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1、郑州大学现代远程教育毕 业 论 文题 目：开展优质护理服务的意义 入 学 年 月 2011年秋_ _姓 名 樊飞燕 学 号_ 11091212035_ 专 业 护理本科_ 学 习 中 心 运城学习中心 指 导 教 师_ 完成时间_年_月_日目录服务模式. 3落实护理. 6开展优质护理. 9小结 . 10参考文献. 12评审表. 13开展优质护理服务的意义樊飞燕随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的优质护理服务模式。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行
2、为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，达到医院、护士、社会、患者四满意。 它在护理工作的对象、内容和规范上都有巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示工程”活动。（一）优质护理服务模式的开展（护生意识方面
3、、临床护理方面、）一、临床护理方面11入院前的护理服务门诊导诊护士提前30分钟上岗。护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。12入院时的护理服务病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息
4、时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。13住院期间的护理服务131创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。132工作流程注重细节。技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务治疗和护理尽量在睡前完成。护士长实行弹性排
5、班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同(患者服务中心)，降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。133护患沟通在医疗护理工作中。及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理闭。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础网。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要， 使患者早日康复。134加强健康教育从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患
6、者进行健康教育。135出院护理服务护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。二、护士意识方面在护理团队中的另一个群体，90后即将走上工作岗位的护理实习生，下临床前正值开展优质工程优质护理服务对护士来说是一个模糊的概念。护士对优质护理服务没有一个准确的定位。然而作为一个庞大的护生群体，其服务态度、技术水平等直接影响着患者对医院服务质量的满意度和信任度直接影响着医院的创优成效。因此要强化护士的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标“患者满意、社会满意、政府满意”。做法：1、全体思想动员，根本转变观念，
7、正确认识开展“优质工程”的重要性，优质护理服务的开展既是服务医改大局的需要，也是护理事业自身发展与卫生事业全面发展的需要。2加强护士法制观念，增强自我保护意识，保证护理工作安全“优质工程”提出要保证护理工作的安全。这是实现创建优质工程、保证护理工作质量最基本的要求。 3、强化护士礼仪，塑造良好形象，提高护士的整体素质和文化修养。随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革。患者对护理人员的要求越来越高护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，都给患者以美感，都能赢得同行的尊重和信任。4、临床带教过程中加强护士人文素质的培养，为患者提供人性化护理服务，在护理工作
8、中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中。 5、开展床边工作制，指导护士积极参与管床，实行责任包干制度，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。增强了护士的责任感，密切了护患关系。（二）落实优质护理需各方努力(护士方面 管理方面 临床方面) 一、护士方面作用：让护士懂得：优质护理服务不仅要提供精湛的护理技术，还要让患者身心社会灵魂全方位得到关怀使护士在踏入护理之路就树立起以人为本的服务理念。更好地为患者提供优质服务，推动了优质护理服务的深入开展，强化了以人为本、以患者为中心的服务理念增强了护士的学习热情和竞争意识，使护士职业形象内在美和外在美得到了完美的结合。
9、二、管理方面作用：创建优质服务的目的是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象：“针对个别护理人员思想不到位，通过科主任或科务会进行强化，进行再动员，再学习，提高了认识；通过对创优服务知识的考核，提高了护理人员对创优服务的认知程度，强化创优理念，提高其主动参与的意识；针对人力资源配备不足，成立应急分队，护理部统一分配，资源共享，实行弹性排班制度，缓冲人力资源的不足，确保临床安全。创建优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务。而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地
10、体现出来。三、临床方面作用，提高了护士对护理工作的内涵认知，优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者在逐步完善自身修养的同时使人文理念真正贯穿于护理工作中。让我们做到没有最好只有更好。四、保障制度为了保障我院“优质护理服务”的工作质量，进一步推行“优质护理服务”示范病区，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提
11、供直接护理服务。特制定优质护理服务保障制度及措施：1、各科室、各部位要协调配合，确保我院“优质护理示范工程”顺利开展。2、各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本可科室人员安排、制度制定以及其他相应的工作准备。3、各科室、各部门要定期收集整理优质护理服务单元反馈意见和建议，并研究整改。4、在优质护理服务工作中，对于保障不力的科室、部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习应优先安排。6、总务科实行24h值班制度，保持电话通畅，随叫随到。保证水、电、气的及时供应和维修。根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证
12、病人临床工作需求。做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气），做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完整。7、设备科认真执行设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。8、药剂科建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。每日按时将各病区当日递交的临时医嘱用药和次日常规药品、液体送至病区。9、消毒供应室严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。在全院范围内进行下收下送，满
13、足临床物资的需要。10、财务科认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释；若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。节假日照常办理出入院手续。11、办公室负责示范病区所需各种标识标牌的制作。下病房采集新闻线索并在院报等栏目及时报道。（三）、开展优质护理服务过程中存在的认识误区11开展优质护理服务只是一场“运动”。国家卫生部马晓伟副部长、医政司王羽司长和郭燕红副司长都明确表示。优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一项改革。12“优质护理服务示范工程”就是“洗头、洗脚工程”。实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。13推进优质护理服务就是为了“提高护理费”。护理工作是医院工作的主要组成部分，护理工作所创造的价值不仅仅是护理费所能体现。随着人们生活水平的提高和对医疗护理需求的不断提升，部分收费标准进行了合理的调整。然而，开展护理服务与提高护理费之间没有必然关系，开展优质护理服务并非为了提高护理费。14优质护理服
