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1、便民服务中心民族团结进步创建工作典型案例乙地市便民服务中心（以下简称便民中心）负责乙地市政府服务热线（以下称“热线”）运营建设，是在原市长热线的基础上，全面整合了分散在各部门的非警务、非紧急类热线，于2018年9月28日上线运行，是“一号对外、全媒体接入、集成服务、全时在线”的政府服务热线。上线运行至今，便民中心积极践行坚持以人民为中心的发展思想，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，秉承“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的服务宗旨，架起政府与群众的“纽带桥梁”，为全市各族群众畅通诉求渠道，化解全市各族群众身边“天大的小事”，解决社会矛盾，维护民族团结，做到“事事有回音，件件有
2、着落”。并于2022年6月，获评为第五批自治区民族团结进步示范窗口单位。截至2023年3月31日，便民中心已累计接到各族群众各类诉求94.4万余件，其中，通过电话渠道接到9L5万余件，通过微信、APP等渠道接到2.9万余件，群众对话务服务满意率为98.5%。热线派发工单42.85万余件,工单办结率为100%,结果满意率达97%以上，共收到各族群众各类感谢、表扬733件。一、健全工作机制，推进规范管理一是推进热线工作制度化、规范化。便民中心持续推进热线制度化、规范化建设，建立健全热线“两个办法”（即热线管理办法及考核办法）、“四个规范”（即全媒体服务规范、热线服务规范、坐席人员规范、数据交换规范
3、）、“两个细则”（知识库管理细则及工单督办细则）、“12个措施机制”（工单快速反应机制、红黄牌催办工作措施、优化知识库信息、政民互动、领导坐班接线、接诉即办、月报机制、周报机制、年报机制、开展业务知识培训、双线直通即时办结、重点领域疑难诉求事项协调处理工作机制）等20项工作制度，建立健全了“统一接听、按责办理、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行监管机制，为热线开展民族团结工作提供制度保障。二是建立市县乡三级热线工作体系。便民中心将热线与网格治理相融合，建立健全扁平高效的指挥体系和立体网格办理体系，依托政府服务全覆盖的服务机制，建立健全了市、县、乡三级，横向到边、纵向到底的热线工作体
4、系，热线成员单位达到386个，根据属地管理原则、指定承办原则、主协办原则，热线受理事项通过热线业务平台可直派至乡镇办理，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。确保政府服务一号管到底、不留死角，服务全面化。目前热线承办单位共386个，承办人员1194名，其中中区直部门11个，市直部门55个，公共企事业单位14个，县级部门232个，乡镇（街道）74个，全面且足量的机构和工作人员为各族群众提供服务体系保障。三是统一平台受理，建立完善的服务体系。便民中心全面贯彻落实国务院及自治区有关热线归并的工作要求，深入推进“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式归并热线。实现14条热线号码
5、取消，整体并入热线；另外16条热线割接至热线，完成了所有非警务、非紧急类热线归并。此外，我市还整合了青少年信息咨询和法律援助热线、妇女维权公益服务热线。真正实现政府部门非紧急事项“一号”受理全覆盖，做到“一号总管”，为各族群众解决了“号难记、话难通、诉难求、事难办”的困扰。二、加强热线建设，提升服务水平一是热线宣传面全方位全覆盖。自热线上线以来，便民中心在线上线下通过短信、视频、海报、展报等多种方式组织开展了2期宣传工作，在全市7个街道，55个镇和10个乡2个民族乡，1170个村（社区）张贴了近50万份宣传资料，向全市各族群众推送服务宣传信息300万条，让热线深入人心，并专程至阳光社区等少数民
6、族聚集区开展民族团结宣传教育活动，使热线工作人员和广大群众在潜移默化中接受民族团结教育，切实营造民族团结的良好氛围。二是优化升级业务平台，促进业务流转顺畅。便民中心着力于数据分析智能化、工单智能督办、知识库提升、数据对接等方面的优化提升，实现了智能辅助派单、语音转换文字、智能查重、人工智能质检等模块，优化了热线工单处办流程，实行短信回访及评价，全时App受理及办单，开展便民服务推介等功能，为各族群众提供更高效便捷的服务。三是持续扩充完善知识库，提高现场答复能力。以群众需求为导向，全面研究分析市民咨询类事项,及时梳理、扩充热线知识库信息，目前已累计梳理、扩充知识库信息2698条。群众咨询类事项直
7、接答复率由整合上线初的49.2%提升至当前的90%以上，切实提高热线服务各族群众的水平。四是加强话务团队建设，加大业务培训力度。并根据话务进线情况，及时邀请相应部门做专项知识培训，累计邀请热线承办单位为话务团队开展99场专项业务知识培训；开展话务服务礼仪、业务操作流程、工单派发等主题的话务内部规范培训及业务技能比拼共100次。同时带领热线话务员到市政务服务中心、市住房公积金管理中心等部门业务办理大厅进行16场业务观摩学习，使话务员更深入地学习了业务知识，为更快更专业受理各族群众诉求奠定基础。五是活动凝聚向心力。便民中心要求话务团队积极开展团建活动和心理疏导活动，让话务员在活动中释放压力，凝聚向
8、心力。每年春节前，乙地市大数据发展和政务局都带领便民中心（含热线话务团队）和中国电信乙地市分公司组织开展座谈会，相互倾听意见和建议，反映并解决问题和诉求，提升团队凝聚力。确保话务团队能够时刻保持积极向上的乐观心态，热心周到服务全市各民族群众。三、打造特色服务，服务质量更优一是领导干部测拨促话务服务质量提升。市委、市政府各级领导不定期进行测拨，以及市大数据发展和政务局所有科级领导每周拨打热线反映诉求，检验话务服务水平和诉求处理质效，及时发现问题，整改提升热线服务各族群众的水平。二是推动政民互动、领导坐班接线常态化开展。热线上线以来，便民中心联合热线承办单位共同开展政民互动活动5场次，倾听民声民意
9、，现场受理群众诉求。并且累计组织县市区、市直部门开展领导坐班接线活动20次，在线为群众宣传、解答政策100余件次，现场受理群众诉求36件。拉近了部门与各族群众的距离，近距离倾听各族群众心声，为各族群众排忧解难。三是设置话务专席、诉求受理更专业。为进一步畅通各族群众的诉求渠道，热线因地制宜在话务团队中，安排精通壮语、白话、桂柳话等话务专席，强化与群众的沟通联动，搭建有效沟通渠道，为各族群众提供更高效、更专业的话务服务。四是搭建互联节点，政务服务“连线办”。在全区创新推行热线“话务员甄别-电话转接-三方通话-满意度评价”双线直通、即时办结工作制，实现热线直联政务窗口。为企业群众提供“一次性告知”、
10、网办在线指导等专业解答，将热线打造成为政务大厅与群众的互联节点。该工作制推行以来,热线累计为企业和群众现场转接咨询电话334通，切实提高各族办事群众和广大企业的体验度。五是完善诉求矩阵。热线在打通语音电话、短信、微信、微博、App、邮箱等全媒体受理渠道的基础上，开发并完善小程序，完善电话、网络、移动端“三位一体”高效便捷诉求矩阵。各族群众打开小程序即可立即填报诉求信息，无须多余操作，并且可以随手地图定位诉求地点、随手拍照拍视频等。小程序上线以来，群众通过“荷城e眼”小程序反映诉求1778件次，让各族群众共享改革发展成果。四、全力多措并举，提升工单办理质效一是严格落实热线各项工作制度。严格落实“
11、两个办法”、“督办细则”等文件要求，对逾期未办结事项、办理结果不实事项等进行协调督办，落实责任主体，同时对承办单位的热线业务工作情况进行考核，并纳入年度机关绩效考评工作体系，倒逼承办单位履职尽责。上线以来，累计开展督办工作200余件次，督办警示作用愈发显著，如今已未出现因逾期未办结而被督办的工单，进一步夯实各族群众的满r.11kt息度。二是完善通报制度。热线采用周报、月报等形式定期通报工单办理“红黑榜”的机制，每月对主动牵头，办理成效好的部门进行红榜表扬；对推诿扯皮、办理成效差、不满意件数较多的部门进行通报。累计编制了54期政务服务便民热线月报以及91期周报呈报市委、市政府，共红榜表扬73个单
12、位，黑榜批评30个单位。通过正反双重奖惩，教育警示和激励引导作用不断增强。三是常态化开展现场踏勘核查。建立“现场核查制”，对难点、焦点工单，热线派出工作人员赴现场踏勘，采取到现场听、看、查、问等形式复核各承办部门的处办成效，协调提高办理质量。机制实行以来，热线现场核实群众诉求10余件次，切实推进工单的办理。四是不断优化办件流程。根据自治区热线工作相关要求，为进一步提高热线工单办理效率和质量，热线严格落实乙地市政务服务便民热线“接诉即办”快速处办工作机制（试行）相关要求，共受理并快速办结“接诉即办”工单177件次，主要涉及水电气的使用、自然灾害、道路阻塞等诉求，切实提升了各族群众的获得感。五是扎
13、实推进矛盾纠纷排查化解工作。持续排查久拖未决、职责不清等情况的疑难事项，按乙地市政府服务热线疑难工单联合审定工作机制要求，组织各承办单位和指导县（市、区）热线工作站召开疑难工单联合审定会议，协调处理了港南一中道路坑洼、汽车西站入口处道路积水等5项诉求，用实际行动解决群众的困难事、烦心事。并制定出台乙地市政务服务便民热线重点领域疑难诉求事项协调处理工作机制，对部分重点领域因跨部门、跨行业以及一些职能部门职责不明晰等因素无法精准确定承办单位的疑难诉求，明确牵头承办部门首接负责、一跟到底，确保各族群众反映的疑难诉求得到及时、有效解决，提高处办效率和各族群众满意度。五、助力各族群众和乙地市加快经济社会
14、发展一是助力优化营商环境显成效。根据我市深化“放管服”改革、优化营商环境等工作部署要求，便民中心作为我市优化营商环境咨询、投诉热线，全力保障“7X24小时”全时人工在线服务，与市优化营商环境工作领导小组办公室建立快速联动工作机制，组建优化营商环境工作专班，确保涉及营商环境诉求事项实现快速受理、精准转派、高效办理。累计受理涉及营商环境诉求工单共3000余件，办结率为100%,结果满意率为98%以上。主要涉及企业开办、水电气报装、惠企政策咨询、基础设施建设等方面，为各族群众经商营商保驾护航。二是建立高效联动机制，高效处理民族聚集社区日常小事。对石羊塘社区人口密集、民族众多的混合型社区，由壮、汉、瑶
15、、苗、侗、毛南等12个民城街道办通过热线平台建立联动机制族组成的特殊情况，热线与丙地街道办通过热线平台建立联动机制，快速响应解决社区市民反映的各类诉求，由乙地区根据职责统筹协调县级各部门，丙地街道根据属地首要负责原则，组织社区工作人员开展处办工作，已解决阳光居民日常生活遇到的各类问题2252件次，解决了第五乡等瑶族聚集乡镇涉及房屋和土地征拆、农田纠纷、道路修建、垃圾清理等问题1710件。形成基层民族事务治理常态化工作机制，促进政府治理和社会调节、居民自治的良性互动。三是脱贫攻坚强助力。积极对接，助力贫困户解难题，以扶贫政策、文件作为知识信息源，依托热线服务渠道，积极对接扶贫主管部门，落实专人跟进涉及扶贫的咨询、求助、投诉事项，切实解决贫困户遇到的实际难题，已累计解决涉及扶贫事项1285件次。拉近了各族群众与党委、政府的距离，增强了各族群众的幸福感。
