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1、医院服务态度存在问题及整改措施 医院服务态度存在问题及整改措施1 为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了2023年医疗服务性投诉分析会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。 会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务性投诉专题分析会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。 监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析数据显示，患者通过省卫
2、生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。 会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今年有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。 会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医
3、患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。 纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗
4、双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。 召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。 医院服务态度存在问题及整改
5、措施2 在医院的工作人员平时也很忙碌，压力也很大，所以有时候他们会发生一些沟通上面的冲突。在医院工作的工作人员也是为了谋求生活，选择了医院的这一份职业。同时职业带给他的，更多的是使命和责任感。 身为医护人员也有自己的生活，自己的家庭。他们也是人，也有自己的家庭和自己的父母，有自己的生活。正是因为他们的责任，别人就觉得身为医生，身为医院的工作人员就应该更加无私无求的帮助所有的病患，满足所有病人的要求。有时候我觉得人们的苛求，好像也很多。 医院的工作人员上班时间也很忙碌，有的时候是24小时左右的时间来上班。长期的这样长时间工作加上压力的巨大，导致他们的身心也很疲惫。在医院上班对于医护人员来讲，既是
6、责任，同时也是工作，他们也是需要休息的。但是由于他们24小时都要准备来到医院，所以他们平时的休息，也是十分的简短的。 去到医院的人多数都是病人，他们去到医院肯定是紧张的情绪和复杂的心情。这时候他们内心，也散发着负面和消极的状态。如果有医护人员出现，有的时候也会把情绪感染到医护人员那里，而引起自己的态度差，跟医护人员发生争执。 角色的不同，从而也导致了病人病患和医护人员之间，发生沟通上的问题。病人和病人家属的情绪也会比较激昂，而病人也不懂护理的常识和治病方面的一些程序，所以会不理解医护人员的一些行为，所以沟通是非常大的问题。 5.进一步改善医疗服务质量,我该怎么做 进一步改善医疗服务质量活动总结
7、为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，一、提高医疗质量，保障医疗安全1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。 对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。 2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护
8、理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。 4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。 对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设1/5页备设施齐备、完好。 急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院
9、、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。 6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。 8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。 二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。 2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民
10、服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。 4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。 5、提供私密性良好的诊疗环境。三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选2/5页择权。 2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。 4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号
11、码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。 四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。 2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。 设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。 五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医
12、德医风1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。 2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员3/5页树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。 4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患
13、者，欺骗群众。 在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改。 医院服务态度存在问题及整改措施3 摘要：随着社会经济的不断发展，病患数量的不断增多，医院面临的竞争压力也在不断增大，尤其是提升服务质量，服务态度管理方面的压力，更是成为制约医院发展，决定医院命运的风向标。对于医院而言，开展科学有效的服务态度管理工作至关重要。然而，在实际经营
14、过程中，仍有不少医院在服务态度管理方面存在诸多问题，制约了自身的发展，降低了病人的满意度。为此，立足于医院的发展实际，全面探寻提升服务态度管理的有效对策具有积极的意义与价值。本文立足于医院服务态度管理的基础，全面分析了服务态度管理方面存在的不足，进一步探索了医院服务态度管理的有效对策，以此促进医院服务态度管理质量与效率的提升。 关键词：医院;服务态度管理;医护人员 全球化的市场经济环境下，医院面临着前所未有的服务竞争压力，为了保持并提高自身在经济市场的竞争优势，需要不断提升医院服务质量，提升病患对医院的满意度与忠诚度，为此开展切实有效的服务态度管理具有重要的价值。因此，服务态度管理工作已经成为
15、医院的重要管理工作。新时代下，面对日益增长的市场需求，对于医院而言，进一步提升对医护人员服务态度的有效管理，进一步满足市场对服务质量的需求具有至关重要的意义。 一、医院服务态度管理存在问题 目前，虽然大部分医院已经开始注意到服务态度管理的重要性，但在实际的管理实践中，医院服务态度管理还是存在诸多问题，具体包括： （一）医护人员的人才队伍建设不足 对于医院而言，其在开展服务态度管理的过程中，医护人员的人才队伍建设不足是制约其管理质量与管理效率的重要问题。由于近年来，医患关系的紧张，医疗资源的匮乏，医护人员的数量严重不足，人才队伍建设不完善，难以为医院医疗活动的开展起到良好的保障作用。，参差不齐的
16、医护人员队伍，也给医院的服务态度管理带来了极大的挑战。正是由于医护人员人才队伍建设的不足，医护人员的医疗知识、医疗沟通技巧、医疗理念的不一致，从而导致了不同的医护人员在提供医疗服务时，采用了不同的医疗服务态度，才会存在部分医护人员在缺乏必要的医疗知识与沟通技巧的情况下，态度冷淡，服务不积极的现象，从而制约了医院服务态度管理的质量与效率，难以有效的促进医院服务态度的质量。 （二）医护人员的服务意识不足 对于医院而言，制约其服务态度管理效率的重要问题之一就是医护人员的服务意识不足，这从根本上降低了医护人员对自身的服务态度管理意识，难以为医院整体服务态度管理活动提供切实的保障。部分医护人员对自身的医疗服务工作
