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1、riFourSeasonsHotelStandardsTrainingHousekeepingAttendant培训手册客房服务员编勺内容贞数1培训目标2-312服务文化标准4-53客房部简介6-84仪容仪表标准9-1015洒店简介11-136房型介绍147公共场所简介15-1618客房部核心标准a）定义b）客房基本情况c）客房每日服务d）客房晚间服务17-249服务程序a）定义b）客房活理服务流程25-2810一般的安全提示29-35111火灾的紧急程序36-3912部门政策与程序a）领取制服b）上岗/下岗登记程序c）领取/归还钥匙/拷机程序d）失物招领40-4513情景演示46-4914解
2、决问题50-5215客房部专用术语53-5416理解工作报告55-5617客房整理-整理床57-5818客房整理-清洁浴室59-6119完成浴室的活洁62-6320客房除尘/家具复位64-6521迷你洒吧的补充/抛帐66-6722客房吸尘68-6923布件/客人日用品的补充70-7124夜床复位程序72-73Forrsi-asovHotel培训目标FourSeasonsHotel培训计划总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解：?洒店及部门的政策?洒店及部门的标准?部门在洒店中的角色及职责?部门内的安全程序能够做到：?完成每个岗位各自的职责?熟悉部门内所有的设备?尽量发挥每种工具
3、的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。服务文化标准FOURSEASONSS.E.R.V.I.C.E.CULTURESTANDARDS四季洒店文化服务标准SMILE微笑EmployeeswillactivelygreetguestSMILE,andspeakclearlyinafriendlymanner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿活晰。EYE注目礼EmployeeswillmakeEYEcontact,eveninpassing,withanacknowledgment.对丁客人应行注
4、目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。RECOGNITION认可AllStaffwillcreateasensecRECOGNITIONer.byusingtheguestsname,whenknown,inanaturalanddiscreetmanr如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感。VOICE声调Staffwillspeaktoguestsinanattentive,naturalandcourteousmanner,avoidingpretension,andinacleVOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿活晰。INFO
5、RMED知晓AllguestcontactstaffwillbewellNFORMEDabouttheirhotel,theirproduct,willtakeownershipofsimplerequests,andnotreferguestselsewhere.充分了解我们的洒店和我们的产品；主动地满足客人的简单要求，并且不推托。CLEAN整洁StaffwillalwaysappeaCLEAN,crisp,wellgroomedandwellfitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。EVERYONE全体EVERYONE,everywhere,allthetimeshowtheir
6、careforourguests.每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。KoURS剧心IlnTHI客房部简介FourSeasonsHotel客房部简介客房部是一个洒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服问0以下是客房部组织图。以下是各个岗位的职责:1. 公共区域服务员负责每天整个洒店的活洁，以及对洒店大堂、餐饮营业场所和洒店后台进行保洁。2. 公共区域主管负责整个公共场所的活洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品
7、以及成本的控制。3. 楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的活洁。4. 客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的活洁和维护。这包括设备和工作问。5. 行政助理负责每天办公室的行政工作。她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。FourSeasonsHutkl6.7.8.9.楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。他们的职责还包括客房、工作问和周围区域（诸如走
8、廊和垃圾区域）的管理。他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。助理管家负责同客房部有关区域内的运营。他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和活洁用品的活点及其成本控制。行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。她必须正确管理整个客房部的经济和运营。仪容仪表标准客房部的着装标准女士着装?头发干净、整齐。头发过肩应扎起。只能用全黑的发火或发饰?避免过多的首饰?要化淡妆男士着装?不可以留胡子。男士每天工作前要剃须。?男员工不可以戴
9、耳环。?男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面总体?每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气活新，身上无异味?四季洒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。?男士着黑袜；女士着肉色袜。?鞋子黑色。?制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。酒店简介Jiez17/Lx-cciiiiveClubLounge鄙37击毫，行做余所IIIiPreituvrSmKH谖mi潸(6)DcliiKeSuites豪华妻房6问19CentreSuite?!?中央布唇19舸rIFourSeasonsHotel酒店平面图/.JL-.FlintKcomtEvacuationAsseinblyPoint溪备居i、_PnesutentialS
10、uit褂1)患统触:2：27.2/-i.T-.J.;n.-.f：.；,s，.、.、.-,2J.：1PremierRooni-i；65f1：J&65HDeluxeRooms(219J一L豪华展间(52)F7f黄南斤/jfir#-虽虞中心种18泳地!之霎会斤/莓洋斤啬大耶J四季时/中排借r合/代堂吧f*fsBustoessCentreJVIPRoomsV,VIaVL(&VlJl-ISpaandSwimiiiLng.pcl3Bcillrpuni/VIFftcmuisI&111Shinraro/SiJiXuanfSteakHnueGrtHindFk息楼.Recep甜on/LobbyLounge/Caf
11、eStudiorIFourSeasonsHot叫房型介绍不能放置加床的房间楼层6楼-11楼28910111713楼-16楼89101117楼-35楼811楼层77776楼-11楼3161813楼-16楼31617楼-28楼391629楼-35楼3936楼3有沙发床的房间禁烟楼层6楼-10楼18楼-25楼28楼-32楼不能开窗的房间残疾人房楼层7777楼层6楼-36楼8910116楼606大床6楼-11楼1614双人床13楼217有外连接门的房间有内连接门的房间楼层7777楼层777718楼-36楼236楼5+614+1516楼-28楼161720楼-31楼14+1529楼-34楼161832楼
12、-34楼15+1635楼14+15+1636楼6+7+16房型数量高级房66豪华房229特级房65四季行政套房52中央套房19豪华套房6特级套房1总统套房1439可通往阳台的房间618-1118有阳台但不能打开阳台门的房间601-1101FquhSeasonsHotel餐饮服务点餐饮服务点CafeStudio地点大堂运宫时间周一至周日06:30-2300客容量146个座位用餐特色意大利菜/地中海和东方特色餐饮服务点LobbyLounge地点大堂运宫时间周一至周日08:00-次日01:00客容量81个座位餐饮服务点客房送餐服务地点大堂运宫时间一周7天24小时用餐特色全球与当地的特色菜餐饮服务点S
13、hintaro地点二楼运宫时间周一至周日18:00-22.00晚餐客容量71个座位寿司吧台座位9个铁板烧吧台座位10个日式火锅11桌，每桌4个人小套问8个座位用餐特色日式餐餐饮服务点SiJiXuan地点二楼运宫时间周一至周日11:30-14:30午餐18:00-22:00晚餐客容量154个座位包括5问小套问，每间可容纳12个人用餐特色广东菜和上海菜FourSeasonsHotel餐饮服务点SteakHouse地点二楼运宫时间周一至周日18:00-22.00晚餐客容量88个座位，包括12个人的一间套问用餐特色美式牛排屋餐饮服务点Jazz37地点37楼运营时间周一至周六21:00一次日01:00客容量97个座位大厅:26个座位洒吧：14个座位（鸡尾洒台）18个半站式座位（吧台旁）38个座位（爵士区）用餐特色快餐客房部核心标准
