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1、商业物业管理手册第一章 组织机构、岗位职责一、组织结构图（略）注：清洁主管为外包公司驻现场主管二物业经理岗位职责及任职要求直接上级：项目总经理直接下级：管理部主管、工程主管1、岗位职责：（1）向项目经理报告工作，并做好所指派的所有工作；（2）统筹本部门各主管、领班及职工或员工履行管理方案所定的工作；（3）制定本部门的编更表，乐观增加职工或员工的平安意识和法制观念；（4）负责管理处的设备登记入册；（5）监管当值职工或员工的仪容及制服洁净；（6）监管辖下职工或员工能履行工作指令，确保项目管理工作能正常操作；（7）每天不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序平安，设备设备、环境清洁美观，无消防、平安隐患
2、；（8）工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设备设备运行正常；（9）清洁程度保持高级商务项目水平；（10）确保盆栽园艺摆设满意；（11）发生事故后，第一时间抵达现场指挥，监控局面；（12）以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报项目经理将事件尽快解决处理；（13）每天呈交工作记录存档及跟进未履行工作；（14）沟通协调商户对管理工作的要求和支配；（15）监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定时会议争论工作问题；（16）定时支配及实行项目夜巡，突击检查，以加强监督职工或员工的工作质量；（17）遵守公安部门和上级的规定，依照公司对项目平安工
3、作的布署、要求，组织本部门主管、职工或员工，有方案，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内履行；（18）负责完善、制定项目各类钥匙的管理的规定，定时检查执行状况，发觉问题及时纠正和报告；（19）负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保项目监控范围内的地方防火，防盗平安；（20）定时检查所有安保措施，并做好记录，确保消防设备、设备完好，以备查考；（21）负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行状况，确保平安工作落实；（22）负责本部门职工或员工的纪律工作，关怀职工或员工生活，提高专业水平。2、任职要求：（1）大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2）从事物业管理或相近领域工作三年以上；（3）
4、经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；（4）具有一定的组织、沟通协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；（5）有较强的实际操作能力；（6）把握签署各种协议的基本知识，包括物业管理协议、房屋租赁协议、各种分包服务协议等；（7）熟悉各种物业管理法律法规；（8）具备较强的公共关系知识和能力；（9）具有对管理职工或员工岗位技术培训能力。三管理部主管职责及任职要求直接上级：物业经理直接下级：领班1、岗位职责：1)负责项目保安、清洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包括职工或员工当班编排、岗位编排、更换编排；2)负责落实管理部整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理建议或意见；3)负责
5、制定项目整体的保安、清洁、绿化、消杀、消防工作方案、并监督以上状况的具体落实，及时将当月工作汇总交到物业经理；4)每月抽查项目管理工作的落实状况并做记录，以备商业管理中心抽查。每月列入汇总记录，交商业管理中心。对于本部门职工或员工的违纪、违规行为提出书面处理建议或意见；5)监理沟通协调工作进程，抽查所有工作的开展状况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发觉问题及时书面报告上级；6)协作工程主管做好商户入住前的检查工作；7)将保安员巡检之公共区域设备状况反馈给工程部，沟通协调并督促工程部尽快履行；8)负责各班职工或员工使用之物料、工具、设备的定时检查，发觉损、毁，报废，查明原因，书面
6、报告并提出处理建议或意见；9)制定职工或员工培训方案，并具体加以落实；10)每周对项目进行定时工作检查，发觉问题及时整改；11)组织建立义务消防组织；12)中控及消防监控中心的管理；13)对职工或员工加强教育，增强法制观念；14)监督车库管理，帮助制定车库规程；15)做好上级分派的其他工作。2、任职要求：（1）大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2）物业管理五年以上工作阅历；（3）具有较强的组织沟通协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；（4）有较强的实际操作能力；（5）熟悉各种物业管理法律法规；（6）有较强的公共关系知识和能力；（7）熟悉项目物业管理工作的流程；（8）具有对管理职工或
7、员工岗位技术培训能力。四清洁主管岗位职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：清洁员1、岗位职责：（1）负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害监控的管理监督工作，负责工作方案支配和检查落实；（2）听取上级和客户的建议或意见与要求，全力负责贯彻实施；（3）努力制造良好的卫生环境，深化现场，检查所有工作的落实状况，及时发觉问题，使一些影响物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段，问题严峻未能马上解决的，及时向上级汇报；加强部门沟通，合理支配临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能削减对客户的影响；监督清洁工在清洁时不得令客户不便；监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运；定时召开清洁例会，了解清
8、洁工作状况，指导清洁服务工作；（4）熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为项目提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间；（5）负责支配、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，避开在客户正常上班期间造成或产生异味；（6）做好清洁、绿化工程及虫害监控的监督管理、协议管理及耗材的档案管理工作；（7）把握各种清洁剂及灭虫/灭害药剂的特性，了解清洁设备使用状况，以免对项目人员、设备设备造成或产生不利影响；（8）履行上级交办的其他工作。2、任职要求：（1）具有高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2年以上。（2）有较强的专业知识和实际操作能力，具有对外委项目
9、监督的能力。（3）视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。五保安主管岗位职责及人之要求：直接上级：管理部主管直接下级：管理员1、岗位职责：1)负责项目整体日常工作，包括职工或员工当班编排、岗位编排、更换编排；2)负责落实保安整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理建议或意见；3)负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上状况的具体落实及时将当月工作汇总交到商业管理中心；4)对于本部门职工或员工的违纪、违规行为提出书面处理建议或意见；5)监理沟通协调各上级的工作进程，抽查所有工作的开展状况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发觉问题及时书面报告；6)协作工程主管做好客户
10、入伙前的检查工作；7)将管理员巡检之公共、中心设备及今后各单元设备故障状况反馈给工程部，沟通协调并督促工程职工或员工尽快履行；8)负责各班职工或员工使用之物料、工具、设备的定时检查，发觉损、毁、报废，查明原因，书面报告并提出处理建议或意见；9)遵守职工或员工培训方案加以落实；10)对项目进行不定时检查，发觉问题及时整改；11)中控及消防监控中心的管理；12)对职工或员工加强教育，增强法制观念；13)监督车库管理及收费，帮助制定车库管理规章制度；14)做好上级分派的其他工作；15)遇到有设备设备损毁，及时向上级汇报。2、任职要求：1)男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；2)物业管理二年以上
11、工作阅历；3)持有物业管理上岗证书；4)具有一定的组织沟通协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；5)有较强的实际操作能力；6)熟悉各种物业管理法律法规；7)有较强的公共关系知识和能力；8)熟悉项目物业管理工作的流程；9)具有对管理职工或员工岗位技术培训能力。六、带班（领班）职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：秩序维护员1、职责：1)当值时，必需精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。2)当值时间，须按规定穿着整齐，制服须保持洁净。3)必需听从上级的口头或书面的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。4)未经上级批准或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。5)当值时，不得
12、看与工作无关的书籍、报纸，收听收录机或看电视。6)在工作区域内（无论上、下班），不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。7)未能向商户或施工人员索取任何酬劳。8)如因个人的疏忽行为而引致公司财产损失，需要负责赔偿。9)不得将属于项目的财物据为己有或作私人用途。10)对商户或访客人员的咨询，必需赐予准确答复。未经上级主管同意，不得随便发表涉及项目及公司隐秘的言谈。11)遇有商户投诉时，在任何状况下，必需以礼相待。12)熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。13)对于违反项目内规章制度的施工人员进行教育，对于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请出项目。14)对可能影响商户营业的施工，应及时制止。15
13、)未经公司同意，不得接受或擅自从事由该项目商户所提供任何额外工作。16)同事间团结全都、互相关心。17)不得散布不利于团结的言论，发表有损公司、项目及商业管理中心声誉的言论。18)依照领班的岗位要求及规程工作，帮助部门主管搞好班组的日常管理，检查督促各岗位的执行状况，发觉问题及时处理。19)当值时，必需检查项目范围内的公共部位，做好治安防范管理工作，对重点部位实行必要的措施，发觉状况及时处理，并与关于部门联系，同时报告部门主管。20)做好定时的会议记录表，每天填写当值、交接班记录表并帮助部门主管加强职工或员工的培训工作。2、任职要求：1)具备高中或中专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。2)经过
14、政府主管部门培训合格，持证上岗。3)健康、精力充沛，口齿清晰，反应灵敏。4)具备物业管理工作阅历，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量监控规范，能在实践中认真贯彻执行。5)较熟悉项目物业管理工作的流程，具备一定的管理能力，能帮助部门主管的工作。6)熟悉国家物业管理关于法律、法规要求。7)具备一定的公共关系知识和公关能力。8)必需具备上级资格/资质。七现场值守岗位职责及任职要求直接上级：领班直接下级：无1、岗位职责：1)此岗为固定岗，值守于岗位内，对于进出项目人员必需有礼貌询问，做到态度和气可亲；2)必需保持服装、头发的洁净，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每天剃胡须；3)在岗时，必需
15、精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客；4)上岗时必需佩戴胸卡及检查所有配备是否完整；5)应常常保持领带的挺括、洁净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持洁净并做到常常换洗；6)上岗时，皮鞋始终保持光亮，无污迹；7)对于进出项目访客人员须指点其准确的填写人员进出登记表；8)对于访客人员咨询，必需赐予准确的答复，做到态度耐心，和气可亲，必要时引导至电梯厅或指派区域；9)遇有客户投诉时，在任何状况下必需以礼相待，避开发脾气，记录投诉要点及时通知带班；10)清晰了解项目索引牌是否有错误，并及时更正；11)杜绝所有外来推销人员进入项目；12)有效地监督项目内的清洁工作，若发觉有任何不清洁处，必需在第一时间通知清洁工清洁；13)如发觉项目内工程方面问题，如照明灯损毁等，应及时通知工程部修理修缮；14)做好物品出入的管理，必需凭证放行；15)此岗代表公司及项目形象，要求管理员必需服饰洁净，仪表大方，站立端正；16)做好上级的所有指示工作；17)对大件物品出门核对物品出入许可证；
