万豪酒店的经营理念

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1、万豪酒店的经营理念受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席70 多岁的小玛里奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面 貌和善。小玛里奥特的父亲于 1927 年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤 露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非 常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在 1985 年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好 玉米了！”玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪 20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特 三世（Joh

2、n W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界 70 个国家和地区逾 2700 多家的 酒店用了 78 年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营 之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾 客提供出色的服务。1957 年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。 1983 年，第一家万怡酒店在美国正式开业。1984 年，以公司创办者的名字命名的 JW 万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。 1

3、995 年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司 49的 股份。1998 年，收购丽思-卡尔顿饭店公司 99的股份。万豪品牌=高价万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006 年 12 月， 万豪宣布 2009 年的客房数将为 60 万间，将列全球第一。万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW 万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites 以及 Bulgari 酒店品牌；通过 Marriott Vacation C

4、lub International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐 部及 Marriott Grand Residence Club 等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经 营占 53.1，委托管理 42.3，带资管理及其他 4.6，华美达完全实行特许经营。此 外，经营万豪行政公寓，通过万豪 Execu Stay 业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿 服务，同时经营会议中心业务。自 2001 年 9 月以来，万豪经受住了经济低迷和 911 之后人们对旅行的恐慌的打击。2001 年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001 年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近 911 之前 2000 年的最

5、佳水平。万豪每间可用客房的收益达 69 美元，远远高出行业平均的 49 美元。万豪的品牌就意味着高价。它的特许授权费要比希尔顿和喜达屋高约 1%。任何想和万豪 讨价还价的业主都是在浪费时间。1997 年，万豪进入中国内地；1999 年开出第一家酒店；2005 年洽谈的项目就达到了 40 项。2009 年年底，万豪在中国管理的酒店数将达到 36 家，提供超过 15000 间客房。在中国，万豪的客房数仅次于洲际集团，在跨国公司中是第 2 位。全球 63 家已经开业的 酒店平均开房率为 75%，上海的酒店为 80%以上。万豪的细微服务表现在房间整理清单竟然多达 66 项，万豪的“竭诚服务”系统对客人

6、的 每个细小要求都进行记录。上海波特曼丽嘉酒店 1998 年 1 月 1 日正式开业。曾举行过多次重大活动并接待了各界政 要人物，如世界 500 强财富论坛，美国前总统克林顿及国务卿奥尔布莱特，2001 年 11 月 APEC 期间还接待了现任美国总统布什及国务卿鲍威尔。客房最低门市价 350 美元。24 小 时为商人服务，商务中心、客房送餐、健身房、游泳池、网球场都 24 小时开放。25%的 客人来自北美，20%的客人来自欧洲，其他大部分来自亚洲，客人的回头率高达 65%。 2007 年 8 月中国首次评出白金五星级饭店，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广 州花园酒店三家饭店挂牌。高招和

7、绝招品牌战略万豪针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌。在万豪管理的 18 个品牌中，既有针对 高端市场的丽思-卡尔顿豪华酒店，构建了由超过 30 家万豪酒店构成的豪华组合；也有 趋低化的瞄准商务客人的万怡，和盯住休闲客人的费尔菲尔德旅馆。虽然万豪集团是以 中端的万豪和万丽酒店起家的，目前仍有 47%的万豪客房仍属提供全套服务的中档价位酒 店，但是这个比例相对于创立时的 100%已经大大减少，并且，为了避免将自己困死在中 端市场，公司还将进一步降低中端客房，希望在 20062008 年间将中档客房比例降到 37%。 1995 年，万豪国际集团购得了丽思-卡尔顿豪华酒店 49%的股票，1998

8、年，又购得了其余 部分。在两者相互扶持的发展中，丽思-卡尔顿的“狮头与皇冠徽标”为万豪带来了更好 的声誉与更卓著的品牌，而万豪让丽思-卡尔顿酒店在数量上增长了一倍。在当今的经济生活中，品牌已经不是一个孤立的概念，它已关系到企业发展战略，从产 品品牌到产业品牌，再到企业品牌，这是向国际化大企业发展的必由之路。服务也是产 品，服务品牌同样具有品牌的共性，由于第三产业不同于第一、第二产业的特点，服务 品牌还具有自己的个性。品牌甚至可以充当一种生活方式和思维方式，著名的本土品牌 会让国家和民族引以为傲，所以本土品牌在有着经济意义的同时又有着超经济意义。 合作战略万豪 1983 年出台的类似航空常客奖励

9、制度的奖励计划，被许多酒店竞相仿效。不过，万 豪的版本却是最好的，它的折扣最大、升级的客房也最舒适。公司为了确保实施该奖励 计划的资金，几乎取消了所有全国性的广告推广活动。参加常客奖励计划的客人每消费 244 美元，其中的 11 美元将会作为奖励基金。目前，该基金的总金额已达 7.84 亿美元。 万豪将该奖励基金作为负债入账，不过仅占其服务成本的 2.5%，这与酒店业 10%的贷款 利率相比要低得多。万豪在 1999 年推出为其酒店卓越（he!）旅行代理商培训课程，2007 年 1 月，又推出网 上培训版本，2007 年 4 月，万豪又为这项旅行社合作伙伴网上培训计划增添了 8 种语言 版本。

10、这项可自己掌握节奏的培训课程，其开发目的是帮助旅行代理商在向个人旅游销 售酒店客房方面获得最佳成绩。万豪的 he!课程目前在 129 个国家拥有逾 113000 名毕业 生。通过 he!课程测试是成为首选旅行社（PTA）的第一步。成为万豪 PTA 成员的旅行代理商将可享有更丰厚的佣金及其他优惠。在 5 个模块的测试中都获得 70 分以上的旅行代 理商，将获万豪国际授予的酒店销售专家（hotel sales specialist）证书。每个企业都在自己的经营链上与其他许多企业发生联系，聪明的企业会把这样的联系都 变成为自己的优势和资源。技术领先万豪的营销网络 2001 年就已经与主要航空公司和旅

11、行社的全球分销系统相连接，该系统 产生了 1210 万次预定和 2580 万夜预定客房量。由此，万豪集团建立了世界领先的住宿 业万豪网址，并发展成为世界上最大的旅行网址之一。它一个月可获得 800 万次网上访 问量，产生了万豪国际公司 80%的互联网收入。万豪国际集团预订系统 MARSHA 可以借助全球电子系统，包括全球分销系统（GDS）、免 费电话号码、传真以及互联网等，实现信息实时互通。万豪国际集团通过这个系统的定 房量占所有生意的 25%30%。2004 年 11 月 26 日，继洲际开设中文网上订房后，万豪酒店集团在北京宣布，其网上订 房系统已对中国消费者开放，并连续两天刷新了网上预订

12、纪录。2007 年上半年，万豪品牌酒店的在线销售增长了近 25%。2006 年，万豪网站销售了价值 37 亿美元的客房，是 2004 年总收入的两倍还多，是销售量排行第八的互联网零售商。 在人类进化的历史进程中，生产力的发展和推动是最后、最关键的决定力量，而在生产 力中，劳动工具是区别各个发展阶段的代表性标志，在劳动工具中，信息传递方式更是 一种显著和典型的区别代表。IT 是集广播、电影、电视各种媒体之大成的最新、最先进 的信息传递手段，信息技术已经成为酒店业最重要的核心竞争力。资本战略万豪公司只拥有极少的不动产。1993 年，万豪把自己的房产和大部分债务剥离出来，成 立了一个叫万豪服务（Ho

13、st Marriott）的不动产信托投资公司，由小玛里奥特的弟弟理 查德管理。1927 年，波士顿丽思-卡尔顿饭店开始营业。68 年后的 1995 年，万豪国际集团收购了丽 思-卡尔顿饭店公司 49的股份。自从被万豪国际集团兼并以来，丽思-卡尔顿饭店公司 迎来了前所未有的全球增长机遇，同时保持了自己特有的企业形象与认知度。通过大规 模新建饭店，在不到 20 年的时间里，丽思-卡尔顿饭店遍及世界各地，从中东到曼哈顿 市中心的世界各地，饭店数量翻了一翻。1998 年,波士顿丽思-卡尔顿饭店公司 99的股 份归到了万豪国际集团名下。现在，总部设在美国的丽思-卡尔顿饭店公司，已发展成为 世界上著名的顶

14、级豪华饭店管理公司。2005 年 4 月，万豪国际集团确认出资 14.5 亿美元从香港新世界发展旗下 CTF 控股公司手 中收购 32 家酒店。2005 年 11 月，万豪服务宣布以 33 亿美元买下喜达屋旅馆集团旗下 38 家豪华酒店，并还 将承担 7 亿美元债务。这些饭店包括一批挂着 Westin 和喜来登招牌的饭店，其中有 25 家位于美国本土，另外 13 家则分布于世界各地。通过这笔交易，喜达屋将把精力集中在 如何经营酒店上，而不是拥有这些酒店。而对于万豪集团来说，收购这批酒店将是公司 进一步扩张的契机。并购是由商品经济的内在规律支配的一种经济活动，是资产重组最常用的方法。企业并购方通

15、过购并方式实现生产要素优化配置和经济结构的调整，目的是为了取得经济增长。 美国经济学家乔治斯蒂格勒说：“纵观美国著名大企业，几乎没有哪一家不是以某种 方式、在某种程度上应用了兼并、收购发展起来的，几乎没有一家大公司能主要依靠内 部扩张成长起来。”美国经济发展史，在某种意义上可以说就是企业并购的发展史。 从全球范围看，万豪集团对丽兹-卡尔顿饭店公司的收购是一个成功并购的范例，万豪的 收购决定了丽兹-卡尔顿的大发展。也只有资本的力量，才可以呼唤出成员分布于中国城 乡各地的多品牌酒店集团。教育战略2007 年 3 月，万豪酒店管理集团旗下 7 家酒店与上海师范大学旅游学院、上海旅游高等 专科学校共同

16、达成协议，建立长期友好合作关系。合作内容包括：学校组建“万豪班”， 制订万豪集团承担课程的计划和内容；万豪派专业管理人员参与实践教学课程，并为学 生提供实习和优先录用的就业机会等。这些合作不仅为万豪酒店管理人才储备了资源， 同时也宣传了万豪的企业文化。酒店业人才战略的三大法宝分别是企业文化、股权激励、知识管理，企业文化是人才爱 企业的法宝；职工持股是人才终生服务的法宝；知识管理是人才天天向上的法宝。酒店 企业和企业集团最理想的人才战略是从内部产生，这样既可以确保人才的忠诚可靠，又 可以提高所有员工的积极性，这也就是人才从企业知识管理的全员培训中来。可持续发展战略万豪在 1994 年便推行一个名为“环保酒店运营”（ECHO）的计划，主要提倡节约用水和 耗能、保持空气清新、3R（节约、循环再生及再使用）废物处理、保护野生动植物及维 持邻近环境清洁。中国的各家万豪酒店对一