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1、组织环境相关方需求期望控制程序 RQ-QES-P-011 目的 为满足理解组织及其环境的要求， 确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量、环境、职业健康安全管理体系预期结果的各种内部和外部环境， 确定与本公司质量、环境、职业健康安全管理体系有关的相关方需求和期望，并对其进行有效控制，以保证公司质量、环境、职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果。 2 范围 适用于对本公司管理体系经营内外部环境、相关方需求和期望识别、监视、评价。 3 职责 3.1 企管办：组织各部门进行内外部环境和相关方期望或要求的识别评价、 并拟定应对措施，对结果进行监视评价。 3.2 管理者代表：确定内外部环境和相关
2、方期望或要求，批准风险和机遇的应对措施。 3.3 各部门：配合进行内外部环境和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。 4 工作流程 4.1总经理提出评价监视的计划，企管办负责组织实施公司质量环境职业健康安全内外部环境分析、评价、监视工作。通常情况下，每年至少进行一次，每次时间间隔不超过12个月。如遇到内外部环境变化，可临时组织公司内外部环境分析和评价。4.2各部门负责根据各自的环境分析职责收集相关数据，进行相应的分析、评价。 4.3企管办负责组织总经理、管理代表和相关部门主管召开评审会议。 通常与管理评审会议一起进行，以对公司所处的环境进行监视评价。5 作业内容5.1 在建立与改进质量环
3、境职业健康安全管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量环境职业健康安全管理体系预期结果能力的内部和外部环境影响因素。这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件，内外部事项可包括但不限于： a) 外部环境考虑国际、国内、地区和当地的各种质量环境职业健康安全法律法规、技术、竞争、市场、 文化、社会和经济因素，物理状况和因素。b) 组织的内部特征或条件，例如价值观、战略方向、文化和能力 （如人员，知识，过程，体系），业务活动、产品和服务、绩效等。 5.1.1 各部门负责根据各自的环境分析职责收集相关数据，进行相应的分析、评价。 a) 企管办：内部（公
4、司价值观、企业文化、知识、业绩表现等），外部 （法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）；：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、社 会和经济环境等）； c) 质检部：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争等）；P) 生产技术部：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争等）；e) 市场部：内部（知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、 文化、社会和经济环境等）； f)其他部门：内部（知识、业绩表现等），外部（社会和经济环境等）。 5.2分析、评价方法5.2.1 PESTEL分析模型可以分为6大因素：政治因素(Political)、经济因素(Econom
5、ic)、社会因素(Social)、技术要素（Technological）、环境因素(Environmental)和法律因素(Legal)。（1）政治因素(Political)：是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的政策、法律及法规等因素。（2）经济因素(Economic)：是指组织外部的经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。（3）社会因素(Social)：是指组织所在社会中成员的历史发展、文化传统、价值观念、教育水平以及风俗习惯等因素。（4）技术因素(Technological)：技术要素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的新技术
6、、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。（5）环境因素(Environmental)：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。（6）法律因素(Legal)：组织外部的法律、法规、司法状况和公民法律意识所组成的综合系统。5.2.2波特五力分析法行业环境分析五种力量综合起来影响着产业的吸引力以及现有企业的竞争战略决策。五种力量分别为同行业内现有竞争者的竞争能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力。5.2.3 SWOT分析模型SWOT分析模型是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环
7、境有机地结合起来的一种科学的分析方法。优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。机遇，是组织机构的内外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。构造SWOT矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度
8、等排序方式，构造SWOT矩阵。在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。 5.3 制定行动计划在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，企管办制定出相应的行动计划。制定计划的基本思路是：扬长避短，发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。5.4 针对公司内外环境分析、评价过程中识别出的风险和机遇按照风险机遇控制程序执行。企管办负
9、责公司内外部环境监视分析和评价改进，发至有关部门进行参考决策。5.5 相关方期望或要求管理 公司应确定：a) 除了员工以外，与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的相关方；b) 员工及这些其他相关方的有关需求和期望（即要求）；c) 这些需求和期望中哪些将成为适用的法律法规要求和其他要求；相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下： a)企管办：组织中的成员、所有者、合伙人、供应商、政府、竞争对手 工会、或社会团体，内部员工，政府机关。
10、 c)质检部：顾客、供应商、协会、竞争对手或其他社会团体。 P)生产技术部：顾客、供应商、竞争对手或社会团体。e)市场部：顾客、竞争对手或社会团体。其他部门：内部（知识、业绩表现 等），外部（社会和经济环境等）。f)其他部门：顾客、供应商、竞争对手、社会团体或其他相关方。 5.6 各部门将识别结果登记在相关方的需求及期望识别及评审表上，提交企管办进行汇总整理。5.7内外部环境分析、相关方要求或期望监测与更新：正常情况下企管办每年组织一次全面的内外部环境因素、相关方需求和期望评审会议，进行再分析识别、评价。由企管办对外部因素识别监视评价总清单、内部因素识别监视评价清单、相关方的需求及期望识别及评
11、审表进行修订。 出现下列情况，应增加识别评价监视的频次：1) 组织内、外部环境发生重大变化，影响生产、经营的方向；2) 法律法规标准及其它要求发生重大变化；3) 组织机构发生重大调整或产品、生产活动有重大改变；4) 组织发生质量、环境、职业健康安全的重大事件；5) 顾客抱怨、投诉，影响重大，被媒体曝光；6) 总经理认为有必要时。5.8企管办负责汇总组织环境内外因素识别清单和相关方的需求及期望识别及评审表， 经过管理代表审核、总经理批准后发至有关部门，并提交当年度的管理评审会议进行监视、评价。 5.9企管办负责保存公司内外环境影响因素识别和相关方期望或要求识别的相关的记录。6 相关文件化信息6.1 风险机遇控制程序 6.2 外部因素识别监视评价清单 6.3 内部因素识别监视评价清单 6.4 相关方的需求及期望识别及评审表
