《足浴公司员工管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《足浴公司员工管理手册（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、足浴公司员工管理手册一、 管理模式管理模式，通俗地讲就是一个企业在管理制度上和其它企业不一样的地方，管理就是利用别人将事情办成，如何指导人、激励人的方法与技术，使资源收益最大化，这些管理中的：企业文化、经营理念、服务流程、各项规章制度等以达到经营目标是必不可少的。1、 企业文化企业都要给员工建立一句口号包含企业的文化，让员工保持积极的上进心：与时俱进，超越自我，齐心协力，共创辉煌；与时俱进是一种心态，超越自我是一种精神，齐心协力是一个行动，共创光辉煌是一种理想；有良好的心态和饱满的精神加以最好的行动才能共创美好的未来，达到所期望的理想和经营的目标。2、 经营理念 经营中让员工保持良好的心态、饱
2、满的精神、最好的行动还要有无微不至的亲情服务，真正让消费的每一位客人做到乘兴而来满意而归，让客人感受到如家庭般的温馨照顾。3、 服务流程一、前厅服务流程：（1）由咨客将客人从楼梯带到前厅，咨客致欢迎词：“先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临，请问先生几位？这边请”。咨客迎前台：“请稍等，我们为您拿锁牌”。咨客做好同行登记后，将锁牌交于客人并说：“请保管好你的锁牌，里边请”。咨客带客至男、女宾部入口时引导客人入内并招呼“男宾（更衣）招呼老板X位。”至女宾部入口，也同增引导客人入内并招呼：“女宾（更衣）招呼小姐X位。”如女宾正在忙，入口处无更衣员时则由咨客带客人入内，交于女更衣。客人在前台
3、如有点钟、CALL钟，先给客人锁牌，问清客人点哪位技师，请客人稍等一下。立即打电话到钟房询问客人所点技师是否上班，上班则问是否在上钟，并询问好上班或下钟时间，以告知客人，让客人有准备。征求客人意见后，告诉钟房此客人锁牌号和所点技师号，再将客人引至男、女宾部；（2）客人在更衣准备离场时，男、女宾更衣将客人送至前厅结帐。收银做好结帐单，放于前台上，准备买单。更衣员将客人领至前厅交给咨客，咨客：“老板，你好，您的锁牌，请问您几位一起买单？”为客人倒水，立即查客人登记，将同行客人结帐归到一起，算好总额。将帐单夹好，送至客人：“先生/小姐，收您XXX元，请您稍等，请收好。”客人起身准备离场时，咨客面带微
4、笑致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临。”之后立刻返回到自己的岗位，准备好迎接下一批的客人。二、钟房服务流程（1）上班之前要与上一班的同事做好交接工作；（2）按照上班的人数分配工作；（3）负责安排技师的同事，当有客人要做钟时，根据客人需要与当时房态的情况安排房间，并及时安排通知技师上钟，应注意是否有点钟；（4）负责挂牌的同事应及时下牌，保证最新的技师上钟及房态情况；（5）负责敲钟的同事，应听清楚技师是否加钟或下钟，并及时在钟单上记录，遇到三个钟以上的技师一定要在技师情况统计本上按顺序抄下来，以便第二天的排牌工作；（6）每班上班时都应在交接本上注明交接的事项，以便下班时的交班工作。三、楼层服务流程
5、（1）上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求，上班第一时间就要做好交接工作，检查房间物品是否已摆放整齐，是否要增添物品； （2）站在走道时，站姿要符合标准，对过往客人及公司的员工都要以标准的礼貌用语问候； （3）楼层要保持“静”，轻手轻脚，严禁大声喧哗（包括技师进房或在房间谈笑等），楼层服务员有权制止任何吵闹行为； （4）监督技师执行行为规范和服务程序； （5）协助主管或部长防止客人进房长时间无技师，问清客人原由后立即通知钟房； （6）客人要香烟及水要及时送到，并登记香烟数量及房号； （7）经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟； （8）技师下钟时要注意该技师上钟是不是在房间看着客人签小费；
6、 （9）清理好房间并及时在电脑上提交实时房态； （10）带现金进房的客人特别注意，且房间不能及时清理，等值班部长检查后方可收房； （11）客人睡眠一定要在睡眠登记表上登记清楚有无物品寄存，在房间睡觉的根据当天的客流量，给予安排，且男女不能在同一间房休息，女宾只能在凌晨2点以后才能在女宾区。没有按摩的要同客人讲清楚要收睡眠费； （12）服务员对做完钟的客人做好送行工作，服务员问清客人的去向后给予合理的指引； （13）在巡房时发现异常情况通知当班部长或主管，其处理不了的立即通知当班主管，做好当日突发事情登记； （14）服务员监督技师是否带齐必备物品上钟，否则登记其号数； （15）客人在房间要饮品时
7、，服务员去房间核对客人锁牌并确定客人所要的哪种饮品。四、水吧工作流程 （1）早班人员每天在实际操作之前，必须保证所有用品齐全和所有设备正常工作，然后补充货物：首先要根据上班的报表仔细核查货物数量，然后根据吧内的存货平衡数补充所有物品，保证吧内外的清洁； （2）搞好吧内的卫生工作：要清洁工作台、地面、吧台和雪柜，所有用具都要抹干净； （3）准备凉茶、柠檬茶、奶茶、香薰茶、咖啡等：早上要检查所有的柠檬茶、奶茶、咖啡质量是否符合标准，避免变质而造成浪费，保证出品质量； （4）其他准备工作：检查已开罐的什果、菠萝汁等是否有变质，检查设备是否正常运行，并检查当天是否有特殊的接待任务，特别要求的出品； （
8、5）凭单出品，所有的酒杯先擦一擦，动作要小心，干净利落，保持酒杯干净，无积水无指纹； （6）物品摆放要有条理，每次做完出品，所有用过的东西必须归还原位； （7）水吧员必须按照饮品配方所规定的用料、分量、装饰准确无误地调制以保证饮品的高质量标准化； （8）收吧的主要工作是统计日常酒水销售情况，做好每天日报表，对水吧的存货进行盘点，检查报表的存货数目和实际酒吧存货数目是否一致； （9）每班做好交班登记及案例登记。五、PA工作流程 （1）足浴部营业时间为全天候24小时，为不影响正常运作，营业时间内各区之间清洁工作应选择最佳时间； （2）营业时间内，如有特别需要PA部协助，可呼PA领班到场； （3）早
9、班：全面清洁休息厅、走廊、楼层、电梯吸尘、楼层按摩床出气口消毒清洗，各洗手间全面卫生，洗地毯，全场清理垃圾； （4）补充、领取本部门所需物品； （5）中班：清洁楼层的灯饰、花草、花盆抹尘，各洗手间马桶、壁、地面消毒清洗；技师房全面卫生，楼梯扶手、楼梯清洁； （6）夜班：保洁，各洗手间消毒清洁，清洗保养本部门所有工具机器，检查早、中班工作； （7）不足之处汇报解决，全场清理及排出所有垃圾。4、 规章制度（1） 前厅规章制度 咨客 做好上岗前的准备工作，包括仪表容仪表和带齐各种备品； 客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发锁牌给客及登记好顾客登记表，做到准确无误； 客人结帐前要清楚客人的组合； 在
10、为客人结帐时，要礼貌耐心地解说（例子：客人所消费的项目金额），及询问客人的结帐方式； 收现金时要当客人面点清，并告知客人收到的金额，及交给收银结帐（善于分辨伪钞）； 要清楚收银处可刷卡卡名，及刷卡的操作方式（例：XX种卡是外币卡，XX种卡是一定要身份证的等）； 遇到客人对帐单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的事情及时汇报当值经理； 遇客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐，并端水、递烟，尽快帮客人结帐； 客人离场时一定要送客到位，并做好顾客离场登记情况。（2） 休息厅规章制度主管岗位责任制 在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严守职守，关心指导员工做好服务、接待工作以及技师
11、公平公正的轮牌，CALL钟、点钟、落牌准确； 做好考勤检查，勤做卫生检查及设施检查工作； 负责培训员工，监督员工电脑输入准确性，精通业务，以身作则，热情接待，做到主动、耐心、礼貌、手勤脚快； 协调好其他部门工作关系，不图私利，为公司多做贡献； 遇事冷静处理，以疏导为原则，按公司规章制度快速正确处理，若无法处理的问题，及时向上级领导汇报； 做好开场及清场准备工作，督促部长工作，发现问题及时处理； 负责提高员工的业务水平，提高部长的管理水平； 负责休息厅、楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟； 督导部长物品的交接，清点工作； 完成经理交办的其他工作。部长岗位职责 负责落实当班本部门的一切日常事务，
12、必须提前15分钟到场开例会，做好准备工作； 对技师、大堂技师签名、登记的工作，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实员工遵守本中心一切规章制度并登记； 落实本班员工热爱中心工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作； 落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品； 指挥服务员做好客人的迎宾、落座、餐饮，介绍大堂项目，与贵宾交谈，处理客人的投诉，调度技师、送客； 负责大堂、技师的轮牌、带房、监督大堂技师、技师的服务规范、礼貌语言规程、制度执行； 搞好本部门的节能工作，注意节约用水、用电以及物品损耗情况；有关工程维修的地方要第一时间通知工程部跟踪； 每天做工作汇报并上交，统筹休息厅客人的
13、按摩服务情况，做到每个客人就有人招呼，送饮品及时、准确，观察客人就座情况，新老、熟客平衡照顾； 做好本部门的安全防范，做好交接班的当日记录负责培训服务员，了解部门基本情况及程序、技能以及案例分析，如出现意外及时处理和向上级报告。（3） 服务员岗位责任制 上班衣着要整齐，化淡妆，外表要端庄、大方、自然； 迎客人进休息厅要使用礼貌用语：“早上好”等，请问宾客要求饮点什么？可以介绍饮品，帮忙盖好毛巾，问客人抽什么样的烟等； 开好水吧单，如果送错或客人多，忙不过来，迟送了要向客人先讲“对不起”、“真抱歉”、“不好意思，让您久等了”等； 站在休息厅的两侧，面带微笑，姿态自然、大方，注视客人的表情，看需要
14、什么，以便及时准确地服务； 注意大厅各处的卫生，以及迅速地更换浴巾，清理垃圾，保持大厅清洁、卫生； 房间的摆设一定要按要求规定配备，保持按摩床单、浴巾、枕套、房间地毯、墙壁、天花、电话、窗口等清洁卫生，无杂物、无灰尘； 客人做完钟后要清洁垃圾、换床单、浴巾、枕巾、茶杯、烟缸等，注意烟头火星，清好房在电脑上换好房态及时更新； 送饮品给按摩房间的客人，一定要敲门，客人同意后方可进入，说话声音不要太大，注意关门要轻，任何情况下按摩区内都不能大声喧哗，也不能乱敲门； 与客人相遇要主动打招呼，并靠在一边让客人先行。观察客人的动作语言，（从面部表情、眼神、手势）想喝什么，想抽烟等。同班次的服务员可在一起探
15、讨一些经验，一些服务的案例，谈体会，多思考，边工作边积累经验，不断提高； 要以饱满的热情，高效优质的服务态度去服务客人，说话声音柔和圆润，不要大声说笑，让顾客感到真诚、热情、大方、各蔼、有耐心、富青春活力、富修养、素质高及服务达到极高的水准。PA岗位职责 严格遵守规章制度和服务程序，准时接班，按照分配岗位迅速上岗； 全面负责卫生区内外卫生，前后公共场所卫生； 服从领导，听从指挥，保质保量地完成每天的工作任务，不留任何的工作尾巴，给下一班次提供方便； 上班前需一次性带齐所需物品，发现问题及时处理；对使用过的工具及时清洗干净，在指定的位置摆放整齐； 要求所有员工必须认真掌握有关卫生清洁知识和清洁设备的使用技术，作到人人懂，人人会； 经常清洗、更换垃圾袋及毛地毯； 发现“四害”及时报告部长或主管； 爱护清洁工具，不属于正常损坏的工具要按价赔偿，丢失按价赔偿； 吃饭时间必须坚持换岗用餐，保证岗位有人，不空岗，且每次吃饭不得超过25分钟； 认真协调好同其他部门的工作关系，积极配合岗位工作，不得出现任何消极、怠慢的工作情绪。（4） 水吧岗位职责 遵守公司的规章制度； 做好食品的保
