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1、银行理财要处理好与客户之间的矛盾去年，多款银行理财产品出现零收益或负收益，这令金融危机以来客户与银行理财之间的矛盾持续僵持。化解矛盾，赢得客户信任是今后银行理财业务发展的关键。一、银行理财与客户矛盾产生的原因在金融危机之前，投资者都有一种误解，就是所有在银行做的业务都没有风险，不仅保本，而且可以获得利息，只是利息高低的问题。这是长期以来形成的一个固有观念。但现在有些银行理财产品不仅没有收益，反而连本金都没有了，所以引起投资者的不满，最终造成银行和客户之间的矛盾。这反映出的问题是，银行在销售理财产品的时候要有充分的信息揭示，特别是风险提示，而且要放在突出显眼的位置。此外，为了防止在风险揭示阶段银
2、行和客户说法产生分歧，监管部门就要求银行以测试的方式对客户进行分类。总之，金融危机和理财产品出现巨亏之后，监管部门和银行都开始重视两件事：一是更为充分的风险揭露；二是对客户和理财产品进行分类，把理财产品出售给“适合”的客户。二、银行与客户矛盾对银行理财的影响银行理财与客户矛盾频现，不仅对银行的正常运营带来影响，更重要的是给银行带来难以弥补的声誉损失。声誉风险主要来自于其他客户对银行的信任度降低，使银行声誉受到影响。银行的声誉是经过长期经营发展而积累起来的一种无形资产，这种无形资产会影响市场的信息与支持，从而影响银行多方面的业务和市场价值。此外，如果银行和客户关系得不到改善，银行会畏惧创新，只会
3、考虑保本，使风险和收益对等，那么造成的结果就是，未来的理财市场可能会分层，高风险的理财由基金和券商来完成，由外资银行来完成；低风险的理财由中资银行来完成。实际上等于银行把偏好风险的客户拱手让给别人，而这些偏好风险的客户往往是高净值资产的客户，能给银行带来较大收益的客户。这与银行以盈利为目的的经营目标不相吻合，也不利于银行理财业务的长期发展。三、解决与客户之间的矛盾，赢得客户的信任针对目前与客户之间的矛盾，银行应“多管齐下”改善客户关系。首先，银行应进一步提高银行理财产品的研究开发和管理能力，为客户提供风险适当的理财产品；完善客户评级体系，建立健全客户数据库，根据客户的投资目的、投资经验、风险偏
4、好等特点提供与其相匹配的理财产品。其次，在产品销售过程中，银行应充分履行相关职责，严格执行相关监管要求，全面客观评价客户的风险承受能力，充分解释产品可能获得的收益和产生的风险；银行自身还应加强对理财产品销售人员的培训，提高其专业素质和责任意识；另一方面，银行还应加强产品售后服务，特别是加强相关信息的披露力度，在发生较大的收益风险时，应及时与客户沟通，不让客户错失提前赎回产品或采取其他方式尽量减少损失的机会。同时要建立健全稳定、方便的客户投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度，维持良好的客户与银行之间的关系。四、银行理财要做好相关规范首先，银行应进一步提高风险提示的针对性，避免基层网点“敷衍了事”，加大检查力度，构建稳固、完善的风险防护网。其次，加强基层销售渠道的管理，有些银行的销售人员迫于短期考核的压力，急于将理财产品售出，可能会出现风险揭示不到位的情况，因此银行要提高基层销售人员专业水平，加强售前和售后管理。最后，在产品的识别和设计上多下功夫，现在很多银行都加强了产品研发团队的建设，吸引国外金融工程人才回国，弥补国内短板，这是一个值得肯定的趋势。此外，银行理财应该进一步加强在销售环节的规范，严格建立相关业务人员的培训、考核制度；加强对银行理财业务声誉风险的管理，建立健全银行声誉风险管理体制与机制；完善内部审核与监督机制，对银行理财产品研究开发、销售过程中的不当行为及时纠正。
