客服部工作手册可编辑范本

《客服部工作手册可编辑范本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部工作手册可编辑范本（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客服部工作手册中贸物业客户服务中心目录客服部各项岗位职责 。.。.。.。.。. 3各项工作制度及流程 .。.。.。.。.。.。 来电来访接待 .。.。.。.。.。.。 6-7投诉处理 。.。.。.。.。.。 8-9钥匙领用分发 。.。.。.。.。.。 1011中介服务 。.。.。.。.。.。. 1213空置房的办理及检查。.。.。.。.。.。 12-13报修 。.。.。.。.。.。.。.。. 14-走访回访 。.。.。.。.。 6 档案管理 。.。.。.。.。.。.。.。 8应急预案 。.。.。.。.。 1火情、火警预案 .。.。.。.。.。. 10电梯事故应急预案。.。.。.。.。.。.。

2、22水浸事故(跑、冒、漏水)应急预案 。.。.。 23有害气体泄漏故障应急预案 .。.。.。.。.。 2意外人身事故 .。.。.。.。.。.。.。 25 客服部各项岗位职责客服主管岗位职责、负责客户服务中心的日常工作；、协调相关部门处理小区业主的诉求;3、负责本部门员工的业绩考核;4、负责本部门员工的培训考核工作;5、负责制定和组织实施客户服务中心的月、周工作计划;、负责与业主的沟通，及时了解业主的需求；、负责客户服中心业主意见征询、统计和分析工作;8、负责特约服务的组织实施;9、负责各项业务办理中服务质量的监督工作;9、负责并协助其他部门处理突发事件；10、负责协助项目经理完成社区文化活动;

3、1、完成上级领导交办的其它工作。客服助理岗位职责、负责客服中心来访客户的接待,咨询和受理投诉业务。 2、负责客服中心各项代办服务、特约服务的预约、组织、实施工作。 3、负责办理业主入驻、装修、迁出手续及装修、入驻、迁出期间的协调、配合工作、负责装修施工人员及各类物品出门证的办理工作、负责业主信息的收集及业主档案的建立。 、负责定期对业主进行服务回访，了解业主需求,不断改进服务。7、负责组织实施业主意见征询活动，做出统计总结、回馈工作改进信息、负责每月物业费、特约服务费的核对、录入、下单、催收工作。 9、负责地下停车场及自行车保管站的日常管理及突发事件的处理工作。 1、负责办理业主使用地下停车场

4、的手续，签订合同、ID卡发放、费用的催缴工作1、负责交付房屋施工返修问题的汇总和督促工作;12、负责客服中心办公设备的使用与维护工作；1、协助项目经理实施社区文化活动;4、完成上级领导交办的其它工作.收费员岗位职责1、负责物业服务中心日常收费管理；、负责每月资金收支计划、付款计划的统计及上报工作；3、负责各项费用的核算、通知及收缴工作;4、负责建立业主收费台帐；5、负责核对各种费用的收缴情况，包括：车位停放费、维修费、家政服务费、代办费等;6、负责日常现金的收取工作，并及时上交财务部;7、负责领用、使用发票和收据，并认真进行核算；8、负责回收率及欠费清单的统计工作,协助客服主管制定费用催缴方案

5、；9、负责物业管理财务软件的使用与维护工作;10、配合财务部的监督检查；1、完成领导交办的其他工作. 各项工作制度及流程一、 来电来访接待程序:1、 主动问好,专心倾听,仔细认真记录业主（住户）的姓名、联系方式、房号，投诉建议及需得到帮助处理的问题填写到来电来访记录本上2、 客户说完后,特别是服务投诉,首先应该代表公司向顾客道歉；对提出建议，首先代表公司向顾客感谢。3、 职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理，不应偏袒。4、 遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知顾客建议被公司采纳使用，如没有采纳使用的做出解释.5、 遇服务投诉,经核实后，必须将情况如实反映

6、至该工作人员的上级或公司主管领导,顾客要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。6、 如投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉。7、 遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。8、 一切投诉事件，必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件做好铺垫。9、 处理问题应及时，如特殊情况无法及时处理的,应给顾客一个明确的回复时间,并征得顾客同意。10、 投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户)家中进行回访,听取顾客对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并做好回访记录。11、 按月填写投诉及处理月报表,将各类建议做统计分析，找出业主（住户)投

7、诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主（住户)的投诉。要点：1、 响铃2声以内必须接听（如果接待台无人,管理员应该跑步至柜台;如果电话声以依然没有人接听,电话将自动转接至后备接待人员2、 使用天信服务用语：您好！天信物业,请问有什么可以帮到您的?3、 邀请业主（住户)留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿,但应进行记录说明4、 不能出现回答问题没有耐心的情况,对于暂时不清楚的问题，不能回答不知道,而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电5、 接听业主(住户)及客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍流程图电话接通问候语：您好！天信物业，请问有什么可以帮到您的？

8、客户说明来电原因对所提出的问题给予回复并做好各项记录，对于当时无法回复问题，告知回复时间，并做好记录告知管理员或相关部门进行处理并详细记录结束语：再见！待业主电话挂断后方可挂断电话对业主所提出问题的处理结果进行回访并做详细的记录二、 投诉处理 目的：为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程:1、 接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领

9、至专门的投诉受理人员。2、 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用”先处理心情，后处理事情的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。3、 当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证.4、 根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效,能现场处理的,立即处理；若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。5、 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。6、 业主不满意处理结果时,投诉处理人员可

10、交上级处理当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。7、 当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门进行处理。8、 当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录.若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。投诉处理流程图 进 行 回 访告知配合投诉人来电或来访投诉投诉受理人员在接到投诉后分析并作详细记录有效投诉无效投诉现场处理，给业主进行讲解并请求给予理解给业主进行讲解并请求给予理解不能当场处理的，给予解决方案并限时对业主进行回复其它部门如对回复结果不满意，上交上级领导处理三、钥匙领用分发钥匙移交1、 施

11、工单位完工后与管理员进行钥匙移交手续,管理员需对施工单位移交的钥匙进行逐一的核对,对移交钥匙进行数量及适用性进行确认并贴编号后进行保存。2、 管理员在门锁验收工作完毕后,按钥匙验收记录表要求记录合格的单位编号和数量,并要求施工队交匙人签章确认，然后将钥匙联同对应表格留客服中心保存。钥匙整理与保管1、 管理员应标清钥匙单位编码并整齐有序地放置在钥匙柜中,并在钥匙柜贴上示签,加以注明。2、 业主/住户委托保管钥匙时，管理员应在业主托存/移交钥匙登记表上填写相应记录，并将钥匙按单位编号整齐有序地放置在钥匙柜中，业主/住户前来领取钥匙时,管理员凭“业主身份证”移交钥匙给业主。无任何证件证明索匙者或合法

12、住户,管理员不得将钥匙转交。3、 管理员定期对钥匙柜内的标签和钥匙单位编号进行检查,如发现标签、编号脱落或模糊不清时,应及时更新改进。钥匙借、领取制度1、 当公司员工或其他施工单位因公事要求外借钥匙时,管理员应检查借匙人的工作证,并由借匙人签名确认，并填写钥匙借领确认单,要求填写借取日期、钥匙编号、数量、借匙人；必要时由工程部人员带借领使用期间跟人。2、 对于未入住业主的借匙情况应由售楼人员代借,并在钥匙借领确认单中签字确认。3、 业主收房时管理员向业主交付第一把装修钥匙及正式钥匙，业主需在入伙手续联系单上确认签字。4、 业主办理装修手续后，在各管理区域管理员处出示已办理完成的装修手续，待管理

13、员确认已交清相关费用后，给予业主领取第二把装修钥匙并签字确认。5、 办理钥匙退还手续时,管理员应在核对钥匙数量后,在对应的登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认,然后,按钥匙单位编码整齐有序地放置在钥匙柜内。6、 管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,业主借取钥匙应当日返还，施工单位借期超过一星期不还钥匙者,管理员应尽快催还。钥匙的损坏或丢失1、 当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应按立即报告主管,主管与业主联系,征得业主同意后，采取补配钥匙或换锁措施,确保遗失钥匙住户的安全，并将处理结果详细记录并存档。2、 所有与钥匙管理有关的记录就归档保存两年。四、中介服务1、 由各

14、管理员对区域内出租、出售户进行统计.2、 文员对接待的租户及求租、求售户进行登记，详细记录价格、房屋状况 及家具情况。3、 物业公司对所有经客服中心出租的房屋提取出租方与承租方各月租金的50作为中介费4、 管理员在各自区域内联系租赁出一套住房,则按物业所收取的中介费中提取10%的中介费。5、 租赁户租住中天雅苑房屋的须出示有效证件（身份证、驾驶证、护照)的原件及复印件。6、 签订租赁合同（一式三份）,签订后须向物业留存合同一份及电话号码,租住户身份证复印件，以便服务管理及行政机关查询。7、 租赁公司或业主租赁房屋须向物业留存合同复印件及身份证（护照）复印件以便服务管理及行政机关查询8、 所有外籍住户须如实填写外籍人员登记表.9、 提倡文明、和睦相处，所有租住户不得影响、滋扰邻