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1、四川联通移动业务内部培训手册汇报人：XX2024-01-04移动业务概述移动网络基础知识移动业务产品与服务移动业务营销策略与技巧移动业务运营管理规范移动终端设备及技术应用移动网络安全与风险防范目录01移动业务概述移动业务主要指通过移动通信网络提供的话音、数据、视频等多元化信息服务，包括移动通信、移动数据、移动支付等。移动业务定义随着移动通信技术的不断演进和智能终端的普及，移动业务经历了从单一话音业务向综合信息服务的转变，目前正向5G时代的全面数字化、智能化发展。移动业务发展移动业务定义与发展竞争态势四川联通在移动业务领域面临来自其他运营商的激烈竞争，包括市场份额、用户满意度、产品创新等方面的竞
2、争。业务规模四川联通作为省内重要的移动通信运营商之一，移动业务用户规模庞大，网络覆盖广泛，业务种类丰富。业务创新为应对市场竞争，四川联通在移动业务领域不断进行业务创新，推出了一系列具有竞争力的产品和服务，如5G网络、物联网、云计算等。四川联通移动业务现状网络安全与隐私保护随着移动业务的快速发展，网络安全和隐私保护问题日益突出，四川联通需要加强网络安全保障和用户隐私保护工作，确保业务的安全性和可信度。5G发展与应用5G技术的商用将推动移动业务进入全新的发展阶段，四川联通需要积极跟进5G网络建设和业务应用，提升网络质量和用户体验。物联网与智能终端物联网和智能终端的普及将为移动业务提供更广阔的应用场
3、景和市场需求，四川联通需要加快相关业务的研发和推广。数字化与智能化转型数字化和智能化转型是未来移动业务发展的重要趋势，四川联通需要借助大数据、人工智能等技术手段，推动业务创新和转型升级。未来发展趋势与挑战02移动网络基础知识负责移动网络的核心控制和数据交换功能，包括移动交换中心（MSC）、服务GPRS支持节点（SGSN）、网关GPRS支持节点（GGSN）等。核心网连接用户设备和核心网的网络，包括基站（BTS）、基站控制器（BSC）和无线接入网（RAN）等。接入网负责数据的传输和交换，包括光传输网、微波传输网等。传输网移动通信网络架构利用电磁波在空间中传播的特性，实现信息的无线传输。电磁波传播多
4、址技术调制与解调通过不同的地址码区分不同的用户，实现多用户同时通信。将数字信号转换为模拟信号进行传输，接收端再将模拟信号还原为数字信号。030201无线通信技术原理利用光纤作为传输介质，具有大带宽、低损耗、抗干扰等优点。光纤传输技术利用微波作为传输介质，适用于远距离、大容量传输。微波传输技术包括蜂窝移动通信技术、无线局域网技术、卫星通信技术等，为用户提供无线接入服务。无线接入技术传输与接入网技术03移动业务产品与服务 个人移动业务产品手机套餐提供多样化的手机套餐，包括语音、短信、数据等不同组合，满足不同用户需求。流量包提供多种规格的流量包，用户可根据需求灵活选择。国际漫游为用户提供国际漫游服务
5、，方便用户在海外使用。提供包含多部手机的家庭套餐，实现家庭成员间通话和数据共享。家庭套餐将手机套餐与宽带业务融合，提供一站式家庭通信解决方案。宽带融合提供智能家居、安防等增值服务，打造智慧家庭生活。智能家庭家庭移动业务产品移动办公提供企业级的移动办公解决方案，包括移动OA、CRM等应用。行业应用针对不同行业提供定制化的移动应用，如物流、教育、医疗等。企业专享套餐为企业提供定制化的手机套餐，满足企业通信需求。企业移动业务产品提供语音信箱服务，方便用户在不方便接听电话时留言。语音信箱为用户提供漏接电话的提醒服务，避免错过重要来电。来电提醒支持手机支付功能，方便用户进行在线购物和缴费等操作。手机支付
6、提供丰富的个性化铃声、壁纸等选择，满足用户的个性化需求。个性化铃声、壁纸等增值服务与特色应用04移动业务营销策略与技巧深入了解四川地区的移动通信市场，包括竞争对手、客户需求、市场趋势等方面的信息，为制定营销策略提供数据支持。市场调研与分析根据客户需求、消费能力、地域特征等因素，对四川地区的移动通信市场进行细分，明确各细分市场的特点和需求。目标市场细分根据四川联通的资源优势和市场细分结果，明确公司在目标市场中的定位，包括品牌形象、产品特点、服务优势等方面的定位。市场定位目标市场分析与定位123根据市场需求和公司战略，规划四川联通的移动业务产品线，包括语音、数据、增值业务等各类产品。产品线规划通过
7、技术创新、服务升级等手段，打造具有四川联通特色的移动业务产品，与竞争对手形成差异化竞争。产品差异化根据客户需求和市场变化，灵活调整产品组合，提供个性化的产品解决方案，满足客户多样化的通信需求。产品组合策略产品组合与差异化策略03渠道管理优化加强对渠道合作伙伴的培训和管理，提高渠道的销售能力和服务水平，提升客户满意度。01渠道拓展积极开拓线上和线下渠道，包括自有营业厅、代理商、电商平台等，提高四川联通移动业务的覆盖率和市场占有率。02合作模式创新与产业链上下游企业开展深度合作，共同打造移动通信生态圈，实现资源共享和互利共赢。渠道拓展与合作模式创新客户信息管理建立完善的客户信息管理系统，对客户的基
8、本信息、通信需求、消费记录等进行全面管理。客户服务优化提供优质的售前、售中和售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题和困难，提升客户满意度和忠诚度。客户维系与挽回对流失客户进行回访和调查，了解流失原因并制定相应的挽回措施；对潜在客户进行持续跟进和转化，提高客户留存率。客户关系管理与维护05移动业务运营管理规范业务受理01客户通过线上或线下渠道提交业务申请，客服人员核实客户身份和业务需求，并指导客户填写相关业务受理单。业务审核02相关部门对业务受理单进行审核，包括客户资料、业务需求、资费方案等，确保业务受理的准确性和合规性。业务开通03审核通过后，系统自动为客户开通相应业务，并发送开通成功通
9、知。客户可通过手机或网上营业厅查询业务状态和使用情况。业务受理与开通流程计费规则根据业务类型和使用情况，系统自动生成账单并计费。账单包括业务名称、使用量、单价、优惠等信息。结算方式客户可选择预付费或后付费方式结算。预付费客户需提前充值，后付费客户则在账单生成后一定期限内完成支付。账务处理财务部门对账单进行审核和处理，确保账单的准确性和完整性。对于异常账单或投诉，财务部门需及时与客户沟通并处理。计费、结算及账务处理流程故障申告客户可通过客服热线、网上营业厅等渠道申告故障。客服人员需详细记录故障现象和客户信息，并及时转交技术部门处理。故障处理技术部门对故障进行分析和定位，并尽快修复故障。对于无法立
10、即解决的问题，需向客户说明原因并提供解决方案或建议。投诉处理客户对服务质量或业务问题提出投诉时，客服人员需认真倾听并记录投诉内容。对于能够立即解决的问题，需及时给予解决；对于需要进一步核实的问题，需转交相关部门处理并给予客户回复。故障申告及投诉处理流程合作伙伴选择四川联通在选择合作伙伴时，需考虑其行业地位、技术实力、服务质量等因素，确保合作伙伴能够满足业务需求并提升服务质量。评估标准四川联通定期对合作伙伴进行评估，包括合同履行情况、服务质量、客户满意度等方面。对于评估不合格的合作伙伴，需及时采取措施进行整改或终止合作。同时，四川联通也鼓励合作伙伴提出改进意见和建议，共同推动业务发展。合作伙伴选
11、择与评估标准06移动终端设备及技术应用Android系统基于Linux内核的开源操作系统，具有高度的定制性和广泛的应用范围。iOS系统由苹果公司开发的专有操作系统，具有稳定性和安全性高的特点。Windows Phone系统微软公司开发的手机操作系统，具有与Windows桌面系统的良好兼容性。智能手机操作系统简介03020101包括iPad、Android平板、Windows平板等，具有便携、触控操作等特点。平板电脑类型02如移动办公、在线教育、娱乐游戏等。平板电脑在移动业务中的应用场景03大屏幕带来更好的视觉体验，便携性使得随时随地使用成为可能。平板电脑在移动业务中的优势平板电脑在移动业务中应
12、用可穿戴设备在移动业务中的应用场景：如健康监测、运动计步、语音助手等。可穿戴设备在移动业务中的优势：实时监测和反馈用户数据，提供更加个性化的服务体验。可穿戴设备类型：包括智能手表、智能手环、智能眼镜等，具有与智能手机互联、便携佩戴等特点。可穿戴设备在移动业务中应用物联网技术概述：通过射频识别、红外感应器、全球定位系统等信息传感设备，按约定的协议进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络技术。物联网技术在移动业务中的应用场景：如智能家居、智能交通、智能医疗等。物联网技术在移动业务中的优势：实现设备间的互联互通，提供更加便捷和智能化的服务体验。物联网技术在移动业务中应用
13、07移动网络安全与风险防范通过定期安全评估、漏洞扫描等手段，及时发现潜在的网络威胁，如恶意软件、钓鱼攻击等。威胁识别建立健全的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测系统等，有效抵御外部攻击。防范策略收集、分析和共享网络威胁情报，提升对新型威胁的快速响应能力。威胁情报网络安全威胁识别与防范数据加密对敏感数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。访问控制建立严格的访问控制机制，防止未经授权的访问和数据泄露。数据备份与恢复定期备份重要数据，并制定详细的数据恢复计划，确保数据的可用性和完整性。数据安全保护措施实施资源准备提前准备应急响应所需的资源，如备用系统、安全专家等，确保快速响应能力。演练与评估定期组织应急响应演练，评估计划的可行性和有效性，不断完善和优化。应急响应流程建立完善的应急响应流程，明确不同安全事件的处置措施和责任人。应急响应计划制定和执行合规性检查密切关注行业动态和监管政策变化，及时调整和完善公司的安全策略和措施。监管要求违规处罚对于违反合规性要求的行为，依法依规进行严肃处理，确保公司业务的合规性和稳健性。定期进行合规性检查，确保公司业务符合相关法律法规和行业标准的要求。合规性检查及监管要求谢谢观看
