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1、作业指导书前台接待服务工作规程 1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用于管理处的前台接待服务工作，包括报修、求助、建议、问询、投诉等处理及回访。3.0 职责3.1 前台管理员负责接待客户报修、求助、建议、问询、投诉等，做好解释工作，及时将客户提出的问题分派各相关部门，通知区域管理员进行跟进，对处理情况进行回访；及时统计前台接待服务工作。3.2 客户服务部主管应对前台接待服务工作进行日常监督、检查；协助前台管理员处理前台接待服务过程中出现疑难问题、
2、紧急问题、重大问题，对自己职责范围内无法处理的问题及时向领导报告；并对管理员进行不定期和月度考核。3.3 工程部、保安部、环境部负责处理用户提出的与本部门相关的各种问题。3.4 管理处经理负责协调各部门之间的工作，处理前台接待服务中出现的重大情况，定期审核前台接待服务工作的处理情况。4.0 工作程序4.1 工作要求4.1.1 前台管理员在与客户接触时，应告知本人姓名、联系电话等事项以便客户识别。4.1.2在前台接待过程中，前台管理员的行为及规范应遵守公司品牌细则的相关规范及公司相关的仪容、仪表规定；4.1.3 及时将客户的报修、求助、问询、建议、投诉等事项录入电脑，根据报修、求助、问询、建议、
3、投诉等事项的回单处理情况与区域管理员及相关部门接单负责人进行核对，并向用户进行回访。4.1.4 整理当天的报修、求助、问询、建议、投诉等记录，并填写客户服务日工作一览表，做好统计；4.1.5客户服务主管每天必须抽查一至两户的客户回访及派单处理情况,监控前台的工作落实情况；每月必须上门抽查两至五户客户派单处理及回访情况,进行有效沟通；每月根据受理情况进行分析,向管理处经理提供客户服务工作报告。4.1.6 客户提出的特约服务，按居家服务工作规程进行处理。4.1.7 前台管理员在进行交接班时应做好记录，认真填写前台交接班记录表。4.2 报修处理4.2.1保修期内的公共设施报修处理4.2.1.1 前台
4、对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查中发现转交来的或客户直接反映的在保修期内的公共设施报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出报修工程维修联络单；4.2.1.2 前台向施工保修负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写用户维修工程处理(结算)单，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；4.2.1.3 实施4.2.1.1及4.2.1.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，填写工作联络单，向工程部
5、派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.1.4 对需紧急处理的公共设施报修,前台应依保利物业维修规范的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。4.2.2保修期外的公共设施报修处理4.2.2.1前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查工发现转交来的或客户直接反映的在保修期外的公共设施报修问题，应记录在前台值班记录表内，填写工作联络单，向工程部维修领班派单，由维修员依工程维修组区域责任制处事规程进行维修。4.2.2.2前台向工程部派单后应通知区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.2.3 维修领班在下班前应反馈当天的工作联络单完成
6、情况；4.2.2.4上述处理完毕后,在前台值班记录表相应栏内记录完成的情况。4.2.3 建筑保修期内的室内报修处理4.2.3.1前台对客户直接反映的在建筑保修期内的室内报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出报修工程维修联络单；4.2.3.2前台向施工保修负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写用户维修工程处理(结算)单，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；4.2.3.3实施4.2.3.1及4.2.3.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人
7、协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，根据用户维修工程处理(结算)单的内容,填写工作联络单向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.3.4对需紧急处理的室内报修,前台应依保利物业维修规范的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.4销售保修期内的室内报修处理4.2.4.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，当天向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单；4.2.4.2前台向发展商工程负责人发出报修工程维修联络
8、单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.4.3实施4.2.4.1及4.2.4.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；4.2.5 收楼两个月之间的室内报修处理4.2.5.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，当天向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单；4.2.5.2前台向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.5.3实施4.2.5.1及4.2.5.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；4.2.6 保修期外的室内
9、报修处理； 4.2.6.1 前台管理员接到保修期外的客户室内报修后,须立即填写前台值班记录本,10分钟内向工程部维修领班派发工作联络单，维修领班接单后须于20分钟内安排区域责任维修员依工程维修组区域责任制处事规程进行处理。4.2.6.2 向维修领班发出工作联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进4.2.6.3维修领班在下班前应向前台反馈当天的工作联络单完成情况；4.2.6.4上述处理完毕后,在前台值班记录表相应栏内记录完成的情况。4.3 求助处理4.3.1 前台管理员接到用户的求助后，须在2分钟内以电话或工作联络单的方式通知相关部门进行处理。4.3.2 相关部门接到求助信息后，须于5
10、分钟内赶赴现场。处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。4.4 问询处理 4.4.1 对用户的问询，前台接待员须按用语规范礼貌回答。4.4.2 前台接待员对于未知、不清楚、不了解的事项，以及工程技术性等事项不能立即回答的，应在前台值班记录表上做好记录，并填写工作联络单，由相关负责人或专业人员于当天通过电话或上门向用户解答。4.4.3 处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。4.5 投诉处理4.5.1 前台管理员接到用户的投诉后，须填写用户投诉与建议记录表，提交客户服务部主管进行安排处理；客户服务部主管职责范围内不能处理的投诉，应及时向管理处经理反映，由经理提出处理意见、措施并安排人员进行跟踪处理。
11、4.5.2对于普遍性及服务不合格项的投诉，相关责任部门应按顾客沟通程序填写纠正、预防措施报告。4.5.3 投诉处理完毕后，责任部门须把处理结果反馈到前台。4.6 建议处理4.6.1 管理处全体员工均有义务接受用户通过各种渠道反映的建议(包括口头、电话、信函等)，并于当日内把收到的用户建议反馈到前台管理员。4.6.2 前台管理员收到信息后，须填写用户投诉与建议记录表，并及时将建议转交客户服务部主管或管理处经理。4.6.3 客户服务部主管或管理处经理根据用户的建议做出回复意见后，安排相关人员或部门进行回复，必要时进行书面回复。4.6.4 建议回复后，由前台管理员在用户投诉与建议记录表回栏中注明。4
12、.6.5对于需要向公司或发展商提交的用户建议，则须在三天内提交公司进行处理。4.7回访4.7.1 客户服务部应对客户提出的报修、问询、求助、建议、投诉等进行回访，回访方式可采用电话回访及上门回访两种方式。4.7.2报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%。4.7.3 前台管理员负责电话回访，回访后，前台管理员应在值班日常记录表内作好记录，对客户认为满意的在前台值班记录表上“”，不满意的“”，对客户进行回访后又重新提出的问题，按上述的环节实施记录、派单、跟进、回访。4.7.4区域管
13、理员负责上门回访，回访时，区域管理员应做好回访记录，填写回访记录表，并将回访记录登记在前台值班记录表上。4.7.5回访时须主动、谦虚听取客户的意见，对客户的问题应记录在案，不要与客户发生争执。4.7.6 每月底，前台管理员应对回访进行统计，并填写回访统计表。4.8 考核4.8.1 客户服务部主管应对管理员进行不定期考核和月度考核。4.8.2 前台管理员的考核按照管理员培训考核工作规程进行。5.0 相关文件5.1保利物业维修规范 (保利房地产股份有限公司文件)5.2顾客沟通(QP-7.2-02)5.3工程维修组区域责任制处事规程(WI-GC-026)5.4居家服务工作规程(WI-KF-008)5
14、.5管理员培训考核工作规程(WI-KF-018)6.0记录6.1工作联络单(F/QP-5.5.3-01/003) 6.2纠正、预防措施报告(F/QP-8.5-01/001)6.3维修单(JL/WI-GC-001/002)6.4前台交接班记录表(JL/WI-KF-007/001)6.5前台值班日常记录本(JL/WI-KF-007/002)6.6报修工程维修联络单(JL/WI-KF-007/003)6.7用户投诉与建议记录表(JL/WI-KF-007/004)6.8回访记录表(JL/WI-KF-007/005)6.9回访统计表(JL/WI-KF-007/006)6.10客户服务日工作一览表(JL/WI-KF-007/007)
