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1、酒店服务礼节全套一问候礼节问候礼节是指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客人表示问候和关心。1日常问候初次见面问候：“您好！”“您好，欢迎光临！”；时间性问候：一天中不同时刻遇见客人可分别说：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服务人员在日常服务中，还应根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，恰当地接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”“晚上好，太太。先在这里休息一下如何？”这样就会使对方备感亲切和自然。2祝贺问候当客人在酒店消费期间，适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，“祝您生日快乐！”“祝您健康
2、长寿！”“新年好！”“圣诞快乐！”。3送别问候在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节。可以说“晚安！”“再会！”“明天见！”“祝您一路平安！”等。4其他问候客人若患病或感觉不舒服，则需表示关心，可以说“是否要我去请医生来？”“请多保重。”二称呼礼节1最为通用的称呼酒店中最为常用的称呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性客人，而不论其年龄大小；“夫人”是对身份高的已婚女子的尊称；“太太”一词一般是在已知对方已婚的情况下对女子的尊称；对职业女性可称“女士”；“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时也可使用。2得悉客人姓名后的称
3、呼当服务人员在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。3对有职业、职位或学位的客人的称呼遇到有职位或学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其职业的或称“护士小姐”、“秘书小姐”等等。4对官员、使节和高级将领的称呼对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“阁下”两字，以示尊敬。如“总统先生阁下”、“将军先生阁下”等。三迎送礼节迎送礼节是指酒店服务人员在迎送客人时的礼节。这种礼节不仅体现出服务人员对来宾的欢迎和重
4、视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。当客人抵达酒店时，有关服务人员应动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先做自我介绍，在征得客人同意后热情帮助客人提携行李物品。接团体客人上车时，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。接送客人时，对于老弱病残幼的客人，拉开车门后还要主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的客人，不必勉强，要尊重其意愿，但要多加注意，随时准备采取应急措施。接送客人上车，在客人全部就座后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请客人一一下车。到达下榻处后，应随同客人一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他
5、们的行李安全。住店手续办好后，服务人员要准确无误地把客人的行李物品送到客人的房间。要随时了解客人的要求，耐心解答客人的询问。在向客人交代好有关事项后应即时退出客房，不要妨碍他们休息。当客人离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。车启动时应挥手告别，目送其离去。对于重要的客人，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门口列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面。在客人全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。四操作礼节操作礼节是指服务人员在日常业务工作中的礼节。具体要求有：1. 为了给客人提供一个恬静、舒适的环境，服务人员在工作场地应保持安静，说话声音要轻，不在顾
6、客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，更不要聚众开开玩笑、唱歌、打扑克或争吵；走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。2. 在公共场所时，严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。3. 当面为客人服务或在公共场所时，不要攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓头皮、搔痒痒、修指甲、伸懒腰、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红以及检查裤裙是否拉好等各种不文明的举动。服务中不准吸烟，吸烟既是违反店纪店规的行为，也是对客人不礼貌的举止。在工作场所及平时，均不得有随地吐痰、扔果皮、纸
7、屑、烟头或其它杂物的不良习惯。4. 在引领客人时，要位于客人的左前方二三步（1米）处，随客人同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意客人留意。在走廊或过道上，对迎面而来的客人要礼让在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一方向行走时，也不得抢道先行。顾客有事召唤，不能高声回答，若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。即：迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能
8、做有损国格、人格的事。6. 对于不同的服务对象，不论其地位高低，来自何方，也不论其民族、肤色、风俗习惯与宗教信仰，更不论其性别、年龄和外貌，都应主动热情地招呼问候。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到顾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，不应对他们指指点点、评头论足、乱发议论，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7. 要充分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰客人的风俗习惯，还要尊重女宾和老人。8. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房（房间）时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声允许后才能启门进入。客人
9、放在房内的物品、书籍、文件等不准随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。9. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。10. 严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。11. 顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。12. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能“事不关已，高高挂起”。13. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。14. 如客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情
10、绪和责备的口气。15. 不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五握手礼节同客人握手时应注意：1. 脱手套2. 与女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，则男士必须迎上握手，与女性握手可握部分手指。3. 不方便要道歉4. 上、下级之间，上级先伸手；主、客人之间，主人先伸手；长、晚辈之间，长辈先伸手；男、女士之间，女士先伸手。5. 忌看第三者，不宜用力过大，不可交叉握手，不宜用双手与女士握手。六谈话礼节可与客人谈衣食住行、旅游观光、体育比赛等，内容切勿涉及个人的隐私，以及他国内政、宗教等问题；对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士身材；在听取对
11、方讲话时，忌讳打断别人话语；在交谈中忌讳吹嘘自己，或者重复罗嗦，也不要沉默少言，无动于衷；切忌使用粗鲁的语言和口头禅；也不得随意开玩笑，尤其是对女士或年长者，更不得以他人的生理缺陷作为笑料；两人交谈应保持半米的距离。交谈时，还忌讳指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮。在与客人交谈时，还应注意：目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。七次序礼节注意大小、先后、长幼的区分。在介绍人相互认识时，要注意介绍顺序：1）把男子介绍给女子；2）年轻的介绍给年长的；3）职务低的介绍给职务高的；4）未婚的介绍给已婚的；5）儿童介绍给成人；6）个人介绍给团体。复习题 1.在介绍两人相互认识时，应注意哪些方面？2.熟悉称呼礼节、问候礼节、迎送礼节应注意的事项。
