《快餐培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快餐培训教材（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章公司介绍第一节前言2000 年冬刘新先生在沈阳创建了 “小豆”品牌，小豆面馆自建立以来以亲切友善的服务、舒适的环 境及丰富美味的食物，带给人们无比的欢乐，并很快在中国的首都北京开花结果；2003年“小豆特味面”被中国饭店协会授予“中国最佳名小吃”称号，同年11月“小豆面馆”从北京小土豆餐饮管理公司一个下属快餐事业部正式改组为具有独立法人资格，完整组织机构的中型快餐公 司。2005年小豆公司投资兴建了半成品配送中心，实现了各连锁店半成品的统一配送，从此“小豆面馆”初步走上了规范化、 流程化、标准化、统一化的发展道路；揭开了从中国传统餐饮向现代餐饮转变的新页， 实现了历史性的变革。2006年
2、小豆公司投资设计制作完成了“VI手册”，策划并设计了餐厅装修规范。2007 年小豆食品加工部引进数台食品加工设备，从而实现了产品的半机械化，今天，小豆面馆在全 国已有数十家连锁店，1座半成品加工厂，注册成立了 “小豆（北京）食品有限公司”，为小豆面馆的快速发展建立了坚实的后勤保障。第二节企业理念我们的战略目标 我们的服务宗旨 我们的价值取向 我们的工作作风 我们的工作态度打造国际知名品牌营养、卫生、快捷崇尚卓越认真、快、坚守承诺保证完成任务、决不找借口、立即行动第三节组织系统管理部组织结构餐厅岗位结构第四节人才发展战略小豆公司拥有一支高素质、高效能的创业团队，从事项目开发、店面管理、食品研发、
3、营运督导、人 事培训、资产管理、财务管理等各类人才数十人。为了提高团队的活力，保持持续发展，公司每年不断引 进咼素质、咼学历、有创新精神的人员。公司建立了科学的人力资源管理体系和完善的人才培训、培养机制，按照岗位定期进行专项的业务和 管理培训，不断提高团队的业务能力和管理素质。第五节品牌战略产品定位：小豆特味面以传统清汤切面为主导产品，导入营养健康食品理念，对消费者具有极高的亲和 力。在产品组合、餐厅布置和服务模式上完全遵循人性化的要求，给消费者营造了一种自由自在的就餐环 境。市场定位：小豆面馆经过 8年的摸索，市场客户群较为明确，主要以金、白领阶层和年轻人为群为主要 消费对象，立地目标为百货
4、、大卖场、写字楼和高校等年轻人聚集区。品牌定位：小豆坚持“以人为本”的经营理念，崇尚“卓越和诚信”。因此“小豆”品牌将会在人们的心目中定位成一个“不断创新、精益求精、对顾客负责”的国际知名品牌。第六节我们的优势品牌优势：现代快餐业竞争的核心是品牌，小豆面馆8年品牌经营，赢得了良好的口碑，树立了强有力的品牌形象。经验优势：小豆面馆在长期的经营中，遇到过各种各样的情况，付出过很多代价，由此摸索出一套完整 的经营管理模式。配送优势：一个餐饮品牌的核心在产品。小豆面馆从2004年就开始产品统一配送的努力，目前终于打造成“千店一味”的产品优势。由于产品的统一配送，各餐厅不需要建粗加工间，不需要采购制作人
5、员， 从而扩大了就餐区，节约了能源和人工费用。培训优势：全程培训，现场指导，轻松开店。督导优势：定期、不定期的监督与指导，使连锁店能够严格按照公司的统一标准和规范开展经营活动。 规模优势：由于小豆有一定规模，其运营成本和原材料成本相较单店大大降低，同时也降低了市场竞争 风险。第七节餐厅介绍 小豆面馆主要分三个区域：就餐区、售卖区、厨房区。就餐区：主要是负责服务于用餐的顾客和用餐区的清洁，例如：收拾托盘，清洁卫生间、外围、协助顾 客找座位， 服务于用餐的顾客， 当有顾客进门时， 亲切地问候一声 “您好，欢迎光临小豆面馆， 这边请；售卖区：主要是协助顾客买到一份完整的餐点，促销，以及一些日常的清洁
6、等等。后厨区：是将原材料进行加工成可以出售的产品的区域，例如制作套餐米饭、面条早点等等。第八节 新员工训练指南我们会根据每个新人的特点去安排每位员工的训练岗位，在训练的过程中会给每一位新员工安排一名 熟练老员工来带训，根据每位老员工的技能进行差距培训，同时进行产品培训。根据每位管理者的技能和 特长进行岗位规范培训。第九节 员工工作时间与考勤制度由于我们工作性质的关系，我们的工作时间是根据餐厅的营运需求安排员工分班次进行上下班。每周 五发布出下一周的班表，班表一经公布，不得随意更改，员工之间不可以私自换班，请假必须找经理，事 假需提前两天请，病假可以当天请。员工上班要提前10 分钟换好工作服打卡
7、上班，每天上班时、下班时都要打卡。第十节 日常沟通与协调餐厅会定期召开员工大会，同时餐厅内设有公告栏用来张贴各种与员工有关的事项，鼓励员工对餐厅 的管理提出建议与意见。第十一节 公司纪律与行政处分每个单位都有自己的规章制度，餐厅的各种制度大家要认真学习，如有问题可以提问。餐厅要求所有 员工服从管理组的安排，如有意见，下班可以找管理组沟通，如果解决方法不令你满意，可以向店经理提 出。加入一个新的环境，都会有一个适应的过程，我们的工作只要你认真按制度去做，就可以做得好。第二章 标准与规范第一节入职程序事项备注员工填写应聘登记表经面试合格通知录用， 并填写员工登记表及劳动合同，附身份证复印件 三份，
8、一寸照片2张身份证要反正面复印、照片背面写上名字，没有身 份证的附户籍证明二份。需有资料完整的以便餐厅 备案员工登记表4员工办理健康证卡式健康证，费用自己承担健康证原件交予店面统一管理餐厅妥善保管健康证，以便卫生监督部门检查，离 职退回餐厅将入职人员所有相关手续一同交至人事部备 案，证件须清晰，餐厅在应聘登记表上注明实习期、工资等应聘意见，并签字确认员工到库房领工服（工服两套、帽子一顶及工牌） 并登记餐厅给员工讲明工服使用规定、工作仪容仪表、个 人卫生餐厅给员工安排员工宿舍、领取床上用品、说明 员工餐餐厅给员工讲明宿舍管理制度、员工餐管理制度餐厅给员工安排岗位、编排工号、办理工资、考 勤卡，代
9、办暂住证暂住证员工自费，餐厅填写员工入职相关资料登 记表，员工签字确认餐厅如实记录新入职员工考勤参照考勤制度记录，考勤中填写的姓名须与身 份证一致，以便核算、发放工资第二节离职程序事项备注员工以书面形式提出离职办理离职的员工，服务员及厨工需提前半个月写离 职申请，助理、收银员及管理人员需提前一个月写 离职申请，口头叙述无效，申请交到公司人事部审 核，待备用人员到岗熟练工种后方可办理离职手续。 特殊原因需要办理离职人员报总经理批准由相关人员进行离职面谈了解离职原因。相关人员批准后，定出最后工作日1、服务员、厨工由餐厅厨师长和经理批准，厨师、 见习助理、助理、副理以上人员离职，须由人事部、 营运经
10、理及总经理核准，并作离职面谈；2、 每周二办理离职手续；（参照公司相关规定及变 化）3、餐厅及时做到人员补充。员工于最后工作日时交还所有公司物品，餐厅在 离职单上注明交接情况、本月工作考勤记录、 月薪及其它情况，除本人签字外，经经理审核通 过后签字，将离职单（餐厅需留底备查）交 于员工。工服破损、丢失，按价赔偿，工服不够清洁扣清洗 费。（参照公司相关规定及变化）员工拿离职单到公司人事部办理离职手续， 人事部要对离职员工做离职面谈，并办理签字确 认手续，收回离职单。以便公司掌握餐厅员工离职原因、人员流动情况。人事部做好离职员工工资条并由财务会计审核、 总经理签批，最后由财务出纳发放工资。根据店面
11、所填离职单上工服交接情况办理工服 退还手续；办完上述手续后，餐厅退回员工健康证填与员工离职相关资料登记表，须员工签字备 案注：1地点：（参照公司相关规定及变化）2、 时间：（参照公司相关规定及变化）3、离职员工只有经人力资源部确认后，方可发放工资，否则工资不予发放。4、离职人员若遇特殊情况，确实无法按时到人力资源部指定店面办理最终离职手续须委托他人办 理时，请携带委托书、经办人和被委托人身份证复印件按规定办理。第三节仪容仪表举 止 行 为员工与客人接触时，应集中全部的注意力，利用目光接触并迅速回应客人的意见。员工应该以专 业的态度和语调讨论工作。在直接面对客人的地方、餐厅和办公室，员工不准嚼口
12、香糖和吸烟。员工只能在规定的吸烟区吸 烟。个 人 卫 生所有员工都要经常洗澡，以避免体味，也可以使用体香剂，或喷洒少量香水，但应避免过量喷洒 香水，因为香味过浓会令人反感，也会在餐厅遮盖食品的香气。员工也要勤刷牙，以避免惹人反感的口腔异味。员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐。男 员 工头发和外表每个员工都应确保头发干净、无头屑、无散发、梳理整齐及专业的形象。应该定期修 剪头发并保持短而齐整的发型。后面的头发必须修剪整齐，长度保持在衣领之上。鬓 角不可盖住耳朵。在工作时间必须保持面貌清爽。员工可以用适量的发胶定型头发， 但不能有过湿、过油、杂色或扎成马尾的头型。头发必须总要保持自然的颜色。两鬓
13、 必须修剪整齐并剪平底端，鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。男员工要在每次上岗 前刮净胡须，不可蓄络腮胡或山羊胡。上唇不可蓄胡须。戴眼镜的员工要确保镜框式 样简单、镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩带无色镜片。鞋和袜子男员工应穿黑色鞋和袜子，鞋子必须无破损、干净、保养良好。每天工作前要擦亮鞋 子。袜子不能有抽丝和破洞。首饰及饰物由于工作需要，餐厅工作人员，不能佩带戒指，或腕部饰物。如果佩带项链，一定要 隐藏在制服内。不可以戴卡通手表。女 员 工整体指甲保持剪短、长度均匀。不可以涂指甲油。头发及外表每个员工都应确保头发干净、无散发、梳理整齐。发型应当整洁，头发应当梳理整齐， 长发必须用黑色发
14、网扎起，不得遮面或垂肩。戴眼镜的员工要确保镜框式样简单、镜 片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩带无色镜片。鞋和袜子女员工应该穿2-3厘米的黑色平跟皮鞋，配肉色袜子，鞋子必须无破损、干净、保养 良好。每天工作前要擦亮鞋子。袜子不能有抽丝和破洞。首饰及饰物由于工作需要，餐厅工作人员，不能佩带戒指，或腕部饰物。如果佩带项链，一定要 隐藏在制服内。不可以戴卡通手表。不能佩戴耳环、耳钉。不可佩戴鼻钉、鼻环、耳 夹、脚环及班指等饰物。也不可配戴未提及的其它形式的饰物。不能将纹身露在衣服 外。化妆必须呈现干净、舒爽、自然的面貌，不能过于浓重。唇膏应以保守的颜色，避免过于 惹眼的颜色，包括深棕色、亮粉色、
15、黑色及其它夸张的颜色。第四节 如何服务我们的顾客应该做不应该做良好的服务态度例如：主动与顾客打招呼与顾客争执面带微笑说服务忌语客人离开时感谢并欢迎再次光临态度傲慢常用礼貌用语对于顾客的询问漠不关心热情回答顾客问题无法处理时应说“请稍候”，并及时汇报上级管理站在顾客的角度来考虑问题例如：帮助客人拿儿童椅在顾客用餐区大声喧哗，打闹协助客人端餐盘整理垃圾箱，扫地拖地时影响顾客用餐主动了解顾客需求并给予把清洁工具放在顾客用餐区回馈（或寻求管理组的协助）饮料打翻时主动提供客人餐巾纸拖地时提醒客人“小心滑倒”100%勺操作标准例如：制作高品质的产品违反操作标准呈递包装整齐的餐点呈递外观不良的产品准确的配餐具销售过期产品整洁美观的用餐环境整齐的仪容仪表例如：
