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1、20002000版标准八大原则版标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系12/17/20231康 达 信 顾 问 公 司一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不不增值（顾客不满意）增值（顾客不满意）12/17/20232康 达 信 顾 问 公
2、 司二：领导作用二：领导作用质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%12/17/20233康 达 信 顾 问 公 司三：全员参与三：全员参与 产品出现问题、服务质量出现问题：产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。可奈何。12/17/20234康 达 信 顾 问 公 司四：过程方法四：过程方法ISO9001PDACISO900412/17/20235康 达 信 顾 问 公 司五：管理的系统方法五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理12/17/20
3、236康 达 信 顾 问 公 司六：持续改进六：持续改进正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境12/17/20237康 达 信 顾 问 公 司七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法w每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策w应用统计技术应用统计技术（情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大）12/17/20238康 达 信 顾 问 公 司八：互利的供方关系八：互利的供方关系w增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力w对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做
4、出灵对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映活快速的反映w优化成本和资源优化成本和资源12/17/20239康 达 信 顾 问 公 司ISO9000ISO9000主要术语理解主要术语理解12/17/202310康 达 信 顾 问 公 司w1、产品产品productw过程的结果过程的结果w注注1：有四种普通的产品类型：有四种普通的产品类型w服务（如运输）；服务（如运输）；w软件（如计算机程度、字典）；软件（如计算机程度、字典）；w硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；w流程性材料（如润滑油）。流程性材料（如润滑油）。12/17/202311康 达 信 顾 问 公 司2
5、、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度w固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是是那那种种永永久的特性。久的特性。w要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。w在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其其他他情情况况下下，隐含的需要则应加以识别并确定。隐含的需要则应加以识别并确定。ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍12/17/202312康
6、达 信 顾 问 公 司3、特性 characteristicw区分的特征w注1：特性可以是固有的或赋予的。w注2：特性可以是定性的或定量的。w注3：有各种类别的特性，如：w物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性；w感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉；w行为的，如：礼貌、诚实、正直；w时间的，如：准时性、可靠性、可用性；w人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性；w功能的，如：飞机的最高速度。12/17/202313康 达 信 顾 问 公 司4、要求requirementw明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。w注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾客和其他相关方
7、的期望是不言而喻的。w注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。w注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。w注4：要求可由不同的相关方提出。12/17/202314康 达 信 顾 问 公 司5、顾客 customerw接收产品的组织或个人w示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。w注：顾客可以是组织内部的或外部的。12/17/202315康 达 信 顾 问 公 司6、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受w任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见w
8、组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息w顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的12/17/202316康 达 信 顾 问 公 司7、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。w质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。w一一个个组组织织建建立立的的质质量量管管理理
9、体体系系应应以以满满足足顾顾客客的的需需要要及及公公司司内部管理而设计。内部管理而设计。12/17/202317康 达 信 顾 问 公 司w8、体系、体系(系统系统)systemw相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素12/17/202318康 达 信 顾 问 公 司w9、过程、过程 processw一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动w注注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。w注注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。控
10、条件下完成。w注注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程，通常称之为的过程，通常称之为“特殊过程特殊过程”。12/17/202319康 达 信 顾 问 公 司10、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 12/17/202320康 达 信 顾 问 公 司w11、纠正、纠正 行动行动w为消除已发现的不合格所采取的措施为消除已发现的不合格所采取的措施w注注1：纠正可连同纠正措施一起实施。：纠正可连同纠正措施一起实施。w注注2：纠正可
11、以是返工或降级等。：纠正可以是返工或降级等。12/17/202321康 达 信 顾 问 公 司w12、纠正措施、纠正措施 w为消除已发现的不合格或其他不期望情况的为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施原因所采取的措施.w注注1：一个不合格可以有若干个原因。：一个不合格可以有若干个原因。w注注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。取预防措施是为了防止发生。w注注3：纠正和纠正措施是有区别的。：纠正和纠正措施是有区别的。12/17/202322康 达 信 顾 问 公 司w13、预防措施预防措施w为消除潜在不合格或其他潜在
12、不期望情况的原因所为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施采取的措施w注注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。：一个潜在不合格可以有若干个原因。w注注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。措施是为了防止再发生。12/17/202323康 达 信 顾 问 公 司14、组织组织w职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施w组组织织可可以以是是公公有有的的，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商
13、商、社社团团或或上上述述组组织的部分或组合。织的部分或组合。12/17/202324康 达 信 顾 问 公 司15、相关方相关方w与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人w可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等w团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 12/17/202325康 达 信 顾 问 公 司16、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。设备和文件；如何对活动进行控制和记录。12/17/202326康 达 信 顾 问 公 司
