2024年服务管理方案15篇

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1、2024年服务管理方案15篇 目录 花园物业基础服务管理品质提升方案 z花园物业基础服务管理品质提升方案 应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下: 一、专项工作阶段划分 (一)动员培训阶段;(二)自查自纠阶段;(三)整改阶段;(四)检查验收阶段;(五)专项总结阶段。 二、各阶段工作重点及要求 (一)动员培训阶段(6月1-5日

2、) 1.召开专项会议,研究制定品质提升方案,布置相关工作。 2.编制广州*物业基础服务管理品质提升方案。 3.由z总牵头,z经理组织实施。 4.本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。 (二)自查自纠阶段(6月6-10日) 1.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布; 2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语; 3.工程部安排专人分系统进行点检,拿单返单进度要及时有效; 4.安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记; 5.做好每周周检记录,并及

3、时处理; 6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价; 7.对电梯、用电、消防全面检查; 8.加强对清洁方面的监管,卫生达到年前的状态。 (三)整改阶段措施(6月11-30) 1.工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上; 2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上; 3.清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升; 4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行 5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全

4、园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证90%以上的完好运行率; 6.门禁系统主板报价修复。 7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作; 8.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布; 9.客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语 10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访; 11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。 12.消防系统修复,保

5、证工作正常。 13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位. (四)检查验收阶段(7月6日) 1.专项工作验收由由业委会组织,楼长参与,物业刘总配合。 2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。 (五)专项总结阶段(7月9日) 1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。 2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。 *物业管理有限公司*分公司 二 物业管理vip服务方案 物业管理的vip服务方案 优质服务是物业管理企业最重要的产品,物业管理企业只有把服务工作做好,才能在竞争中脱颖而出。本物业管理方案结合作者多年的工作经验,总结出物业

6、管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题,但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定物业管理方案,严格执行企业物业管理制度落实等问题。 随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大,如何使物业服务更好地促进*的销售,在不断完善物业管理方案对某小区现有物业管理的基础上,对某小区进一步提高物业管理的配置及服务水平,使某业主物业管理享受到vip服务。 一、物业管理方案-日常维护 1、对业主房屋的管理:每月进行定期检查并记录。检查结果,如果是空置房,用短信的方式向业主反馈,并向业主提出相关建议,让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看,物业公司也在照看着,放心让物业

7、公司去管理。如果是业主入住的房屋,直接用纸张作好记录,投入到业主的信箱中,使业主对自己的房屋有所了解。(可为业主的空置房进行简单清扫),业主的检查记录进行专门存档,存放在业主档案文件袋中。 2、对公共部位、设施设备的物业管理每月定期进行检查,把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中,使业主了解到本园区物业运行情况。 3、维修速度:业主报修,物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场,通过检查判断,立即向业主反馈维修信息,绝不断拖拖拉拉(前提是施工方必须保证维修的及时性),让业主感觉到维修的“深圳速度”。 4、对公共设施采取24小时值班制,晚上也安排人员进行值班,以确保设施的正常运转。 二、物

8、业管理方案-环境卫生 为提高及第苑的清洁度,在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶,业主只要把垃圾拿出家里,投放到本楼层的垃圾桶即可,这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶,由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁,确保每栋楼达到高标准的卫生要求。 三、物业管理方案-绿化养护 定期施肥、及时修剪、除草,确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型,按定型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。 四、物业管理方案-交通秩序及车辆停放 为使及第苑的交通顺

9、畅,车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗,进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥,业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置,做好只要业主回来,就指引其往固定的车位停放,避免乱停乱放影响交通秩序。 五、物业管理方案-安防 根据物业公司的安防方案,使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统,以便人防与技防相结合,提高园区的安全系数。 六、物业管理方案-收费服务 物业公司为每户业主在银行开户,物业收费项目都可以在银行代交,物业公司收到银行代收的费用后,用短信反馈给业主,这样可以节省业主到物业服务中心交费的时间,物业公司也可以及时收到各种费用。 七、物业管理方案-物业服务中心

10、 增设服务热线电话,增设网上业主论坛及qq群,使业主能充分参与物业管理,使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使,对业主的孩子及老人重点关注,孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等,增进业主与物业公司的感情。 八、物业管理方案-特约服务 增设更多、更方便的特约服务,如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等,使业主更省心。 九、物业管理方案-制定标准的管理程序 服务人员统一的服务方式及服务程序,以体现物业服务水平。 基于上述物业管理方案存在的问题,要进一步推进物业管理vip服务业的发展,必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范,形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相

11、适应的新的物业管理运作模式。 某小区物业管理客户服务工作方案 小区物业管理客户服务工作方案 为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行礼宾助理服务。 (一)礼宾助理服务实施细则 1、分别于住宅大堂设礼宾助理,24小时接受咨询和服务 2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职助理的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。 3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、

12、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。 4、助理定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 5、助理倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。 6、礼宾助理出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退; (1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者; (2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

13、(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。 (二)工作时间标准: 1、业主投诉处理的工作时限: (1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天; (2)工程维修方面的投诉处理时限: 水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天; 其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日; (3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限 明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人

14、身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟; 其他公共部分维修,不得超过3个工作日; (4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。 (5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。 2、业主咨询回复工作时限: (1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。 (2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。 (3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。 (4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。 (三)工作质量要求 1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得