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1、 质量专业相关知识 初级 质量专业综合知识 大纲 第一章 质量管理概论 第一节 质量的基础知识 掌握质量的概念 含相关术语组织过程产品要求顾客体系质量特性等 熟悉质量特性的内涵 熟悉质量概念的发展 一质量的概念 质量活动的产生人类社会自从有了生产活动特别是以交换为目的的商品生产活动便产生 了质量的活动 质量管理活动围绕着质量形成全过程的所有管理活动 质量是构成社会财富的关键内容是经济发展的战略问题 质量的概念最初仅用于产品以后逐渐扩展到服务过程体系和组织以及以上几项的组合 1质量的概念 质量一组固有特性满足要求的程度 1特性指可区分的特征可以有各种类的特性如 物的特性如机械性能 感官的特性如气
2、味噪音色彩等 行为的特性如礼貌 时间的特性如准时性可靠性 人体工效的特性如生理的特性或有关人身安全的特性 功能的特性如飞机的最高速度 A特性可分为固有的和赋予的 固有特性就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性如螺栓的直径机器的 生产率或接通电话的时间等技术特性 赋予特性不是固有的不是某事物本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加 的特性如产品的价格硬件产品的供货时间和运输要求 如运输方式售后服务要求 如保 修时间等特性 固有与赋予特性的相对性不同产品的固有特性和赋予特性不同某种产品赋予特性可能是另 一种产品的固有特性 转换 2 关于要求 要求指明示的通常隐含的或必须履行的需
3、求或期望 明示的可以理解为规定的要求如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的是指组织顾客和其它相关方的惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻 的如化妆品对顾客皮肤的保护性等一般情况下顾客或相关方的文件如标准中不会对这类 要求给出明确有规定组织应根据自身产品的用途和特性进行识别并做出规定 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的组织在产品的实现过程中必须执行这 类标准 要求要以由不同的相关方提出不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的要求可以是 多方面的如需要指出可以采用修饰词表示如产品要求质量管理要求顾客要求等 3质量具有经济性广义性时效性相对性 质量的经济性由于要求
4、汇集了价值的表现价廉物美实际上是反映人们的价值取向物有所 值就是表明质量有经济性的表征顾客对经济性的考虑是一样的 质量的广义性质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量 质量专业相关知识 初级 质量的时效性由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品过程和体系的需求和期望是不断 变化的因此组织应不断地调整对质量的要求 质量的相对性组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求也可能对同 一产品的同一功能提出不同的需求需求不同质量要求也不同只有满足需求的产品才会被认 为是质量好的产品 质量的优劣是满足要求程度的一种体现质量的比较应在同一等级基础上做比较 等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产
5、品过程和体系所做的分类或分级 2质量相关的概念 1组织组织是指职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织是由两个或 两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体安排通常是有序的 2 过程过程是指 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程由输入 实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程 3产品产品是指 过程的结果产品有四种通用的种类 服务服务是无形的通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果如商贸 运输 软件由信息组成通常是无形产品并可以方法论文或程序的形式存在如计算机程序 字典 硬件通常是有形产品其量是具有计数的特性可以分离可以定量计数如发动
6、机零件 电视机 流程性材料通常是有形产品其量具有连续的特性一般是连续生产状态可以是液体气 体粒子线状块状或板状等如润滑油 4 顾客顾客是指接受产品或服务的组织或个人顾客可以是组织内部的或外部的 5体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素 6质量特性质量特性是指产品过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性将 要求转化为有指标的特性作为评价检验和考核的依据它包括性能 适用性可信性 可用性可靠性维修性安全性环境经济性和美学性质量特性有些是可 定量的有些是不能够定量的只有定性实际工作中将不定量的特性转换为可定量的代用质量 特性质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的 产品质量特性分为 内在质量特性如
7、结构性能精度化学成份等 外在质量特性如外观形状色泽气味包装等 经济特性成本价格使用费用维修时间和费用等 商业特性交货期保修期等 其它特性安全环境美观等 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性可分为五种类型 可靠性准确地履行服务承诺的能力 响应性帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性员工具有的知识礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注 有形性有形的设备设施人员和沟通材料的外表 根据对顾客满意的影响程度不同通常将质量特性划分为关键重要和次要三类 关键质量特性是指若超过规定的特性值要求会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的 质量特性 重要质量特性是指若超过
8、规定的特性值要求将造成产品部分功能丧失的质量特性 次要质量特性是指若超过规定的特性值要求暂不影响产品功能但可能会引起产品功能的 逐渐丧失 二质量概念的发展 1符合性质量的概念以符合现行标准的程度作为衡量依据 质量专业相关知识 初级 2适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 3广义质量的概念质量是一组固有特性满足要求的程度 第二节 质量管理的基本知识 掌握管理的职能 计划组织领导控制 掌握质量管理的含义 含相关术语质量方针质量目标质量策划质量控制质量保证 质量改进 掌握全面质量管理的含义 熟悉质量管理专家的质量理念 戴明朱兰石川馨等关于质量的概念 熟悉质量管理培训的内容及实施 熟悉质
9、量信息管理的基本内容 一管理概述 管理指挥和控制组织的协调的活动 管理是在一定环境和条件下通过协调活动综合利用组织资源以达到组织目标的过程是 由一系列相互关联连续进行的活动构成管理过程包括计划组织领导和控制人员与活动 1管理职能 管理的主要职能是计划组织领导和控制 1计划确立组织目标制定实现目标的策略包括以下三方面的内容 研究活动条件包括内部能力研究和外部环境研究 制定业务决策是指在活动条件研究基础上根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机 会或造成的威胁以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势确定组织在未来某个时期内的宗旨 方向和目标并据此预测在未来可能呈现的状态 编制行动计划将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节对每个单位和每个 成员的工作提出具体要求 2组织确定组织机构分配人力资源组织是决策目标如何实现的一种技巧这种决策 需要建立最合适的组织结构并训练专业人员组织通讯网络管理者必须建立起与顾客制造商 销售人员和技术专家之间的沟通渠道组织应完成以下工作 组织机构和结构设计 人员的配备将适当的人员安置在适当的岗位上从事适当的工作 启动并维持组织运转 监视运转 3领导激励并管理员
