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1、医务科工作制度1. 在院长、副院长领导下，对全院医疗工作和医疗行政工作实施管理。协调全院各专业科室正常地进行医疗业务工作， 保证科室间工作紧密联系、密切配合，对病人实施完善的医疗服务，办理日常的医疗事务。2. 组织实施卫生支农及临时性院外医疗任务。3. 制订、修改院内与医疗相关的制度、指标和文件。负责发布医院医疗业务的有关通告、 通知。配合有关部门修改和制定业务技术指标和考核评定方案。4. 制定医院医疗工作总体计划，经批准后组织实施、督促检查、并总结汇报。5. 深入科室、了解情况。经督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况。6. 组织重大抢救和公共卫生突发
2、事件及院内外会诊。7. 组织和协调医疗投诉、医疗纠纷的处理，重大事故、纠纷应及时采取有效措施，并上报医院和卫生行政主管部门。晨会交接班查房信息反馈跟踪查房病例讨论每月总结工作制度流程一、日常医疗事务督查内容了解全院病人总数、 危重病人分布及病情、 急诊收治病人处理结果、有无突发事件。有危重病人：了解危重病人姓名、性别、年龄、单位、病因、生命体征、 检查结果、 治疗措施、 病历书写情况、 与家属沟通情况、有待解决的主要问题及是否需要协助组织会诊等。日常检查内容： 交接班记录本记录是否完善、 科室值班表排班是否合理（坚决杜绝无照医师值班） 、病例书写及时性、各种知情同意书的签署、疑难病例是否需要协
3、助组织会诊及讨论等。将检查了解的缺陷及时反馈科主任， 提出整改意见； 对临床科室提出的问题，及时讨论后尽快给予答复。按照各科室上报的科主任查房日期， 安排查房时间； 依据三级医师查房制度的要求检查主任查房的时间、程序、内容。不定期参加科室的疑难、 危重、死亡病例讨论， 发现病历、 流程、诊治、专业设置、医疗制度等方面的缺陷。总结一月内参加的病例讨论数量、 内容、发现的问题及整改结果；总结日常查房中发现的问题、处理意见及整改结果；总结三级医师查房过程中发现的问题，提出整改意见。二、医疗质量控制流程图制定质量控制计划临床科室质量控制医技科室质量控制环终死工诊治医医节末亡作断疗疗疗病病病质质质制纠历
4、历历量量量度纷质质质考考考落情量量量评评评实况考考考情评评评况工诊报作断告质质质量量量控控控制制制诊报断告质质量量考考评评考评结果考评结果考评结果考评结果考评结果汇总医务科月质量控制通报质量管理委员会季度质量控制通报年度总结通报二、纠纷处理流程概要投诉一般服务问题纠纷产生协商解决、技术鉴定法律诉讼做好调查、解释工作构不胜败成是诉诉事事故故依联据系裁保定险赔偿医疗质量管理委员会公布、 提出整改发生医疗纠纷立即报告医务科调查事件经过汇报主管院长医患沟通协商解决卫生行政部门调解诉讼总结、反馈1、纠纷处理流程图立即保全病历、 药品、注射和 /或输液残留物等证据； 患者死亡的，应告知家属进行尸体解剖，家
5、属拒绝的，应当签字。拒绝签字的，应当由见证人签字，必要时录音、录像。医务科接待，了解患方详细情况，包括姓名、性别、年龄、投诉人与患者关系、电话号码、诊断、投诉要点等，做好详细笔录。病人家属要求复印、 封存病历的， 应该按照相关规定办理，不能拖延、拒绝。实物证据只能共同封存，不能交给对方。向相关人员调查、核实事件全部经过，明确矛盾焦点，搜集证据材料。涉及患者死亡的重大事件应向卫生行政部门报告。组织召开医疗质量管理委员会讨论， 对事件进行分析， 为协商、鉴定和诉讼做好准备。与患方谈话，陈述调查结果、院方讨论结果、处理意见，同时告知患方解决纠纷的三种途径。可以不经过技术鉴定， 协商解决最终以协议书的
6、形式确定，协商处理解决之日起 7 日内，医院应当向卫生行政部门作出书面报告医患双方可以在医疗事故技术鉴定后共同提请卫生行政部门进行调解，调解不成或者反悔，可以向人民法院起诉，但当事人不能同时选择。当事人可以直接向人民法院提起诉讼， 收到法院送达的诉状副本后，应当在法院规定的期限内向法院提交证据，并积极准备答辩状，提交法院。医务科组织召开医疗安全会议， 宣布近期结案的纠纷事件处理结果，总结医疗过程中存在的缺陷， 提出整改措施， 及时奖惩。2、接待流程电话投诉现场投诉倾听投诉安排面谈、倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答如需进一步了解，答应会尽快作出回答记录投诉人姓名、联系电话/ 地址、当事
7、人资料尽快接触有关人员，作出适当调查如有需要，报告上级有关人员，协助调查填写患者 / 家属投诉登记表，登记事件调查结束，及时将院方观点反馈患者及家属，并做好对患方的解释、劝说工作患方接受患方不接受三、意外事件报告制度1.各科室进行的重大抢救活动及特殊病例的抢救治疗应及时向医院有关部门及院领导报告， 以便使医院能掌握情况， 协调各方面的工作， 更好的组织抢救和有关治疗。2.须报告的重大抢救及特殊病例包括（1）涉及灾难事故、突发事件所致死亡3 人及以上的抢救。（2）知名人士、保健对象、外籍及境外人士的抢救。（3）本院职工的住院及抢救。（4）涉及医疗纠纷或严重并发症患者的医疗及抢救。（5）特殊及危重
8、病例的医疗及抢救。（6）大型活动和其他特殊情况中出现的患者。3.应报告的内容（1）灾难事故、突发事件的发生时间、地点，伤亡人数、姓名、年龄、性别，致伤、死亡的原因，伤亡的病情、预后及采取的医疗措施。（2）大型活动和特殊情况中出现的患者姓名、年龄、性别、诊断、病情、预后及采取的医疗措施。（3）特殊病例患者姓名、性别、年龄、诊治措施、目前情况、预后等。4.报告程序及时限（1）参加抢救的医务人员应立即向科室护士长、科主任报告，科主任、护士长立即向有关职能部门报告，节假日、夜间想总值班报告。（2）有关职能部门接到报告后，在10 分钟内向院领导报告。附：流程图意外事件各科室进行重大抢救活动及特殊病例抢救
9、、治疗，应及时向医院及时上报有关部门及院领导报告。灾难事故、突发事件所致死亡3 人以上的抢救，知名人士、保健对象、外籍及境外人士的抢救。须报告的病例本院职工的住院及抢救。涉及医疗纠纷或严重并发症患者的治疗及抢救。特殊及危重病例的治疗及抢救。大型活动中及特殊情况下出现的患者。灾难事故、突发事件所发生的时间、地点，伤亡人数、姓名、年龄、报告的内容性别，致伤、病亡的原因，伤亡的病情、预后及采取的医疗措施。大型活动和特殊情况中出现的患者姓名、年龄、性别、诊断、病情、预后及采取的医疗措施。特殊病例患者姓名、性别、年龄、诊治措施、目前情况、预后等。1、突发事件应急处理流程图医务科组织成立突发事件应急处理小
10、组，明确规定突发建立预案事件概念，确定指挥小组人员名单，下发意外事件报告制度流程图。事发科室或急诊科立即于现场开展紧急救援，同时按照应急处置流程向有关部门及院领导报告。接到报告后，10 分钟内向相关院领导报告，召集应急处理小组成员紧急到场。组织力量核实、 调查， 采取必要的控制措施； 涉及抢救时，组织专家组会诊、积极抢救，保障患者的生命安全，确保事件处理的有序性。公共卫生事件 2 小时内电话汇报区卫生局， 24 小时内提交书面报告。跟踪调查事件结果，所涉及患者的病情转归，事件有关人跟踪、随访员的处置、安排。事件处理完毕后，对事件全过程总结记录在案，对及时上总结、奖惩报、积极参加抢救、及时到岗、应急处理方法得当、表现突出的人员进行表扬、奖励；对拖延上报时间、拒不到场而造成严重后果的，提请院领导作出相应的处罚。
