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1、舊醫葺ss)【媒田皿冋廳代卿WSW-奋醞】第五章服务及技术支持5.1常驻机构和维保人员的组织5.1.1常驻机构为了确保对项目产生的关联问题进行及时而有效地解决，我公司专门为此项目成立了售 后服务小组。5.1.2维保人员的组织1、配备经验丰富的技术人员为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，且对每个系统指派壹到俩名关联专业 经验丰富的系统工程师来负责关联售后维护服务事宜。且将名单呈报业主主管部门，保证双 方沟通联系。维护服务人员将主要由参和苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统 工程的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，能够更快捷更准确地 保证故障于第壹时间内
2、得到解决。2、确保可靠的供货商支持本公司和国际和国内的各大产品供应商均有紧密的合作，有强大的产品和技术的支持。 我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，和其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期 的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有壹个完整统壹的认识， 这使我们能够更有效、更完善地处理苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务设备 供应和技术问题。我们准备定期和业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。我 们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排将于所有方面满足苏州工业园区星海 街公共绿地及地下车库维护服务的高质量之要求。5.2质保期维护方案及维保的响应
3、时间5.2.1维保的响应时间为了更好地使苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程顺利进行， 且确保工程质量及进度，我公司将为本项目专门成立项目管理组，和各关联施工单位积极配 合，做好该项目且使之成为优质样板工程。根据我公司多年从事弱电系统应用的经验，我们 认为：对客户的服务质量的好坏是本公司应用系统成功至关重要的因素；所谓“三分技术七 分服务”，因此，竭尽所能为业主提供最优质的售后服务是我们的职责和荣幸。A系统运行出现故障，我们的服务现场响应时间为接到用户通知后1小时（不包括电话 和E-MAIL）,我们将立即派人到现场进行维修，壹般的故障将于2小时内修复，特殊故障5 小时以内排除
4、。A定期派工程师到现场进行检查，每次检查及维修后写出详细书面方案，提供给业主， 且负责更换系统正常使用情况下损坏的部件。由于于设计、制造、安装不当所造成的损失， 由我公司负责保修，且赔偿由此给业主所造成的经济损失。5.2.2质保期维护方案于工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，我们提供的质保期维护方案包括以下 几个方面：1. 质保和维护期2. 售后服务项目3. 维护人员配备4. 软件维护升级服务5. 系统维护保养6. 服务文档建立1质保和维护期 于工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括质量保修期和质量维护 期。售后服务期二质量保修期+质量维护期质量保修期二年之内为质量保修期
5、。于质量保修期内，如因质量问题造成故障，实行免费更换设备、 元器件及材料。如因非质量因素造成故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期 质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；我公司向业主提供和本投标书同 等的产品，以不高于本合同设备单位的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人 员工本费；如无同等的产品，则提供性能不低于原产品的新产品，且按优惠价提供给业主。2售后服务项目 于售后服务期内，我公司将提供我们承诺提供的所有服务项目及以下服务项目：提供系统的维护、维修服务提供维修用零配件提供设备的维护保养指导工作操作人员的培训工作3. 维护人员配备 合格的工作人员能迅速圆满完
6、成所有工作。为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的 实施，我们将对每个系统指派壹到俩名关联专业经验丰富的系统工程师来负责关联售后维护 服务事宜。且将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。维护服务人员将主要由参和苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统 工程建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，能够更快捷更准 确地保证故障于第壹时间内得到解决。4软件维护升级服务 我公司将提供自竣工验收后为期24个月的软件保修。于保修期内，公司负责对系统进 行维修，不收取费用。同时，保证于1 小时内对用户所提出的维修要求做出技术响应。包括：对软件于运行过程中出现的错误进行免费修
7、改；对用户提出的新的合理要求进行相应的开发； 于业务处理办法发生变化的情况下，对软件进行相应的修改或调整参数，吏之适应业务的发展； 对软件进行不断的优化完善，为用户提供免费升级服务； 对用户操作员、维护员、管理员进行相应的培训；向用户提供操作手册及关联技术文档。5系统维护保养我公司的售后服务中心于维护期内将对苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电 智能化系统工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：1）每月例行保养：（针对使用率高，运行环境相对较差的系统）系统基本检查；主要针对各个系统的设备除尘、清洁；对线路检查；对设备安装牢固度检查。2）系统运行检查对主要系统设备
8、管理系统软件、程序运行及网络通讯的检测；对各个系统进行工作运行状态检测；对关联系统设备记录的数据或记录进行检查；和客户进行工作交流及回顾。3）每季度例行保养（所有系统）按月例行维护；系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测； 集成各子系统网关和服务器接口检测；检查主要设备以及执行机构运行情况；对重要数据进行备份；进行虚拟设备报警等实验；对系统进行优化处理。4）年度保养（所有系统）按月例行维护；按季度例行维护；对系统整体性能检测；对系统软件功能进行检测；检查关联系统设备运转情况且进行零配件更换；对重要数据进行备份；检查各个系统设备记录状态。6服务文档建立现代工程越来越强调文档的重要性，对于苏州工业
9、园区星海街公共绿地及地下车库弱电 智能化系统工程这样壹个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我 们将建立壹套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的 维护总结方案等等。5.2.3备品备件根据招标文件要求，为更好地完成苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库的弱电智能 化系统工程维护的要求，我司建议苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化管理 方，预备以下备品备件：序号备品/备件名称数量品牌备注1六类模块5个IBM2单口面板5个IBM36 类 RJ45-RJ45 跳线
10、5根IBM4低烟无卤八类4对非屏敝双绞线1箱IBM5液位开关3个江森62T专用硬盘3块希捷7摄像机支架2个亚安8摄象机电源5个国产优质9红外双鉴探测器1个BOSCH102防区扩充模块2个BOSCH11对讲机2个摩托罗拉12出门按钮5个英特韦特13超声波探测器3个SIEMENS14引导灯3个SIEMENS155W音量衰减器2个AEX16吸顶喇叭3个AEX17插座电源避雷器2个ASP18室外摄像机视频信号防雷2个ASP5.3培训计划若我司有幸中标，于工程竣工验收后，我司作为整个苏州工业园区星海街公共绿地及地 下车库弱电智能化系统工程的承包管理，将按招标文件的要求，根据该工程的实际情况及智 能化系统
11、的特点，为使操作管理人员能熟练地使用，对操作、维护、保养人员的技术培训工 作进行精心规划、安排、管理，使业主操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作，使系统管 理员有进行日常维护的能力，使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处 理壹般性问题，且消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 5.3.1培训计划提交壹份包括培训方法、学员的预备知识、课程持续时间、使用的设备和课程时间表于 内的详细计划。培训计划和设备的安装是同步的，使受培训的人员能够于培训后进行实际操 作。我们将培训分为：外地培训和实地培训。5.3.1.1 外地培训我司将安排各个系统进行上海、南京、深圳等外地
12、培训，工程竣工验收后，制定详细时 间、地点、人数及内容计划。5.3.1.2 实地培训于工程后期，我司将成立专门的培训小组，对弱电智能化系统的操作管理人员进行基础 培训，于基础培训结束后到现场进行实地考察和操作，以便进壹步了解和掌握各子系统，直 到系统操作人员能进行正常的操作、维护为止，我方撤出现场。为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以项目领导小组为核心，包 括系统工程师、软件工程师、现场工程师于内的培训小组，专门负责系统的培训工作。制定 各子系统的培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确认；根据业主的要求，于实施 过程中进行必要的调整。我司于培训课程的安排上将保证，既有理
13、论讲解，又有实际操作，且根据业主的要求合 理安排理论课和实践课的比例。同时为检验培训的成果，于结束单个系统的培训后，将进行 考试，考试成绩将作为竣工文档的壹部分。壹般操作人员： 熟悉系统结构，了解系统软件知识。熟识系统的设备，了解系统硬件构成。能熟练地操作系统。 能修改操作人员级别范围内的设定值。能对系统进行简单维护。 高级管理人员：具备壹般操作人员所具有的技能。能修改高级别密码的系统的设定值。能了解高级别密码的系统现状及历史资料。 能方便灵活地修改系统设置，且进行软件编程、修改图形、扩充被控设备的 内容等。5.3.3各系统培训计划5.3.3.1 综合布线系统1) 培训内容及达标要求 维护层培
14、训培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统设备技术标准参数，系统结构，系统及常见硬件的故障 诊断和处理。培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。 管理层培训培训对象：具备壹定技术素质的业务管理人员。培训目的：能够处理系统出现的壹般性问题。2) 课程表时间内容第壹大第壹部分：综合布线概论综合布线的概念综合布线的标准综合布线工程设计要求第二部分：综合布线工程设计工作区/水平子系统/干线子系统/设备间/管理区第二大第三部分：综合布线工程常用材料电缆及其传输特性光纤及其传输特性第四部分：综合布线工程测试电缆传输通道测试光纤传输通道测试第五部分：系统介绍系统拓扑结构/工作区/水平子系统/干线系统/设备间/管理间/布线产 品介绍第二大第六部分：日常维护及常见问题的解决 第七部分：培训考核笔试：100分5.3.3.2 计算机网络系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统功能、应用作业指导书、系统的开启及关闭、系统的安全 保护常识、简单机械故障的处理，系统的硬、软件技术标准参数，
