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1、 第九部份：后勤保卫制度及职责3保卫人员各岗工作流程4导医工作51条5培训工作汇报及开业筹备计划7客服中心教育培训心得报告书8消防安全重点单位档案9消防管理规定10消防应急措施13专职消防员职责15保卫人员职责16保卫人员各岗工作流程17后勤工作服务要点、标准及流程18采购管理制度20副食品接收单21氧气供应管理制度22总务职责23后勤采购管理制度24后勤库房管理制度25后勤库房管理制度126库房防火安全制度27库房库管员职责28仪器、设备档案管理制度29医疗器械管理保养制度30洗衣房班长职责31洗衣工职责32洗衣房被服组毒隔离制度33保洁人员工作职责34饮食管理制度35职工食堂管理制度36职
2、工食堂管理制度237职工食堂卫生工作制度38食堂管理员职责39食堂清洁卫生制度40食堂厨师职责41膳食科长职责42食堂炊事员职责43水电维修人员职责44第十部分：突发性重大灾害事故应急预案45突发性重大灾害事故应急预案46差错事故防范规则48严禁收受“红包”、“回扣”、“好处费”的规定49自查报告52发生有毒气体泄漏的应急程序53病房发现传染病患者时的应急程序55患者发生躁动时的应急程序56患者发生误吸时的应急程序57患者发生输血反应时的应急程序58患者发生过敏反应时的应急程序59患者发生静脉空气栓塞的应急程序60患者发生精神症状时的应急程序61患者发生化疗药液外渗时的应急程序62患者发生宫外
3、孕大出血时的应急程序63失血性休克治疗原则64子痫治疗原则65心肺脑复苏66第九部份：后勤保卫制度及职责保卫人员各岗工作流程名称保卫人员各岗工作流程编 码 版 本修改状态页 次1一、大门口警戒员：每天提前15分钟到单位更衣、打卡，按规定着装，佩带执业装备，认真进行岗前交接，上岗后认真履行岗位职责，保证门口车辆畅通停放有序，阻止乞讨者、醉酒者，精神病人及衣冠不整者入内，同时为医院人员提供优质服务，下班前认真填写交班记录，作好工作汇总，遗留问题详细交接说明，下班后更衣，打卡后下班。二、院外流动岗：每天提前15分钟到单位更衣、打卡，按规定着装，佩带执业装备，认真进行岗前交接，协助大门警卫岗作好车辆指
4、挥疏导工作，注意观察发现可疑情况，确保医院周围秩序良好，下班后更衣，打卡后离开单位。三、楼内巡视哨：每天提前15分钟到单位更衣、打卡，按规定着装，佩带执业装备，认真进行岗前交接，上岗后对院内个楼层进行不间断巡视，注意发现安全隐患，不安定因素，并及时排除，检查消防灭火器材设施运转设置情况。发现问题及时汇报，下班后更衣，打卡后离开单位。四、夜间巡查守护岗：每天提前15分钟到单位更衣、打卡，按规定着装，佩带执业装备，认真进行岗前交接，上岗后按规定时间关闭和开启楼内走廊楼道卫生间等处的照明开关，按规定时间开启和关闭外墙彩灯、射灯开关。按规定时间对楼内进行巡查，检查各科室内窗锁情况，并做记录，发现隐患及
5、时排除上报并不定时对院外周围进行巡视，确保安全，下班后更衣，打卡后离开单位。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期导医工作51条名称导医工作51条编 码 版 本修改状态页 次1/21、在工作中要调整好服务者与被服务者之间的关系，树立起热情友好，信誉第一，忠于职守，文明礼貌，一切为客人着想的服务思想和作风。2、热情友好，客人至上，真诚公道，信誉第一。3、文明礼貌，优质服务，不卑不亢，一视同仁。4、团结协作，顾全大局，遵守纪律，廉洁奉公。5、钻研业务，提高技能，更好的全心全意为顾客提供高品质的服务。6、热爱服务工作，以服务客人为荣。7、眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递
6、来的需求信息。8、当客人趋向自己坐位时，无论自己在干着什么，都应暂时停下来先招呼客人。9、初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动打招呼。10、认真倾听，热情回答客人提出的各种询问。11、如客人问到自己不太清楚的问题切勿糖塞或答“不知道”而应请“稍等”，然后向有关部门咨询或引导到有关部门。12、坚持站立服务。13、热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。14、工作中与客人发生不愉快或遇其它事故，不应与其争辩，而应婉言解释或报上级处理。15、不能使用客用电梯，上、下班从职工通道出入。16、要听从分配，有组织纪律。即使对有的指示或作法不理解，甚至有异议也应先执行后反映。
7、17、工作时必须配戴工牌号，以示对客人的尊重和对自身的监督。18、在所有客人活动场所严禁吸烟。上岗前和工作时不许喝酒，工作时不许嚼口香糖等。19、在工作中不得梳理头发，修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔、交头接耳等。20、工作时间不得擅离岗位办私事。21、切忌对客人评头品足，更不得在背后挤眉弄眼。22、不得睨视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。23、不得借工作之便与客人拉拢私人关系而谋取私利。24、未经客人同意，不能随意移动其物品，或逗抱小孩，以免引起客人误会或不悦。25、不乱拿公物，不浪费公物。26、交班时应将未完成的工作和特别事项交待清楚。下班时如无接班人员到岗，不得
8、擅自离岗。27、下班后，不得在医院内逗留。28、在服务工作应微笑服务。29、在工作中应使用礼貌用语以及委婉的话语。例：您好、请、谢谢、对不起等。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期（续）名称导医工作51条编 码 版 本修改状态页 次2/230、在工作具有迅速发现总问题的能力。31、在工作中也要有果断解决问题的能力。32、在为客人提供服务的过程中，我们也应具备有推销的能力，它既可增加企业的经济效益， 又可提高企业的社会声誉。33、对客服务中反应灵敏，动作快捷。34、在工作应语言清亮，表达准确。35、工作时不应接私人电话，如有急事，应报告接电话。36、上班不允许带手机，以免影响
9、工作。37、每一位员工要有良好的心理素质。38、员工要有自尊自信的服务意识。39、员工要有快速、准确的观察和判断力。40、员工要培养自己的持久注意力和较强的情感控制能力。41、工作中不能讲粗话。42、遇到事情要认真诚实上报。43、身穿工装要干净、整齐。44、上岗时必须着规范的工作制服，配戴好服务胸卡。45、工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。46、穿的勤要整洁干净。47、要勤洗澡，禁绝任何异味。48、切忌在工作中使用浓郁刺鼻的香水。49、工作要以淡妆上岗。50、所有人员一律不得涂有色指甲油。51、不戴手镯和戒指等物品，不得戴耳环，不用式样繁杂，色彩刺目的发夹或饰带。相关说明编制人员审
10、核人员批准人员编制日期审核日期批准日期培训工作汇报及开业筹备计划名称培训工作汇报及开业筹备计划编 码 版 本修改状态页 次1 客服中心始终把提供优质高效的服务及创建团结协作的学习型团队为工作指导思想。自9月25日以来我们进行了服务意识、顾客永远是对的，服务中可能遇到的疑难问题、导医基本素质等内容进行讲解、沟通交流，交流的过程中要求每个人都必须发言，讲出自已的认识、看法，大家都觉得很开心，即增进了了解又增加了阅历，真是一笔不小的财富。通过沟通大家统一了认识，坚定了信心，提高了工作士气，纷纷表示一定要不停地学习并相互交流切磋，发挥每个人的聪明才智，大家取长补短，这样才能使我们做得更好更棒！ 学习交
11、流中我们还穿插进行站立、微笑等基本功的训练，为今后工作打下良好基础。 为配合我院10月19日试营业，12月19日正式开业这一计划，客服中心计划在此之前开展进一步的培训。培训的内容有：接受经营部、人事部对我们的各环节衍接培训，妇科疾病的症状、临床表现及我院的诊疗方法、服务用语、服务礼仪、感情化服务等内容，并逐淅加大站姿，微笑等基本功的训练力度，为开业做好准备。 开业前我们还需要：有关我院专家特色的相关资料。一间专门用来处理投诉的房间，内放一把精美座椅，一盆花，纸巾，纸杯。顾客意见表、意见箱及医务质量跟踪调查表。建议卫生间备有供顾客挂手包和衣服用的挂钩或衣架。以上是客服中心近期工作汇报及下一步的工
12、作计划，请领导帮助并指正不足之处。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服中心教育培训心得报告书名称客服中心教育培训心得报告书编 码 版 本修改状态页 次1客服中心教育培训心得报告书培训主题：导医应具备的基本素质 培训时间：2004年9月26日下午培训方式：讨论、点评、归纳总结 参训人员：9名导医及3名咨询医师主持人：张灿9月25日下午，客服中心就“导医应具备的基本素质”这一课题展开了专题讨论。目的在于调动全员积极性共同参与。集恩广义，创建一个学习型的客服中心小团队。因为大家都是结合自身的经验或教训，每个人讲的故事都那么真实感人，听起来即亲切又极具说服力，最后达成共识形成石
13、家庄女子医院导医共同遵守的行为准则，归纳整理成以下几条：一、学会自我约束自我控制，明确服务与被服务的关系。不论以前是自身脾气爆燥还是自我感觉资深阅历较高，只要一走上女子医院这个岗位就应迅速进入状态，明确自己所处的是服务这个位置，必须为顾客提供一切力所能及的服务。二、具备严谨的工作作风，端正的态度，较强的责任心。工作中力求细心耐心，主动周到并学会察言观色用心思考。三、具备一定的应变能力和灵活处理问题的能力，这样才能化解危机变不利为有利直到最终让顾客满意。四、学会沟通，富于合作精神与同事与顾客保持良好关系。五、不断地学习，大家取长补短相互切磋，这样才能使客服中心这个小团队更好更棒。六、三位咨询师还讲了有关妇科、美容整形方面的知识，弥补了客服中心医学知识馈乏的空白。大家结合自身的经历进行学习讲座真实感人，学习在轻松愉快的氛围中进行中，形成了客服中心以后工作的行为准则及指导思想。另外因我部门员工整体缺乏医学专业知识，急需接受医学专业培训，请院领导予以帮助解决。 报告人：张灿 2004年9月25日相关说明编制人员审核人员
