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1、年度工作总结模板（33篇）时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一
2、的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的
3、态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、 学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感
4、受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、 熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具
5、之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究
6、礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心
7、理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发
8、现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。 年度工作总结模板 篇29 20_年以来，在我院领导班子的正确指导和大力支持下，我科全体医护人员以党的十九大精神为指导，认真贯彻科学发展观，更新思想观念、改进工作作风、强化内部管理，进一步增强职工的竞争意识、质量意识，圆满完成了全年各项工作目标，现总结如下：一、深入开展先进性教育，提高干部职工的政治思想素质我科贯彻开展创先争优活动，统一思想，坚定信心，从责任意识、安全意识、服务意识来教育职工，提高职工的事业心和责任心；从工作作风和工作能力等方面查
9、找不足，认真整改；通过义诊、下乡随访体检等活动进一步提高了职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，并通过实施开展“诚信在卫生，满意在医院”活动、组织“展白衣天使风采，树共产党员形象”活动、开展“医院管理年”活动和实施“医疗惠民工程”四项举措推动了医院各项工作的进一步发展，全面提升了科室形象。二、加强科室内部管理，优化服务环境，提高服务质量在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。科室所有医护人员不接受病人的请客送礼，不为了创收而搞乱收费、乱检查、乱用药。把服务环境人性化、服务工作规范化、服务项目特色化、文明创建常态化、投诉处理快捷化、提高社会美誉度等管理理念落实到科室的日常管理中
10、去。落实医疗服务规范，落实周六、周日医生查房制度，设置医患沟通记录制度、建立“医患联系卡”。一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了当地及周边大量患者来诊，门诊病人、住院病人数明显增长，达到了历史最好水平。三、规范医疗质量管理，提高医疗技术水平1.注重人才队伍建设。我科人员利用早班交班时间、休息时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强；2.强化规章制度的落实。科内定期召开会议，每周一次，强调医疗安全，狠抓医生、护士职责执行情况；每月两次安全质量检查，对不合格表现给以彻底整改、彻底查办；3.抓好“三个环节”的管理和监控：1）
11、入院时：详问病史、全面查体，严格用药；2）住院时：严密观察，安全护理，文明服务；3）出院时：交待事项，建立感情，定期随访；4.加大安全管理力度。制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节，因此，每位职工必须树立牢固的安全意识，树立强烈的责任感和事业心：1）定期进行安全教育，做到制度化、经常化；2）定期对病历进行检查和评估；3）定期对安全隐患进行检查和评估。四、加强护理质量管理1.继续实行护理质量三级管理体系，坚持执行检查、考评、反馈制度，设立质量可追溯机制，确保各项护理质量达到标准要求；2.重点监督护理核心制度的执行情况，加强对管理，定期对护理缺陷、护理投诉进行归因分析，从中
12、吸取教训，提出防范和改进措施；3.重点加强对新上岗护士、低年资护士的技术考核。制定出年度护理人员培训考核计划和护士规范化培训计划，采取各种措施认真组织落实；4.进一步规范护理操作用语、告知程序和沟通技巧，培养护士树立良好的职业形象；5.充分发挥临床护理人才的优势，提升护理队伍科研水平和技术创新能力。五、加强学科建设，促进业务快速发展继续沿着“突出儿科特色，发挥优势，以完善综合服务功能为目标”的发展思路，把科室做大、做强。1.继续加快儿科建设步伐。把有发展前景、有上进心的优秀人才配到省级医院进修；2.倡导多科室的参与合作，采取协同攻关、优势互补，推动相关学科的发展；3.充分利用好我院的现有资源，
13、尤其是辅助检查，把儿科的常见病、多发病及时诊断清楚，让老百姓少花钱就能看好病，从而提高科室的信誉度。六、不足之处1.“诚信服务、爱心服务”还没有成为每一位员工普遍认同的价值观，没有更好地处理好各种医患关系，医患纠纷时有发生；2.科室的行政管理、经营管理水平仍有待提高，专科影响力也有待提高，医疗护理技术仍然未被广泛认同等等。总之，回顾过去，展望未来，内儿科全体医务人员有信心有能力把我科建设成虹溪中心卫生院最大最强的精品科室，能在_医院光辉灿烂的发展蓝图上抹上浓墨重彩的一笔！ 年度工作总结模板 篇30 为认真贯彻省委、省政府“服务企业、服务基层”活动的精神，按照_市委、市政府“创建服务型机关、促进
14、企业发展”活动的工作部署，今年以来，我市继续深化干部服务企业活动，以“干部下基层，服务在一线”活动为载体，以加快建设“政策百事通”平台为工作重心，进一步构建服务企业长效机制，确保各项服务措施组织到位、落实到位、保障到位，全力为企业发展搭好服务平台。一、以“干部下基层，服务在一线”活动为载体，继续开展干部服务企业活动，切实帮助企业解决实际难题。一是及时出台20_年工业经济扶持政策。进一步完善扶持企业发展措施，着力以品牌建设、节能减排、技术改造、科技创新等为抓手，以加快建设新兴产业集群区和淘汰落后产能为重点，全力推进我市工业经济调结构促转型。二是切实帮助企业解决实际难题。在家电行业竞争的日益加剧，
15、受到寡头挤压面临生存困难时，及时组织开展家电行业发展现状的调研，提出关于鼓励家电企业联合兼并，加快培育行业龙头企业，提高行业竞争力的建议报告，进一步引导我市家电企业转型升级；同时积极引导冰洗联合会会员企业联合出资组建慈溪家电联合售后服务公司，加快全国县级市的售后网点的建设进程。三是加强企业经营管理人才培训。按照企业需求，举办“优势企业年轻总裁（总经理）培训班”、“从精细化管理到精益生产的导入培训班”、“深化精细化管理的培训”、“智能家电硕士研究生班”、“卓越营销管理高级研修班”、“如何做好以品质为中心的管理培训班”、“中基层干部培训班”和“采购管理培训班”等一系列专业管理培训班，今年累计培训各层次企业经营管理人才1608人，受到广泛好评，场场爆满，学员满意度达90%以上，为企业管理水平提高搭建好服务平台，切实帮助企业更好更快的发展。四是深入推进工业效益提升工程。从20_年起，对我市年实缴税费和今后三年（在本市内）技改、研发及在市内外营销网络投入达一定数额企业，采取年度考核、分段兑现、三年结算的办法，实施效益提升工程，给予企业当年地方财政贡献超过全市财政年初预算增长率以上部分给予分档支持企业投入、企业所缴纳职工教育统筹经费的 30%专项用于该企业员工的培训等激励优惠措施，今年上半年完成对20_年45家效益工程企业考核，共兑现拨付奖励资金4160万元
