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1、侖六福珠寶LUKFDCKJEWELLERY第十一章优质顾客服务十要点个人仪容目的：每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。1. 制服一要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。2. 恤衫一领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。领口不宜过大。3. 鞋袜一男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。4. 男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。5. 头发胡须一头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。6. 化妆一女同事应薄施脂粉，涂上口红/眼影。名牌与襟章一各位员工均须佩带名牌及襟章名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，
2、且须与西装外套上面口袋如有边沿对应整齐。7. 内衣一不应穿有颜色/图案之内衣。8. 眼镜一不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。9. 怀孕服装一怀孕员工可以申请怀孕制服。10. 首饰佩戴一只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬。若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件12.步骤/重点避免12.1整体形象建立专业的形象声调愉快亲切说话语气及态度得体恰当咬字清晰，发音准确经常保持精神奕奕经常保持笑容及有礼貌的态度坐姿、站立及走路姿态端正冋事间互相尊重及有礼地相处主动地互相协助同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾客用词粗俗，动作粗鲁发音或咬字不清晰没精打采、懒洋洋黑口黑面或垂头丧
3、气懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口命令式的语气指示同事工作12.2头发头发需整齐清洁，不可染夸张颜色有头皮或过多的头油头发凌乱，女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹12.3面容男同事应保持面部干净整洁，经常剃刮胡子女同事应化上淡妆，涂上口红不可佩戴有色镜片之眼镜，并需经常保持镜片清洁男同事满面胡须；女同事的化妆脱落、面色青白、满面油光眼镜有指纹或不干净侖六福珠霄LUKFDCKJEWELLERY12.4制服需要保持整洁，原则不应在制服外面加添其它衣物恤衫的领及袖钮需扣好，残旧变黄的恤衫不宜穿着男女
4、均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等男性不可穿白色袜，女性应穿肉色丝袜，而质地不宜带闪光只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬内衣不应有颜色或图案名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且需与西装外套上面口袋（如有）边沿对应整齐除名牌外最多只可佩带一款襟章怀孕同事需自备怀孕服装，应以朴实为原贝款式及颜色不宜太夸张及太鲜艳衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄或有污渍佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物12.5个人卫生及纪律保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部干爽及留意体气当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象
5、有口气及体气、指甲过长或肮脏工作前喝酒工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶与顾客或同事发生争执粗言秽语备注：同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同一致的专1. 如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定,业形象，并发挥良好的团队合作精神各同事需参照公司仪容标准营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境步骤/重点避免2.1橱窗保持玻璃及陈列位置干净陈列品按照公司规定摆设、保持整齐清洁配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品与上司沟通及跟进有关橱窗陈设没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有尘埃货品摆置凌乱2.2店内环境保持地板清洁灯光设备操作正常空调操作正常，
6、空气流通玻璃及镜子保持干净将顾客告示/海报摆放于适当的位置保持行人通道畅通仓门经常保持关闭不理会地板上的垃圾或污渍不理会灯箱损坏或有污渍空调有损坏、室内温度太冷或太热玻璃及镜子有尘埃或指纹告示或海报摆放位置不当纸箱或杂物堆放在行人通道仓门经常打开柜位堆满散乱的文件2.3陈列道具货品陈列整齐，并依照摆位图或公司指示排列保持价钱牌整齐及陈列价钱准确货品摆放混乱、包装用具上有尘埃价钱牌上的数据混乱或价钱不准确2.4简报会议店铺负责人每天简报给同事公司最新产品、缺货产品、公司宣传数据、营业额或其它事项同事亦要自觉细阅报告版，留意公司所传递的讯息不理会简报会的数据不理会公司的通告侖六福珠寶LUKFDCK
7、JEWELLERY2. 公关目的：建立良好的第一印象，让客人感到亲切，藉此引起客人的购物兴趣，务求令客人从进店的一刻至离开，都感到称心满意。步骤/重点标准例子避免初步接触端正地站立在分店门口，让顾客容易看见，亦方便协助其它同事与在门外驻足浏览的客人有眼神接触主动与进入店铺的客人打招呼，如适逢节日，应以节日的语句向顾客打招呼有礼地微微鞠躬以示尊重保持微笑及精神奕奕的状态早上好/午安！店内有很多新款式，请随便参观！先生/小姐，新年快乐/节日快乐。双手交迭在胸前、倚靠着物件站立神情呆滞及没精打采向客人上下打量与同事聊天、大说大笑3.2分流及護送初步了解客人的需要带领客人到适当的饰柜替客人拉椅子，邀请
8、客人坐下向接手的店员清楚交待客人的需要先生/小姐，心目中想看什么货品？这位先生/小姐想看黄金手炼，先生/小姐，请随便用食指指示方向/引领客人步伐过急，令客人跟不上语调冷淡3.3疏导人流遇上客人众多，尽快安顿客人坐下，通知店员拿饰品给客人选购先生/小姐，请这边坐，我立即叫同事拿K金项链给你看，请等等让客人感到不知何去何从让客人站得太久3.4当顾客离开时不论有否购买货品，向顾客致谢及道别微笑、点头友善的目光接触态度诚恳欢迎下次光临！再见，慢走！再见，下次再来参观！忽略客人语调冷淡没有眼神接触3. 打招呼目的：主动、讯速及热诚地招呼客人，令客人感到受重视，初步与客人建立关系,销售打好基础步骤/重点标
9、准例子避免4.1主动与迎面而来或经过身旁的客人打招呼微笑、点头友善的目光接触按不同客人或时节说出适当欢迎语您好！欢迎光临！您好！请慢慢参观新年快乐！避免把顾客视而不见及不打招呼全店员千篇一律的招呼语4.2给予客人第一时间关注主动热诚向客人打招呼客人进入分店后没有人理会只顾熟客，忽略其它客人4.3自我介绍笑容自然亲切，态度友善眼光持续稳定及有诚丿意、声线明亮清晰你好，我姓黄，请随便慢慢看.木无表情或笑容僵硬、牵强目光闪烁不定，逃避客人目光说话机械化声音低沉无力5.了解顾客需要目的：掌握客人的购买动机及实际需要，从而帮助顾客选购合心意的货品步骤/重点标准例子避免5.1主动发问主动发问引导性问题跟进
10、性提问以清楚了解客人的需要先生/小姐，这些是最新款式，请随便看看。先生/小姐，你想看哪类饰品呢？你想买一份生日礼物送给男的还是女的？忽略顾客敷衍及冷漠的态度发问封闭式的问题、例女口：是不是想看黄金饰品？要不要试试看？欠缺先生/小姐的谓语过份热情只是简单地问：有什么可以帮到你呢？5.2专心聆听顾客的需要耐心倾听客人的需求以专业的态度及知识回答客人询问作适当的响应、如点头及友善目光唔唔疋好.好倾听时东张西望招呼客人时跟别人闲谈没有回答客人查询打断客人的说话忘记客人的说话5.3复述顾客的资料及交代即将的行动扼要及清楚地复述有礼地交代行动先生，你想选购一件钻饰给太太，设计要特另V,大概8,000元左右
11、，疋吗？请你等下，我拿符合你要求的饰品给你看轻视顾客的态度没有交待行动5.4清楚地解答客人的提问以专业的态度及知识，逐一回答客人提问客人提问有关爱钻跟H&A在车工方面是不同其次回答太简单，令顾客感觉受冷待5.5提供购物空间若客人要求自行观看货品，应给予足够空间过程中留意客人举动，适时提供协助请随便参观，这里很多潮流款式，如有兴趣我可以取出来给你看看.紧贴客人，让客人有压迫感侖六福珠寶LUKFOCKJEWELLERY货品介绍目的：引起客人对产品的兴趣，提升客人的购物欲望，把握时机促成交易步骤/重点标准例子避免6.1提供货品给客人选择按客人的需要/喜好，积极寻找合适的货品给客人挑选，并提供足够的专
12、业意见当顾客对产品感到没有兴趣，尝试提供其它选择有礼及乐意地款待客人小姐，你喜欢心型款式，不如看看这心型系列的项链这个款式简单大方，容易配搭，最适合上班配戴先生/小姐，我们还有其它款式，不如我拿给你看看无视客人要求，机械性地推介否定客人的选择寻找其它款式时显得不耐烦客人多次试戴，迟迟不能作出决定、对货品有负面意见时，面露不悦之色6.2介绍货品如何满足客人需要有礼及详细介绍货品的特性、优点，好处这只戒指是完美车工（特性），特别闪耀（优点），你戴上后一定吸引很多羡慕的目光只介绍货品特性胡乱介绍货品或回答客人问题6.3主动展示货品及鼓励试戴将货品用绒盘盛载用双手把货品递给客人细心地协助客人试戴，或试
13、戴给客人参考客人试戴后，作出恰当的赞美小姐，可以先试戴一下，看看效果如何我帮你戴上去试试看被动、需客人提岀要求才拿出货品让客人自己试戴6.4促成交易细心留意客人的购买讯号重申货品如何满足客人需要，提升客人购买的信心（客人反复试戴某款戒指）小姐，我看你很喜欢这只戒指，这款式真的很适合你现在购物满$xxx,我们会送你一个精美的首饰盒，送完即止，不要错过这机会.催促客人购买不停介绍货品，忽略客人的购买讯号6.5处理客人异议专心倾听衷心接受客人反对意见向客人发问，寻求真正反对原因针对事实，强调货品的质量保证适当时，鼓励客夫作比较或者你觉得手工费比较高，不过你可以看至俄们的货品是十分精致，绝对物有所值不
14、要紧，你可先比较一下，看看有没有更适合自已的款式，如有需要，可随时找我直接否定客人的意见，如不是这样的没有回应客人异议践踏其它店铺/品牌6. 附加推销目的：为客人提供体贴周全的服务，同时进一步增加销售机会步骤/重点标准例子避免7.1观察客人反应，主动作附加推销无论客人是否选中货品，店员均需要推介其它合适货品明确地介绍货品之卖点，并实时展示给顾客观看态度诚恳这条项链与你选中的手炼刚好配成一套，我拿给你试试看吧！小姐，看你戴上的项链，你应该喜欢卡通造型的饰物，我想这个小熊维尼的最新系列，你应该会喜欢。发问封闭式的问题，例如：要不要看看其它饰品？勉强对方7.2推介时从容不迫语气亲切，给予客人考虑空间先生/小姐，可以随便慢慢看，又或者戴上试试效果如何。硬销给客人压迫感7.3拒绝购买时仍保持亲切有礼保持笑容，并表示乐意协助不要紧，你可以先看看其它款式，将来购买时，心里有个数面露不悦之色7.4关注冋行者留意冋行者的态度及反应适时提出试探性问题，以确疋需要主动推介合适的货品小姐，看你也十分喜欢朋友选中的手炼，不如也买一个给自己吧！小姐，你的外型及衣着很适合配戴这项链，你觉得怎样？忽略同行者付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供正确的货品护理知识步骤/重点标准例子
