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1、海外沐足店业务主管领班工作岗位说明书职位名称：业务主管/领班直属上级：店长直属下级：技师、服务员1、工作目标：负责顾客的迎送、接待，产品的指引、服务过程的调度安排和监督。重点负责业务程序控制。2、工作职责：1）、协肋店面主任（店长）实现经营预算指标并做好成本物耗管理工作。2）、严格执行本岗位的操作流程，监督其他岗位的操作流程执行情况，发现问题及时指正并登记。3）、负责向顾客派发宣传单，做好对外推广工作。4）、对来客雨具进行管理，遇到下雨天主动打伞迎、送顾客。5）、积极参加公司的例会与培训工作，不断提高自身工作技能。6）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。7）、按照巡查
2、制度组织实施营业前的准备；营业中的巡岗、查房；营业后的安全检查工作，发现问题及时解决并在巡房记录上做好登记。8）、接待顾客，合理安排房间，介绍产品及项目功效，解答顾客的咨询。9）、按规定流程开具、递交服务结帐单给服务员及前台收银，根据排钟表安排技师上钟。10）、按排等候服务的顾客在等候区休息，解释说明等待原因及等候时间。11）、定时巡视检查服务区卫生及员工工作状况，发现问题及时解决并做好登记。12）、每天上班前查看前台交班记录并签名确认，下班前填写交班记录。13）、根据权限妥善处理顾客投诉并做好记录，及时将信息汇报给上级领导。3、主要权利：a)、对员工的处罚和奖励建议权；b)、工作用具领用及报
3、损请批权；c)、工作用具合理调配权；d)、店面经营折扣权；（店面主营项目8.5折？）4、领导责任：a)、对工作用具的使用及安全维护负责。b)、对因服务按排过程所发生的投诉问题负责。c)、对下属的发展与培训负责。d)、对技师上钟操作的合理安排负责。第二部分：具体工作内容。一、 前台接待工作。 接待工作是领班的主要工作内容之一，要求必须熟记公司的各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通的技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视宾客如亲人、朋友，让客人有宾至如归的感觉，从而稳定客源（具体要求另见“前台接待程序”）。二、 巡房巡岗工作。 检查各岗位员工的操作程序及具体工作落
4、实情况，只有常巡查，才能有机会去发现工作中的缺点和不足，及时有效地进行整改后会提高工作质量及工作效率。同时及时地巡查对于员工来说也有着一定的威胁作用，可以监督员工使其更好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。三、 对店面所需各项物品的节约和控制。 我们公司的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负担就非常重，我们应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节约经营成本，完成公司下达的经营指标。（具体要求请另见“各岗位节约制度”）。四、 检查个人及员工的仪容、仪表。 一个员工的仪容、仪表好坏不但代表着个人的精神面貌，还代表着整个公司整个团队的形象。每天上班后的第一件事情就是检
5、查各岗位员工的仪容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理员工。五、 积极妥善地处理各类员工和客人的投诉事件。 目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才对。当接收到投诉时，必须对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守信，否则客人将对整个公司失望。切记不可与客人争对错，否则就算你当时占了上峰，但实际上你也是输的，因为你将永远失去这个客人。今后的工作中当大家接到投诉时，首先要镇定，迅速、准确地对事件进行分析，能自己处理的尽量自己处理，这样也是一次锻炼的机会。但如果自
6、己处理不了的事情一定要立即向上级报告，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。六、 排钟工作。 此项工作与接待工作一样重要，员工与管理人员之间矛盾的产生大多数由排钟引起。排钟工作应该由专人负责，要求必须态度端正、公正公平，严格遵守点钟、加钟不动排的原则。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟员工讲清楚，以免发生误会（具体要求另见“技师排钟制度”）。七、 对营业所需物品的准备情况进行检查。 为确保店面的接待工作正常进行，作为管理人员必须在营业前对各项物品的准备情况进行检查，具体工作责任到人。这样我们的服务质量才能得到保障。八、 工作期间做好与宾客和员工之间的沟通工作。1、 与员工的沟通：通过沟通可以
7、拉近管理者和员工之间的距离，可以了解到员工的个人及家庭情况，从而有助于帮助员工解决各种实际困难，员工在公司有了归属感，对各项工作的布置及任务的有效完成都将起到帮助作用。长与员工沟通是组建一支高效团队的基础。2、 与客人的沟通：通过沟通可以加强宾客对公司的信任程度，也可征求到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟通向宾客介绍企业的各种消费项目，向客人推介企业的各种服务产品。3、 沟通过程：必须注重原则技巧，通过语言和肢体动作、面部表情等达到良好的沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表达你所要说的内容，必须做到内容精练，表达方式准确。（2）、清晰的表达你所要说的内容，注意你的语气、语调、音频、音幅等，
8、做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围的人，不破坏经营环境。（3）、礼貌地表达你所想说的内容，在沟通过程中确保对宾客的尊重，减少个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：通过点头来表达对对方的尊重，表示你对沟通的内容感兴趣，点头不宜频繁，基本的频率为三到四句话一次，并且注意对方的谈话内容，精力要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过多。（3）、身体礼仪：沟通过程中应确保标准的站姿和坐姿。 c 、面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟通过程中应该保持必要的微笑，让对方感到亲切、友善，但是必须注意对方的谈话内容，避免出现误会。（2）、目光，保持必要的目光接触，应该有礼貌地注视对方的嘴、眉三角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必要时应将目光转移。5、岗位必备条件：5.1 任职资格：身高1.60米以上, 体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求；高中以上文化程度；能够适应长期夜班，持续8小以上站立和走动；了解沐足、按摩、康体行业各项服务程序；5.2 技能技巧：掌握日常服务业英语口语；能够使用基本的办公软件，能掌握上网及邮件收发技能；5.3 能力要求：服务意识、团队合作精神、责任感、持续改进、沟通能力、执行能力。
