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1、现代人际关系学1 人际关系问题的重要性?只要进入饭店这一行,就会遇到人际关系问题,而人际关系处理不好,不仅对工作不利，而 且会给个人带来无穷无尽的烦恼，作为管理者,应该是人际关系的行家，而且还是培养出行 家的行家。2 服务中的人际关系？要我们酒店兴旺发达，当务之即；一是提高服务质量，二是提高管理水平，三是提高员工 素质。最主要的关系是宾客关系和员工关系，宾客关系处理不好，服务上不去，员工关系 处理不好，管理水平上不去。没有高水平管理，也不会有高质量的服务。3 什么是双重服务?我们提供的双重服务是功能服务和心理服务，也就是硬服务和软服务，酒店设施容易出毛 病，软服务也会出毛病。有经验的管理者都知
2、道，质量如何，几乎可以说，全在于你抓还 是不抓，抓紧一点，就会明显提高，一放松，就会出现滑坡。服务就是为他人做事，并使 他人从中受益。如果只会做事，而不会做人，不能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是 不完整的服务，也是不称职的服务员。4 靠赏罚，靠关系，还是靠自觉?酒店的服务工作，不仅要靠服务人员去做，而且要靠管理者去抓，服务质量的提高，是管 理者抓上去的。如果用人对人的管理，水平肯定是低的。没有良好的员工关系，就会有低 水平的管理。应该从以下的程序中领悟？依从-认同-内化；认权-认一个好人不一定能成为一名好的管理者，但一名好的管理者， 必须首先是一个好人。服务质量的高低，都取决于人员素质的高
3、低。在工作中管理者即要 言教，也要身教。做到心中既为了成功，更是为了幸福。处理事情时，应该把人和问题分 开，不能就事论事，应该谈观念意识。5 酒店服务人员的职业特点？首先不能认为是等价交换，那样会没人情味。我们以服务身份去打交道，是没有选择权的。 你也不能与客人平起平做，在客我交往中，是短而浅的，不可能有日久见人心。要把你的 一片好心表现出来，更要有不图回报的精神。6 人际关系的复杂性?首先要了解角色与角色的关系，我们在社会中必须扮演不同的角色。人的平等并不能够总 是平起平坐，人与人会闹矛盾主要是利和气的争斗。如果你不想把宾客关系搞坏，必须去 尊重客人，而决不贬低他。员工也一样，先尊重别人，别
4、人才会尊重你。人人都各有所长,也各有所短，因此，既没有理由瞧不起别人，也不应该瞧不起自己。在与客人交往中必须 从我做起，在员工关系中更应该。这三点 必须想通，以尊重去赢得尊重。7 从心理学研究人际关系问题?首先要超越个人局限性，有些看法在特定条件下是合理的。但事过境迁，仍然坚持就不合 理了。应该抛弃那张过时的地图，没有良好的环境，人的潜能不仅得不到充分发挥，甚至 会遭到摧残，遭到摧残，人就会往坏的方向发展。所以我们一定要从人的心理， 人所处的环境这三者相互联系中研究心理和行为。我们要对自己的人生态度负责，我们是 同一起点，随着不同的处境和命运，也是各不相同的。但如今我们不再是不懂事的孩子， 通
5、过学习，我们以经懂得许多有关人生态度的道理，我们更应该对自己的人生态度负责。幸福离不开成功，但成功并不一定幸福，而是那种真正让我们体验到幸福的，最有价值的 成功。8 心理角色与人生态度?首先了解心理角色中的三个自我，儿童自我感情自我一。一个人的心态和实力并不是一回事，身体强壮 并不一定勤劳，体弱多病也并一定懒惰，一定要有我行，你也行的人生态度，也是处理人 际关系的关键。当一个人用成人自我和别人打交道的时候，他不是一个不懂事第二孩子， 也不是以权威自我的家长，而是一个平等待人，通情达理，成熟的成年人，做到既处理问 题又搞好关系。9 客人是什么样的人?客人是人，也不可能完美无缺，也会表现人性弱点种
6、种，我们对他要有一种宽容，谅解的 态度。我们要有心理准备，不至于见到表现不好的客人大惊小怪，如素质低，居心不良的 人。现代的客人不满足主要是心理上，物质上较少。我们要用亲切感，自豪感，新鲜感， 对他们是必不可少的。客人的心理是求补偿，求解脱，求平衡。他们花钱不仅是物质享受, 而且包括精神享受。10 客人是不是上帝，为什么说客人是上帝？上帝是宽厚，仁慈的神，客人是人就说明他不是上帝，还有因为有低素质的客人，而没有 低素质的上帝。客人是上帝说明员工不能与客人争平等提出来的。人与人的平等一是互相 尊重，二是社会大舞台的角色 来实现，谁都不可能在一个角色中得到满足。11饭店服务人员的自我保护?有低素质
7、的员工。要自我保护，要先学不生气，后学气死人的道理弄懂。第一，了解人与人的关系和角色和角色的关系；第二，不要硬把问题往自己身上拉；第三，要相信自己能主宰自己的情绪，他来气我我不气。必须面对现实，自己始终处于不利的，不占优势的地服务人员的自身素质高，即使遇到低素质的客人也能处理好，饭店没有低素质的客人，只位。立于不败之地认为他无理又无礼，这是他的问题，只要他还是客人，不管他是谁，我 仍然把他当作客人来接待，能把礼貌待客坚持到底。12饭店服务要超前，做到标准服务是不够的要超前首先做到。总之,要在心理服务方面做得更好。服务人员不仅要对首先要把客人斯文，彬彬有理，而且要表现对客人谦恭和殷勤。有礼貌只能
8、避免客人不满意，谦恭 和殷勤才是赢得客人满意的魅力因素。记住，在服务中没有最周到，只有更周到。13 宾客的第一现实和第二现实？客人的第一现实是日常生活，饭店生活是他们的第二现实，要使他们第一现实中不现实变 成现实。所以要给他们亲切感和自豪感，要让他们得到补偿和解脱。我们要研究他们日常 生活之外的生活，给他们提供最好的心理服务。14 服务人员的现实？客人的第二现实正是服务人员的第一现实，是生活在与客人不同的现实里。如客人听一句 问候语，服务员可能已经说了一百遍了。如果第一百句也那么充满热情，相信我们一定作 了很大的努力。我们任劳任怨地工作在自己的第一现实里，而同时又在客人的第二现实里 扮演可爱的
9、角色，辛劳，汗水，压力，委屈等等联系在一起，这是我们的职业特点。15 怎么让客人觉得你和蔼可亲?两个词牢记心中，这是为客人提供心理服务的基本要求，要做感情上的富有者，能根据客人的处境和心情作出反映。表现能力也非常重要，让客人在短时间中 实实在在地感到自己的这一片好心，热心。人的心境通过有声语言和无声语言来传递。自 身的形象和心情也会影响客人，要调整好心态，常照镜子。为不让客人太失望，处理问题 也要反话正说，如你没听清变我没说清，让客人对他自己更满意，他一定会对你也满意。16 处理员工关系和宾客关系的先决条件？我们要实行严与爱的相结合管理。严，不能没有人情味，爱，不能显得松松垮垮，这两种 都不可
10、取。员工关系处理不好，是不可能为宾客提供高效而又富有人情味的服务，所以我 们必须要用正确的管理方法。17 什么是严？要理顺员工关系，必须从人和角色来理，人与人是强者和强者，但角色扮演却不同。作为 管理者，要做三件事，要让员工知道来酒店是工作的，不是玩或做客的，不能想干就干，不想就偷懒。 管理者要到处走走，看看自己的员工到底干得好还是不好，要心中有数。要制止不符合要 求的行为，严就意味着严格，严肃，严明。管而不严，等于不管，要明确执行法，检查法，18 什么是爱？照顾好你的顾客；照顾好你的员工；市场就一定会对你首先要了解酒店经营的黄金法则,加倍照顾。在严格，严肃，严明的同时，也要充分表现自己对员工
11、的一份爱心。给他们讲观念，不能就事论事，了解人性弱点。爱意味着尊重，理解和关心。要记住你不可能找到 只有长处没有短处的人。当你做得不周到，不完美的时候，他能了解你的难处，你的局限 性和弱点。而不爱你的人只会就事论事，不能设身处地地为你着想。爱也需相互创造，使 你成为更好的你，我也成为更好的我。19怎么做到严格和关系相结合?我们要对员工实行要求与关系；评价与理解；赏罚与尊重。要公平管理，否则工作积极性 会受到影响，如干多拿少，干少拿多。我们的精神境界以交换境界最多，其次是索取低奉 献高。如果处理不好，会有出工不出力的现象，甚至跳槽。我们除了给员工货币外，还要 给心理货币。要以心换心，它是金钱所买
12、不到的，也是不能用钱来衡量的。其次还要了解 员工的心理，对不同的员工要用不同的贴心服务，每个员工来工作的情况都不同，是个复 杂的人。在他做好本职工作的同时，也要给他理想上的鼓励。20 严明的赏罚与尊重相结合？我们要让员工了解奖赏的目的是让他们超出标准和把多余的时间精力用到对企业有利的 活动中来。奖金与工资要明确分开来，不然员工的积极性马上就会受到影响，如钱怎么少 了，发多了员工的积极性并没有多大的提高。也不能因为别的原因使奖金变成罚金。21 怎么体现出赞美与感激之情？我们要知道员工把多余的精力和才能是否用到工作中来是员工自己决定的。只有奖赏才能 激励员工为企业作出更大的贡献，他是货币与心理货币
13、的统一本。我们发奖金不能象发工 资那样发，所以有的老总给优秀员工发奖金红包时，根据不同情况送上不同管理者的热情 感谢信，起到更大的激励作用。我们要让员工知道热火炉原则，碰就烫，第一次就厉害，只烫碰的那部分，对谁都一样。22 怎么罚才能服众?你觉得员工重要，员工就觉得自己重要。我们要让员工知道酒店办好需要大家的共同努力, 哪个环节出错都不行。我们要管好一家企业，一定要让平凡的员工作出不平凡的成绩。只 从别的酒店挖几个骨干来是无济于事的，必须全体动员起来，为酒店前途美好共同奋斗， 就需要从观念上去和员工沟通，人心齐，泰山移。23 你了解管理吗？管理者并不是为了搞好员工关系而去和员工搞关系的，是为工
14、作而走到一起来的，没有工 作就不存在管理了。我们管理者取得成果是通过他人工作间接取得的。注意；1作出决策，是谁提的并不重要。2认真对待不同意见，不拒绝正确意见。3处理好员工冲突，弄清原因，从根本上解决问题。4性情稳定，偏激时要控制自己。5提高涵养，看问题不偏激，有压力保持幽默。6干劲强，以旺盛的精力带大家一起干。要实现三个提高；服务质量，管理水平，人员素质。24 什么是既成功又幸福？在与人打交道时要把人当人，认为你重要，我也重要。还有找对位置，位置找对了工作生 活就顺心。决不要你争我争，给自己找一个并不适合的位置，不仅对工作不利，对自己也 不利。不能有不断向上爬就是强者的想法，这会走入误区，事
15、情在变化发展中，我们不要 高估自己，也不要低估自己，努力地，认真地做好我们能做的和应该做的每一件事。以一 种坦然的心态去接受那虽不完美，甚至很不完美却不是我们所能改变的现实，这是成功的 保证，也是幸福的保证。通过学习人际关系学，对我的工作和生活起到了 很大的改变。想不到我们普通又平凡的工作原来 还有那么多学问，明白了只要好好工作才会有好 的前途，好的生活。人际关系学不单是管理着者 学的，普通员工也要学好，这样对企业的管理才 能事半功倍。对我影响最深是角色的扮演，它让 我明白了换位思考和平衡心态。作为管理者，我 必须从我做起，运用严与爱的方法管理好我的员 工，把他们也培养成行家。我的成果是大家共同 创造的，我应该感激我的员工，让他们在工作和 生活上得到提高。遇到问题我会耐心和他们沟通, 从观念上引导他们，让他们明白我们是因为工作 才走到一起的。
