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1、客户投诉处理制度第1章 总则第1条 目的为提高客户投诉处理效率，保证顾客投诉工作得到妥善处理，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司的客户投诉处理工作。第3条 部门职责1.客户服务部职责如下。(1)负责客户投诉受理、投诉原因分析、物流过程跟踪、事件证据收集、人员责任划分、客户投诉回访等一系列工作。(2)调查、界定责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经公司领导批准后监督执行。(3)对客户投诉处理效果进行跟进，通过电话、拜访等形式做好客户投诉回访工作。2.各相关部门职责如下。(1)相关部门应配合客户服务部做好客户投诉处理工作，主动提供物流合同、运输记录、装卸记录、物流单证、条码信息等
2、相关资料。(2)根据客户投诉责任认定结果处理本部门责任范围内的相关事务。第4条 客户投诉处理原则1.有章可循，照章行事。2.通力合作，及时处理。3.证据确凿，责任明晰。第2章 客户投诉处理程序第5条 受理客户投诉1.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并建立轮班制度，确保24小时受理。2.客户投诉方式主要包括电话投诉、电邮投诉、现场投诉及其他方式投诉。3.客户投诉记录的相关规定如下。(1)客户不论以何种方式投诉，受理人员均须填写客户投诉登记表，详细记录客户投诉情况。(2)客户投诉记录的内容包括投诉时间、投诉事项、投诉处理要求、客户的联系方式等。第6条 分析投诉原因客户服务人员针对投诉事项，判
3、断客户投诉事项的责任归属。1.若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户做出解释，取得客户认同。2.若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。3.客户服务人员应了解常见的投诉原因，并根据具体情况合理确定处理方案，确保处理方案的公正性和灵活性。常见投诉原因如下表所示。投诉原因具体情形说明业务人员操作失误如计费重量确认有误、货物包装破损、单据制作不合格、报关/报验出现失误、运输时间延误、结关单据未及时返回、舱位无法保障、运输过程中出现货物丢失或损坏等情况销售人员操作失误如结算价格与所报价格有差别、实际服务与承诺的服务不符、对
4、货物运输过程监控不力、与客户沟通不够、有意欺骗客户等代理操作失误如提供给收货方的服务达不到对方要求，导致收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等客户自身失误如客户方的业务员自身操作失误，但为免受处罚而将责任转嫁给物流公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定物流公司而被迫合作，但在合作中有意习难等供方操作失误如运输过程中货物丢失或损坏、送（提）货时不能按客户要求操作、承运工具未按预定时间起飞（航）等不可抗力因素如因天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等第7条 确定投诉处理部门1.内部责任判断。客户投诉受理人员根据投诉事项描述和物流服务过程的相关证明判断造成客户投诉
5、的主要原因和负责部门。2.客户服务部向相关责任部门反馈客户投诉，相关责任部门调查造成投诉事件的原因并予以处理。、第8条 提出处理方案1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。3.客户服务部会同相关主要责任部门制定客户投诉处理方案。4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后提出实施意见，并将其交由客户服务部执行。第9条 实施处理方案1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在处理单上签字，客户服务部及相关部门代表公司履行投诉处理责任。第10条 收集客户反馈信息1.客户服务部在客户投诉处理后一周内对客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2.客户服务部及时将客户回访结果填入客户回访记录表，并定期将回访结果进行汇总和整理。第11条 总结改进1.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录改进客户服务流程和管理制度。2.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和能力。第3章 附则第12条 本制度呈总经理核准后实施，修订时亦同。第13条 本制度自年月日起执行。4
