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1、产品实现7.1 产品实现的策划一、WHY：对产品实现过程进行策划以实现产品的质量目标和要求。二、WHAT：2.1 产品实现的策划是质量管理体系策划的一部分，策划的要求应与体系其它过程要求相符。2.2 任何产品的实现都包括了策划的过程，策划是实现产品的必要过程。2.3 策划和开发产品实现所需的过程可包括主过程和子过程，主过程如：与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程等。子过程如：设计和开发过程中设计评审过程、采购过程中供方评估过程。2.4 策划的内容包括2.4.1 确定产品的质量目标和要求，产品的质量目标是标准5.4.1质量目标的组成部分，产品质量目标可以从产品本身的质量
2、特性进行考虑，质量要求包括为满足顾客的要求（明示或隐含）、法律法规要求及组织自身提出的要求。2.4.2 确定过程、文件和资源的需求，识别和确定产品实现所需的所有主过程和子过程及其相互关系（过程方法），为实现过程所必需的文件（见4.2.1）和资源（见6）要求，不同的产品其所需的文件可能是相同或不相同的，应特别注意其不相同的要求（如针对产品的操作、标准或工艺类文件）2.4.3 确定所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及接收准则，如设计验证、确认；采购产品的验证；过程、体系、产品的监视和测量；产品接收的标准（采购过程及最终产品）。2.4.4 确定产品实现过程中所需的记录以及为证明产品满足要求
3、所需的记录如：产品要求评审的记录；设计过程评审、验证、确认的记录；供方评价记录；过程的确认记录，校准的记录以及测量分析改进过程中的记录。2.5策划的输出形式通常采用文件的方式，常规产品其输出已经体现在如手册、程序、作业指导书中，而对特定的产品项目或合同可以采用质量计划的方式来规定其特定的质量体系过程（包括产品实现过程）和资源要求。2.6产品实现过程的本身的开发可以应用7.3设计和开发的要求（即从过程本身的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制）。三、WHEN：1质量体系建立时2新产品开发3产品的改型或改进时四、WHO：主要部门：质量或技术部门相关部门：产品实现部门、设计开发部门、采购及
4、营销部门五、HOW流程：培训管理资料大全商务智库整理区分产品定型常规产品1确定质量目标、要求识别过程已有的文件及资源新产品或改型确定质量目标要求根据已有的文件确定特别的过稈文件及资源确定特别的记录输出形式：质量计划根据已有的测量、监视、验证活动及标准确定特别的文件及资源六、建议：1、对产品进行区分，对常规或已定型的产品以将开发新的产品或需改型的产品2、对常规产品其产品过程通常已有足够的文件如手册、相关程序及作业指导书及记录来描述相应的要求，不需要增加相应的文件。3、可以通过召开产品实现策划会议的方式对新产品或改型的产品应先识别已有的能够使用的相关文件，确定特别的要求如质量目标、过程、文件、资源
5、及监视、测量等以验收标准和记录要求。4、策划的结果形成质量计划。5、将质量计划作为对原体系补充发放到相关部门。七、文件要求：产品策划程序（必要时）八、错误的理解：1只有新产品、项目或合同才需进行产品实现的策划说明：所有产品都需有实现过程的策划。2产品实现的策划只需要策划其实现的过程、方法以及相关的资源说明：策划的内容包括4个方面。3产品实现的策划输出为质量计划说明：质量计划是输出的一种形式，还可以有其它形式的输出。4产品实现的策划重点是与质量管理体系中不包含的内容，因此可能与原体系要求不一致说明：必须与质量管理体系的其它要求相一致。九、讨论区：7.2与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求
6、的确定一、WHY通过了解和确定与产品有关的全部要求，通过过程实现其要求以达到质量体系的目的。二、WHAT需要确定与产品有关的要求包括：1、顾客规定的要求，规定的可以是任何形式或采用任何方式，如合同、订单、技术质量协议、标书。可以是以文件形式（包括书面或电子媒体）或口头、电话等，规定的要求可包括产品质量特性方面、质量体系以及交付及交付后的活动要求，如：交付方式，交货期，售后服务。2、顾客没有明确规定，但规定的用途或已知和预期用途所必需满足的要求，常见的如服务业中一些服务特性的要求如环境舒适性、安全性、时间性、资源充分性。3、与产品有关的法律、法规要求，要考虑国家或行业的、产品的制定的法律法规要求
7、，如电器产品的安全性、食品的卫生环境要求等。4、组织确定的任何附加要求，组织根据市场或其它原因所规定的要求或作出的承诺，如对产品的保修期、使用寿命的承诺，服务业中对服务时间性、保密性要求的规定等。三、WHEN主要在对产品要求的评审之前进行，在体系运行过程中当顾客或组织提出新的要求或更改时应及时确定这些相关要求。四、HOW4.1 获取顾客的要求:可以通过合同、订单、标书，顾客信息反馈或上门走访等渠道获得。4.2 获取并分析非明示的要求：通过市场调研、同行业的了解分析、使用过程的分析等了解。4.3 法律法规要求：通过信息情报部门国家或行业标准的了解。4.4 组织的附加要求：组织为增强顾客满意或超越
8、顾客需求在相应的宣传资料或文件上做出的规定或承诺。4.5确定所有的要求：将上述四个方面的要求进行了解并在相关的文件明确，如合同、生产计划、设计文件、标准、规范等，以作为评审的输入。五、WHO主要部门：市场营销部门相关部门：质量部门、产品实现相关部门六、错误的理解6.1 与产品有关的要求主要指顾客的要求说明：四个方面的要求即顾客规定的要求，没有明示但必需的要求，法律法规要求及组织的附加要求。6.2 与产品有关的要求主要指产品质量特性方面的要求说明：不仅限于产品质量特性。6.3 产品有关的要求确定都必须在合同中加以明确说明：不仅在合同，可以在其它文件方面确定。七、讨论区组织的附加要求从哪些方面去获
9、取并考虑？1、质量方针2、质量目标3、过程的特别要求4、产品规范及标准5、产品的交付及售后服务八、案例分析当组织的附加要求没有达到但满足了顾客的要求时如何处理？7.2.2 与产品有关的要求的评审一、WHY通过对产品要求的评审充分了解产品的要求并确保通过过程实现并满足这些要求。二、WHAT2.1 组织应对所确定的产品要求进行评审以达到三个方面的目的。a）产品要求得到规定，如通过合同、订单、标书、质量技术协议、样品等形式明确。b）与以前合同或订单不一致的要求已得到解决，组织通过对不一致要求的传达，适当时对过程、资源的调整来满足这些要求，如合同中有关交货期的更改。c）组织有能力满足规定的要求，此规定
10、的要求包括所确定的所有相关的产品的要求，不仅指顾客规定的要求，组织的能力要求，还包括质量体系所涉及的各个过程及要求的能力，包括产品实现过程：测量分析和改进过程及管理职责及资源管理等方面。2.2 产品要求的评审应在向顾客提供产品的承诺前进行，如签订或更改合同、提交标书之前。2.3当顾客的要求没有形成文件，顾客以口头或电话方式提出要求时应尽可能加以明确具体细节并加以记录并确认。2.4 对评审的结果应进行记录，当评审时提出相应的变更、纠正、改进的任何措施也应予以记录。2.5 当顾客或组织对产品的要求发生变更时应将相关的变更要求传递到相关人员，当涉及文件修改时应按文件控制要求校对修改文件。2.6 对产
11、品要求的评审应根据产品销售的方式决定评审的形式不意味着对每一个订单都需要进行评审，如网上销售，可对产品目录或提供的产品信息进行评审。三、WHEN提供产品的承诺之前进行（如提交标书、签订或更改合同前）四、4.1 将产品进行分类：考虑到对产品要求评审的可操作性，可以考虑按产品技术的复杂性及成熟程度进行分类，如常规产品、非常规产品，包括含特别要求的产品、老产品或新产品等。4.2 对不同的产品采用不同的评审方式：即评审的人员、方法及记录的方式可以不相同，对技术质量、生产能力、价格、交货方式及交货期可以由不同的部门人员进行，但对常规的产品可以由一个人完成评审过程，同样可以确保其评审的有效性。4.3 对产
12、品要求实施评审：根据确定的评审方式由相关人员对产品的要求是否达到规定，不一致的要求是否解决，以及组织是否有能力满足要求进行评审。4.4 评审的记录：评审结果的记录最简单的方式就是在评审后在合同或订单上签字确认，对非常规的产品及新产品可采用评审表的方式或将有关需要评审的内容在评审表上记录，对评审后需要采用措施的要求也应进行记录。4.5 评审结果的传递及措施跟踪：评审的结果应及时传递，评审完成后有关信息可能转化为其它过程的输入，如生成物料需求计划、生产计划等。当需要采取措施以满足要求时，同样应将措施传递到相关人员，并跟踪其措施的有效性。五、WHO主要部门：市场营销部门相关部门：质量部门、产品实现相
13、关部门六、程序要求产品要求的确定及评审程序（必要时）七、错误的理解：7.1 产品有关的要求的评审在签订合同前及签订合同后都应进行。说明：在签订合同前进行。7.2 产品要求的评审的目的是确保产品的要求得到明确规定。说明：还包括解决不一致的要求及确保能满足附加要求。7.3 当顾客提供的要求没有形成文件时组织可以不加以考虑。说明：应确认顾客要求。7.4 对产品要求的评审应由所有相关人员参加。说明：根据需要，只要能确保评审的有效性。八、讨论区：如何才能确保对产品有关要求的评审的有效性及效率1、考虑评审过程的输入2、评审过程的人员3、评审的方法4、记录及跟踪九、案例某顾客向组织订购了一批产品，在仓库发现
14、其产品尚未发运，跟踪到市场部相应的订单其要求的交货期是在两天前，市场部经理解释说这是一个已有十年交易的顾客，通常晚两天对方也认可，以前经常这样，顾客也默认了。7.2.3顾客沟通一、WHY通过有效的顾客沟通以了解顾客要求，实现并满足顾客要求。二、WHAT2.1 沟通的形式可以是主动的或被动。2.2 沟通的方式可以通过口头、书面、包括电子媒体、互联网的方式。2.3 沟通的内容包括：a）产品的信息，如宣传资料、产品广告、新产品信息公告、产品目录。b）顾客的问询、合同或订单的处理过程包括对其修改的相关内容。c）顾客反馈如顾客投诉、顾客对产品的有关信息的反馈。三、WHO主要部门：市场营销部门相关部门：质
15、量部门、产品实现有关部门四、WHEN在产品实现的全过程中都可能需要沟通。五、HOW5.1沟通内容包括产品信息、问询、合同订单处理及修改、顾客反馈。5.2 沟通的时机：从了解顾客需求到交付后的全过程的相关阶段。5.3以市场营销为主通过内部反馈方式传递，顾客沟通转为内部沟通。5.4按需要沟通的内容进行沟通。5.5 必要时对沟通的结果应进行记录并保存。六、程序要求顾客沟通程序（必要时）七、错误的理解7.1 与顾客的沟通目的是确定顾客了解组织的要求说明:沟通是双向的，是达到相互了解并实现顾客满意。7.2 与顾客的每次沟通都应进行记录说明：标准无此要求。7.3 当顾客投诉时其处理过程就是与顾客沟通过程说明：投诉时需要沟通，但处理过程应属内部纠正措施的过程。八、讨论区在产品实现的全过程中哪些情况下可能与顾客进行沟通？九、案例分析顾客的质量部门经常反映对公司的投诉不能及时给予答复，而公司的市场部门却总是说我们有自己内部的处理程序，只有在投诉问题彻底解决后才能向顾客反映，而且是向顾客的市场部门而不是质量部门。7.3设计和开发7.3
