GSC-SOP-23受理客人租借物品服务程序13024.R-FO- GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服务的程序13125.R-FO- GSC-SOP-25受理客人送餐服务的程序13226.R-FO- GSC-SOP-26受理客房急修服务的程序13327.R-FO- GSC-SOP-27受理散客预订程序13428.R-FO- GSC-SOP-28受理康乐预订程序13529.R-FO- GSC-SOP-29受理宅急送查询程序1361.R-FO-BEC-SOP-01复印的服务1372.R-F
11、O-BEC-SOP-02为客人发送传真1383.R-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真1394.R-FO-BEC-SOP-04过塑1405.R-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）1416.R-FO-BEC-SOP-06电脑出租1427.R-FO-BEC-SOP-07打字服务1438.R-FO-BEC-SOP-08翻译服务1449.R-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室14510.R-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理14611.R-FO-BEC-SOP-11上网服务14712.R-FO-BEC-SOP-12特快专递1481.R-FO-RES-SOP-01客
12、人档案程序1502.R-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案1513.R-FO-RES-SOP-03内部留言1524.R-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订1535.R-FO-RES-SOP-05无协议散客预订1546.R-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订155序号任务号任务的题目页码7.R-FO-RES-SOP-07担保客人预订1568.R-FO-RES-SOP-08VIP预订1579.R-FO-RES-SOP-09取消/变更预订15810.R-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订16011.R-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订16112.R-FO-RES-SOP-12处理客人No Show16213.R-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询16314.R-FO-RES-SOP-14客人电话预订164第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.R-FO-FROM-1房间控制板2.R-FO-FROM-210天出租率预报3.R-FO-FORM-3房间、房价变更
