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1、前台接待流程及常见话术目 录(一) 前台接待概述前台接待的含义 23.前台接待的基本内容 (二) 前台接待常见话术学习电话接待 2.来访者接待 3.对内接待（一）前台接待概述?1. 前 台 接 待 的 含 义 前 台 接 待 是 指 当 来 客 踏 入 单 位 第 一 步 时,便 有 以 主 人 的 身 份 存 在 的人 员 招 待 来 访 者,从 而 达 到 某 种 目 的的 社 会 交 往 方 式。 2. 前 台 接 待 的 基 本 内 容 1) 接 听 电 话。 2) 接 待 来 访 者。 3)对 内 接 待。（一）前台接待概述?（二）前台接待常见话术学习1. 电 话 接 听听 到 铃
2、响，至 少 在 第 三 声 铃 响 前 拿 起话 筒；接 听 电 话 后 先 问 候，“ 您 好！”不 要 自 报公 司 名；?找 人： “您 好，请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ?”“请 问 您 要 找 哪 位？”“请 问 您 找 X X 有 什 么 事 呢？”“请 您 稍 等，我 帮 您 转 接 过 去。”（二）前台接待常见话术学习? 当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释：“对不起，XX出去了，有什么事我可以帮您转达吗？”“需要帮您留言吗？”“稍后给您回电好吗？” 对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次确认，可以说：“您的吩咐我已经记了，我再给您读一遍您看
3、对不对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、回电号码等方面信息全面准确。（二）前台接待常见话术学习? 联系业务： 与本公司关联的业务则转接相关部门相员；无关联业务，则 直接回答：不好意思，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ （二）前台接待常见话术学习? 不 指 明 的 电 话，判 断 自 己 不 能 处 理 时，可 坦 白 告 诉 对 方： ? “不 好 意 思，关 于 您 想 了 解 的 这 方 面 知识，我 不 是 很 清 楚 我 帮 您 转 到 X X 部 门吧，并 告 知 对 方 所 转 电 话 接 听 人 的 称呼。”（二）前台接待常见话术学习
4、? 如果来电者拨错了号码，问这里是不是XX公司 应当先了解对方打过来的用意，再者请对方留下联系方式，告诉对方会回电或让对方稍等再来电。? 通话简明扼要，不应长时间占线。通话结束应待对方切断电话，再放下听筒。 （二）前台接待常见话术学习2. 来访者接待? 遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好/你们好，请问您/你们要找哪位？” "请问您是否有预约？”“请问您想找X X部门的副总/经理,对方不清楚的 情况下可请对方给个联系号码,帮其确认所人员。 （二）前台接待常见话术学习?确认访问对象后，引领来访者到达目的地: 一层财务室就说：“请往您的左手边直走。”一层
5、综合部就说：“请往您的右手边直走第一个门进去就是。”二层副总办公室就说：a)“请往前走左拐上一层楼梯，（黄总办公室）就在您的左手边第二个房间; b)乘到2楼电梯，出电梯口右拐第一间办公室。二层秘书室就说：a)“请往前走左拐上一层楼梯，在大厅右手边办公室；b)乘2楼电梯，出电梯口右拐在您的左手边办公室。三层综合办公室就说：a)“请往前走左拐上两层楼梯，XX就在左边第二间办公室。b)乘坐3楼电梯，出电梯口直走右边办公室就是。（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习? 如果要找的人不在，可告诉来访者： ”不好意思，您要找的XX刚好出去了，不在办公室，您是要再打个电话问下还是改天再过来呢？
6、”或“XX还没过来公司，您在会客室先等会儿或再联系下，”并递上茶水。? 客人要走时，应立即为其开门，并礼貌地对客人说：“(您)请慢走！”（二）前台接待常见话术学习二层总经理办公室就说：“请往前走左拐上一层楼梯，在您的左手边第四个房间就是（张总办公室）；（或乘到2楼电梯，出电梯口左拐第二间办公室）二层董事长办公室就说：“请往前走左拐上一层楼梯，再直走正对面的房间就是（董事长办公室）；（或乘到2楼电梯，出电梯口右拐正对面的房间）（二）前台接待常见话术学习3.对内接待?早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主向其他同事告别。?前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。*
