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1、酒店客房管理方案一、 酒店管理目标 Management aim： 远景(Vision )面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来的远景：目标(Objectives )透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快 捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想 目标，完成我们的管理使命：1。开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位：其先导代表标志：(1)房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。(2)入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。(3)客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成
2、本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。2。开业后一年内，获取客户最佳满意度。高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲 切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、 温馨舒适、安全放心的住所，让每一 位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑 推介率超过50%.3.销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时 推出促销方案，建立销售网络，创南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为 固定客户的最佳业绩。4。开业后一年内建立知名度，成为著名酒店品牌。用创意
3、、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车 知名率超过90%,市民知名度率超过 80%5 .开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划 实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理 各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30% ,月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。6 .与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可。建议公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和 谐。在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出
4、色完成 . 二、酒店管理标准 Management standard:我们饭店之利益亦是全体员工的利益.敬业进取，尽忠职守，追求效 益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。 务店员工务必在任何时刻自觉维护酒店 的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高 度的负责精神。我们信守并奉行：1 .团队 Team Spirit我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要， 缺一不行02 .服务 Service Minded所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人及同事创立及维护一舒适的居停环境 .3。创新 Creativit
5、y我们走在时代尖端，引进新型科技.所有员工不断在其工作领域中创新改良， 以求突破传统，为客户提供更好服务。4 .挑剔 Meticulous我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协.5 .诚信 Integhty我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守信诺。三、 客房经营思路 ：House Keeping sales plan:客房为我们酒店最大的创收点，也是本酒店各营业点的业务来源之主要源 头，故此，我们必须首先强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量，以避免 酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”,客房于2007年的策略方针 为以量为主，我们将以价高折大的房价
6、政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸 引较多的顾客惠顾，建立熟客群体，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知 名度和尊贵形象.虽然上述两种做法之间，会存在着一定发展关系上的矛盾，但我 们可通过提供特色的服务和热诚的接待，作为上述矛盾的润滑剂，以减少矛盾.1、客房市场定位 Marketing aim:以国内低中高档次消费水平的商务客以及本地政府部门、企业、社会团体 顾客为主。2、客房经营策略 Running tactics :广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视 意见、优化服务、创造声势、建立形象。3、客源市场 Client market :从一次性订房数量上来区分，
7、可分为散客市场，会议市场与团体市场3类; 从订房渠道上作区分，则可细分为：自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、订房中心、政府机构、本集团公司与 员工所推介的特殊折扣客源.4、客房经营方法 Management plan :世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身.本酒店的客房，与本市其 他星级酒店相对比，不论从装修上或从明细的考虑上，都要有显著的优势.我认为: 本酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销 队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量 的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作
8、紧密的业务推广与促销 活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。止匕外，以特色 的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、 旺者愈旺的良性滚动形势.5、客房营销手段Sales tactics:为了配合拓展可承受房价较高的散客市场所需，我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助 销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动 力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库， 以作为下一
9、轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。6.客房价格定位 Price orientation :从牌价上，我们刻意制定稍高于本市三星标准的酒店之门市牌价，于旺季 中，可尽量争取到最高的房租收入；同时，我们并执行价高折大的灵活价格政策， 暗地里与商务公司及中介代理商签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段， 尽量争取客源市场的份额.7、客房服务特色 Service characteristic :本酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色： 当顾客至本酒店门前时，身穿夺目制服与含亲切欢迎笑容的门迎向顾客致欢迎词，并主动协助顾客提取行李；同时，轿车司机亦以预祝顾客入住愉
10、快作欢迎光临的致意。 当顾客步入大堂时，大堂副理以微笑及道姓欢迎光临，并亲切地引领顾客 挑选客房，在途中，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施，在顾客已挑选 客房后，于房间办理入住登记手续及讲解房内设施，做到带房服务。 在大堂副理离房前，行李员将该顾客的行李安稳地置于房中；在行李员离房 后的同时，客房人员将提供别致的欢迎茶与鲜果盘予顾客享用，并提供周 到的侍从服务（污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水沐浴 等）和亲切慰问。 提供充足和精致的高档客房用品； 各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚 的刊物和当天的本地报纸。 提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：简易记忆的服务中心电话 号码
11、及提供高效服务、语音留言系统、 VOD视频点播系统、所有客房内可 宽带上网等. 在顾客入住期间，由亲善有礼的房务人员提供温馨的夜床服务，在床头摆放巧克力或晚安卡和小纪念礼品，并在床头前地毯上摆放高档羊毛地毡，提高酒店服务规格和档次。 可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型 聚会，使长住客感受酒店的温情。 商务中心提供日常的优质专业服务. 于礼品店除满足顾客的日常需求，并可提供按顾客需求代订各种礼品和拥 有本酒店标记的运动套装销售. 洗衣房同时提供对外承接洗衣/布草的业务，可签订长期衣物/布草洗熨的业 务合同，并可提供免费接送衣物/布草服务。四、客房部、前厅部销售预算及
12、成本预算 House Keeping Budget & Coast:名 称：客房功 能：客住场所地点：主楼816层。营业时间：00:01 -24:00所有房间的出租，以次日中午14: 00为截算日并当一天房租计算；凡超过14:00起至18:00止，按多租半天的房费计算；超过18:00后加收全天房费服务电话：内线：直线：客房数量：XXX问1 o 房务部销售预算 Housekeeping Dept （ Budget）名 称数量标价 （元）售价出租率（天）营业收入/天年销售额（按300大计算）备注标A双间60%4。5折标B双间60%4。5折标准单间60%4。5折商务标问40%4.5折标准三 人间60
13、%4。5折豪华商务 套房100%4.5折行政套房50%4。5折总统套房全年按15 天计算4。5折合计2 。客房部成本预算： Housekeeping Dept ( Coast )名称日（元）月（元）年（元）备注工 资95928780345360客房部工资分解表维修、维护3090010800客房维修费用食、宿35010500126000伙食及住宿费用,每人每月 350元*30人。福 利75225027000劳保福利每人15元/月+年终奖每人700元（满 一年的员工）。一次性消耗品54162019440按90间客房出租计算，一次用品18元/套。洗涤费192703240按90间客房出租计算，每房成本
14、费为6。3元.交通、电话费31001200客房部电话、出差等交通费。养老保险126378045360按700元/人的18%投保，客房部30人。合 计161648200578400客房部全年成本费用3. 前厅部成本预算： Front Office Dept ( Coast )名称日（元）月（元）年（元）备注工资43913170158040前厅部工资分解表维修、维护103003600维修维护费用一览表食、宿139417050040伙食及住宿费用，每人每月350元* 12人。福利309002700劳保福利每人15元/月+年终奖700/人（满 一年的员工）。交通、电话费72002400前厅部电话、出差等交通费。养老保险50150018000按700元/人的18%投保，前厅部12人。合计68820640247680前厅部全年成本费用4. 各类 型各房 门市价及 折扣 价 Marked price and discounted price for different type house:名称数量门巾价 （元）折扣价4.5 折（元）折扣价5折 （元）折扣价六折 （元）折扣价七折 （元）标A双间480216240288336标B双间388174194232
