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1、一打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。二电话服务的基本应对1接听电话前l准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2接起电话l电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。l嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。l主动问候，报部门，要使用适当的问候语。l避免在电话中出现“喂”“
2、你是谁？”l注意控制自己说话的音量；l对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。l转接电话要迅速；l报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。l如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您时间了。”l如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”l感谢对方来
3、电，并礼貌结束电话l让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。三电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。3）在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订
4、人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。2.客人或上司在开会时的电话接听1）当客人或上司正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。2）假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料定在便条上，送到会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。3.受话人正在会客时的电话接听1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来？”2）如遇紧
5、急或重要的电话，一定要受话接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。4.上级或同事外出后的电话接听1）说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，去某处参加会议，出国考察等。”2）说明大致的返回时间。3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。4）如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事
6、可以代劳吗？”等等。5.受话人正在出席宴会时的电话接听1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。2）打电话与宴会厅服务员联系。3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：A、告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿打来。B、请对方销后，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当的情况下，递交受话人。6.基本技巧请不要说：上洗手间/正在吃饭/被解雇了/正被老板训/看电影或其它请如此说：此时不在/刚刚出去一会儿/已在不酒店工作/正在开会/有事出去了四电话留言留言五要素l致给：也就是给谁留
7、的言l来自：谁要求留言（包括姓名、工作单位、联系方式）l内容：对方需要转告什么样的信息l记录者签名l日期和具体时间五电话接听的一些基本原则l迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。l不可跟着对方直呼自己上司的名字l不可过度盘问对方l要流露出很高兴接到对方电话l没有服务总比服务质量差好l留下电话与姓名l不要使用幽默l主动给对方打电话六投诉电话应接l认真倾听顾客诉说l感谢对方反馈意见l针对错误或不便致歉l承诺有所行动，并提供方案由顾客选择七接听电话十大格言l用姓氏称呼对方l以再见结束电话l避免顾客重述内容l使用电话敬语l提供方案，由顾客选择，永远给对方优先选择的权利l绝对不出现“喂”、“谁”l主动询问，尽力帮助（不要被动）l避免否定或绝对性词语l提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉
