前厅与客房管理教案

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1、名师精编 精品教案前厅客房服务与管理教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能 利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。 教学应坚持全 面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法， 又系统地介绍对客 服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节 前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大

2、多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会， 一方面方便了客人，使饭店的服务 各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭 店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们”在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭 店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工 为“他们”。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时

3、性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气”上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑 不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对 饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理

4、水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动， 一定要给自己留有余地，不能把话 说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民 航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人 对我们的信赖。八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题， 而且一般情况下客人是 不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有

5、些出入，我们也应把“对”让给客 人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满 意，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进 行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和 捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得 到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决， 或是这个问 题解决了，却又

6、发了另一个问题， 故对投诉的处理过程进行跟踪， 对处理结果予 以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要， 从而使客人对饭店留 下良好的印象。第三节前厅环境前厅分区布局装饰美化大厅微小气候与定量卫生第四节前厅部人员的素质要求管理人员的素质要求服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）案例客用了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张 大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。那天，冷

7、不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。 由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了 外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记 表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。看得出他正努力 地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？ Passport?”尽 管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。 一时间众人都愣

8、住了，“前线”场面异常尴 尬。“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。 ”责任心促使我 要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信 息，看来最好的办法就是先带客人到房间去， 然后再帮他补办住宿登记。长川转 过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备 的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。 “如果您还 有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿 手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。“小姐，你的日语说得很不错啊！

9、非常的标准！ ”长川终于开腔了，一 口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢！ ”长川的笑带有一丝狡诘。“原来你的中国话说得这么好！ ”旁边的大堂副理一脸疑惑： “可是刚 才 ”“我可是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每 个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！ ”客用了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来， 但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了 一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。（思考题）一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。二、前厅部及其构成.三、参观几处饭

10、店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点.四、前厅部的目标及其主要任务。五、前厅部人员应具备哪些素质与要求 ？六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订一、预订的意义与任务（工作任务）二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、 口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）1、客房预订的种类.2、确认预订的方式.3、保证预订的具体实施方法.4、什么是超额订房？5、如何确认超额订房？ 第三章前厅系列服务 第一节礼宾服务店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办

11、服务一一金钥匙） 案例一份邮件抢得了一架飞机的客人5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川 流不息。我发现从上海抵宁的 K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的 敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李， 车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。 凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我 毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一 再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来 宁。团队陪同激动地对客人说：南京的金钥匙接我们来了。”并对我说：“你们 的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。当他接过

12、我的名片后，十分惊讶， 原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群 人。意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对 我的服务表示衷心的感谢：您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同 仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房 253个问/天的业绩。一次偶然的店外服务赢得了一次 253个问/天的开房 一个秋日的早晨，我 按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不

13、在玄武饭店，而在南京 XXX饭店，由于寄件 人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公 司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐， 并派服务生将邮件及时 送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件， 为此港龙航空南京办的余总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公 司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。第二天,港龙航空公司从南京飞往香港的 KA811航班因为飞机机械故障，不 能达到飞行标准，取消了这架航班。 整架飞机的客人必须滞留南京一天， 当时南 京的很多家饭店都想争夺这批客源，而余总当场拍板：我们只选择玄武饭店，并主

14、动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上 140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对 航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近 10万元客房营收。金钥匙在客人心目中 有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙 是万能的，所以余总选择了我。国际金钥匙组织的创始人 Ferdinand Gillet如是说：无论在世界的哪个 角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业， 我们的酒店乃至整个旅游业。第二节问讯服务问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理 问讯处工作人员在解答客人的各

15、种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情 礼貌，回答精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时 联系有关部门，给予客人的帮助。案例：客人要游览长城（一）案例简介一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处， 一位英国来华的乔治先生，在问讯台前 踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第 二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会 来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没 发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之： 去八达岭的车刚开走，请直接与导游联 系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将 车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感