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1、东北财经大学22春服务管理离线作业1答案参考1. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 某企业流动比率为1，若增加短期借款，则流动比率( )。 A提高 B下降 C不变 D不能确定某企业流动比率为1，若增加短期借款，则流动比率()。A提高B下降C不变D不能确定C3. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )。A.价格结构B.结果导向定价C.价格束D.俘获定价参考答案：ABCD4. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD5.
2、 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大参考答案：ABCD7. 向对角线方向移动的企业有( )。A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业参考答案：ABCD8. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D
3、审计职能A9. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE10. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。()正确11. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )参考答案：12. 产生市场信息传播的差距的原因可能是( )。A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调B.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验
4、的服务与宣传的质量有一定的距离C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行D.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调参考答案：ABCD13. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE14. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业
5、的剥离参考答案：ABCDE16. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD17. 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于( )。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A18. 顾客满意度的生成要素包括( )。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD19. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A20. 企业的投入资本就是企业的
6、注册资本。 ( )企业的投入资本就是企业的注册资本。()错误21. 原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性正确答案：AD原始创新是为未来发展奠定坚实基础的创新，其本质属性是原创性和第一性。22. 与会者获取有关会议和酒店相关文件的最常见方式是，在登记入住时在前台领取。( )A.错误B.正确参考答案：A23. 使生产经理人增强其营销意识，可以( )。A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC24. 计算机会计信息系统中，计
7、算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。25. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$现行消耗定额$平均消耗定额26. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径
8、。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD27. SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。( )A.正确B.错误参考答案：A28. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。30. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的
9、舍位报表。( )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。()正确31. 影响期望的服务的因素有( )。A.个人爱好B.以往经历C.个人需求D.他人评价参考答案：BCD32. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C33. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验参考答案：ABCD34. 特设目的机构(SPV)的主要作用不包含( )。 A购买发起人的资产组合 B提高资产支持证券的信用
10、等级 C管理特设目的机构(SPV)的主要作用不包含()。A购买发起人的资产组合B提高资产支持证券的信用等级C管理资产组合产生的现金流D与证券承销商确定发行条件，销售证券C35. 为了减少会议组织者在饭店进行超订或低订的机会，饭店可以规定截止日期，在此之后，仅在有空房的情况下接受预定。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 下列关于政府会议表述中正确的是( )。A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议
11、室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD37. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。( )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。()正确38. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率 B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC39. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答
12、案：ABCDEF40. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD41. 企业登记账簿的直接依据是( )。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C42. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题
13、的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC43. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。44. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5
